酒店质检部管理手册02(12)

玉京温泉度假酒店质检细则

为加强本酒店的管理工作，进一步提高管理水平和服务质量，特制定以下质检细则。 奖励分为四种：

一、口头表扬（略）

二、书面表扬（略）

三、加分表扬（略）

四、现金表扬 1、努力完成本职工作，成绩显著，有突出贡献的奖10-100元。

2、在成本控制、节能降耗方面成绩突出，给饭店带来收益的奖10-100元；

3、工作热情主动，受到到宾客口头表扬的奖（向酒店管理层提出）10-50元；

4、工作杰出，服务出色，受到宾客书面表扬的奖30-200元；

5、为保护饭店财产和他人生命财产安全，见义勇为，挻身而出的奖50-200元；

6、拾金不昧500元以上的奖50-100元；

7、坚持原则，抵制歪风邪气，维护饭店声誉等方面有显著表现的奖50-100元；

8、开拓进取，创新改革，积极为饭店提出合理化建议为饭店增加效益的奖50-200元；

9、被评为全国和省、市劳动模范、优秀党员、先进工作者，以及在市以上组织的各项技能大赛中获奖的奖50-200元；

10、在工作中能力较从前有较大提升的10-20元；

11、仪容仪表规范出众者奖5-10元；

12、积极改进工作方法，被酒店采用者奖10-50元；

处罚分四种：

1、 警告 5分以下（包括5分）

2、严重警告 15分以下（包括15分）

3、记过 30分以上（包括30分）

4、解聘或辞退 80分以上（包括80分）；或第三项累计80分以上

15、工作时间在非吸烟区吸烟。 16、在员工面前直呼领导姓名的。 17、不尊重同事或上

下级，不服从管理。 18、资料随意摆放。 19、工作及服务质量欠佳，对客不礼貌，引起客人不满或投诉。 20、不主动满足客人需求而拒绝客人提出的合理要求。 21、工作过程中，未体现微笑服务，对客冷淡或不理不睬。 22、身有异味。 23、电话礼仪不合酒店规定。 24、操作不符工作程序。 25、对酒店的产品知识不熟悉，对酒店正在开展的各类活动不了解。 26、当客人面讨论私事、争论工作。 27、因工作失误，引起客人投诉。 28、对外泄漏酒店经营状况或酒店机密。 29、在当班中未经领导允许处理私人事务的。 30、未及时做好工作间、工作区域卫生(每项) 。 31、工作间、工作区域存放私人物品、物品摆放凌乱、积尘。 32、墙角有蛛网，墙面、地面有污渍。 33、不按规定操作、保养设备或保管不善，缩短设备使用寿命。 34、设备设施因操作不当或维护不善未能正常工作。 36、文档未分类整理，随意堆放。 37、工作粗心大意，给酒店及客人造成损失。 38、客用物品缺失，隐瞒不报。 39、向客人索要小费或不找零。 40、因语言(方言)障碍造成宾客投诉。 41、超越职权之外的其他工作。 42、弄虚作假、欺瞒上级。 43、员工无理由而拒绝签收“处罚通知单” 44、培训考核不合格的。 45、未经许可，擅借部门物品的 46、不尊重他人，擅动他人物品的。 47、不讲团结，挑拨事非的。 48、非工作需要，私自使用客用设施设备。 49、违反酒店/国家防火规定，安全政策等。 50、进出酒店时拒绝保安员检查。 51、在服务中漫不经心。 52、未经许可进入非员工区域。 53、在客用区域制造噪音或有其它干扰他人的行为。 54、一个月内得到三次或三次以上客人投诉。 55、上班时间做与工作无关的事，如下棋、打牌、睡觉、玩游戏、闲聊等。 56、酒后上班。

扣2分 扣5分 扣 10 分 扣1分 扣 10 分 扣4分 扣2分 扣1分 扣1分 扣3分 扣1分 扣5分 扣 20 分 扣 100 分 扣 10 分 扣2分 扣1分 扣2分 扣5分 扣2分 扣2分 扣 30 分 扣 10 分 扣5分 扣2分 扣 10 分 扣 20 分 扣3分 扣3分 扣5分 扣1分 扣5分 扣 10 分 扣2分 扣3分 扣2分 扣 10 分 扣5分 扣 30 分 扣 10 分 扣5分21

35、未做好工作交接与信息沟通，引起工作延误、产生不利后果或受到客人投诉。 扣 20 分