电子商务环境下基于消费者视角的对快递公司的服务质量_信任_使用意向之间的

时间：2025-04-23

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电子商务环境下基于消费者视角的对

快递公司的服务质量、信任、使用意向之间的关系

●刘

跃，郭

帆

（重庆邮电大学经济管理学院，重庆400065）

［关键词］服务质量；电子商务；快递公司［摘

要］在我国随着电子商务的发展，物流作为电子商务的重要组成部分，显得越来越

重要。快递属于第三方物流，充当着十分重要的角色，及时、快捷、准确的配送服务有利于扩大电子商务市场的范围，提高它的市场竞争力，促进电子商务的发展。我国快递公司质量参差不齐，研究服务质量、信任、使用意向之间的关系具有重要的现实意义。研究发现，配送质量、售后服务质量以及消费者对快递公司的信任，对消费者网购时使用快递公司业务意向有显著的正向影响；配送服务质量、售后服务质量、信息质量，对消费者对快递公司的信任有显著的正向影响。

［文献标识码］A

［文章编号］1009－0061（2010）08－0062－03

一、相关指标的确定

本文的快递服务质量是基于客户个人视角来

测量的。测量量表结合了Mentzer、Gomes和Krapfel的9维度量表和收集到重要的服务质量指标。提出假设快递公司的服务质量越高，顾客对该快递公司的信任越高。其指标为H1：快递公司的服务质量对顾客对该快递公司的信任有正向的促进作用。

本文对于快递公司的信任测量采用国外前人对信任的测量维度，并加以修改，使其适合测量消费者对快递公司的信任。提出假设对快递公司的信任越高，增强消费者网购时使用该快递公司业务的意向。其指标为H2：消费者对快递公司的信任对消费者网购时使用该快递公司业务的意向有正向的促进作用。

电子商务的兴起，改善了物流、资金流、信息流的环境与系统，改变了贸易形态，引发了全球采购领域的深刻革命［8］。物流作为商务过程中的重要环节，担负着原材料提供商与产品生产商之间，以及商家与顾客之间的实物配送服务，高效的物流体系是使电子商务优势得以充分发挥的保证。其指标为H3：快递公司服务质量对消费者网购时使用该公司业务的意向有正向的促进作用。

二、研究方法

300人，回收问卷271份，有效问卷为238份，有效

率为88％，其中没使用过快递业务的有4人。女生占48％，男生占52％，本科生占75％，研究生占

19％，大专生占6％。本问卷空白格很少，因此用平

均数代替未填的分数。本研究分别调查上海申通、深圳顺丰速运、上海圆通速递、上海天天快递、上海韵达快运、上海宅急送快递、上海中通速递、上海

EMS邮政特快8家全国排名前10的快递公司的服

务质量，消费者对快递公司的信任，网购时消费者使用快递公司业务的意图，三者之间的关系。问卷采用5级李克特量表从非常同意到非常不同意，题目以正向方式叙述。

2、变量度量．快递公司的服务质量。测量物流服

务质量的有些维度不再适合测量快递公司的服务质量。因此本研究结合Mentzer、Flint和Kent提出的9个维度与张明晖收集调查的20个预调查指标（表1），作为度量工具。

消费者对快递公司的信任。采用国外e－Trust电子商务信任量表，并修改为适合测量消费者对快递公司的信任的工具（表2）。

消费者网购时使用快递公司业务意向（简称使用意向）。网购时快递公司承担将货物从卖家运送给买家的任务，消费者有多大可能使用某家快递公司的业务呢？本研究采用网购购买意图量表，做出

1、研究对象。本研究对象为重庆邮电大学在校