淘宝客服培训--标准版--经典收藏

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客服培训 2014.3.24

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目录 第一章 关于电子商务 1.1什么是电子商务 1.2电子商务的特征 1.3电子商务的分类

第二章 关于电子商务的客服服务 2.1.1什么是客户服务 2.1.3客户服务的主要工作 2.2.1优质客户服务的定义 2.2.3客服人员的基本能力 2.2.5客服电话沟通流程 2.1.2客户服务的主要类型 2.1.4客服人员的职业生涯规划 2.2.2优质客户服务的内容 2.2.4客服人员促成交易技巧

第三章 关于网购客户 3.1网购客户的需求认知 3.3网购客户的购物心理 3.5如何排除客户疑问 3.2网购客户的类型 3.4如何应对讨价还价

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目录 第四章 客服人员后期工作 1.1如何处理客户投诉 1.3如何进行电话回访 1.2客服人员如何退换货 1.4如何减少客户流失

第五章 客服人员素质训练 5.1.1接听电话礼仪 5.1.2拨打电话礼仪 5.2.1客服人员心态培养 5.2.2客服人员压力缓解方法与技巧 5.3.1优质语音服务的要求 5.3.2发声方法

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第一章1.1

关于电子商务

什么是电子商务

1.2

电子商务的特征

1.3

电子商务的分类

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1.1什么是电子商务电子商务是利用计算机技术、网络技术和远程通信技术，实现 整个商务(买卖)过程中的电子化、数字化和网络化。

计算机技 术 网络技术 远程通讯 技术

商务买卖过程

电子化 数字化 网络化

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1.2 电 子 商 务 的 特 征

普遍性 方便性 整体性 安全性 协调性

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1.3电子商务的分类 商业活动运行方式分类 电子交易范围分类 交易对象分类 完全电子商务和非完全 电子商务

区域化电子商务，远程国内 电子商务，全球电子商务 B2B(阿里巴巴)、B2C(天猫 商城)、C2C(淘宝店铺)、 B2G(电子报税)、 C2G(国 外)

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第二章 关于电子商务客户服务2.1.1

什么是客户服务客服的主要类型 客服的主要工作 客服人员的职业生涯规划

2.1.2

2.1.3

2.1.4

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2.1.1什么是电子商务客服

电子商务客服是指在开设网店这种新型商业 活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上 及时通讯工具为主的，为客户提供相关服务 的人员。

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2.1.2客服人员的主要类型

通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。 专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。 专门的投诉客服，处理客户投诉。 专门的推广客服，负责网店的营销与推广。 专门的物流打包人员等等。

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2.1.3客服人员的主要工作

售前咨询(引导销售)

售中引导(增加销量)

售后服务(赢得口碑、品质保障)

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2.1.4客服人员的职业生涯规划

演讲师

营养师

销售大师

心理咨询师

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2.2.1优质客户服务的含义

优 质 无形 客 户 服 务

物质需求 留住客户 精神需求

再消费

回头客

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2.2.2优质

客户服务的内容对客户表示热情、尊重和关注 迅速响应客户的需求 始终以客户为中心 设身处地为客户着想 提供个性化服务 持续提供优质服务

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2.2.3销售客服的基本能力

文字表达能力

收集资料能力

自己动手能力 思考总结能力

代码了解能力

网页制作能力 适应变化能力

参与交流能力

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销售客服相关知识规则 1. 商品的专业知识： 客服应当对商品的种类、特点、食疗价值、适合人群、尺 寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解 行业的有关知识。 ------------------------------------------------------------------------------------ 2. 商品的周边知识： 不同的商品可能会适合部分人群。这些情况都需要我们有 个基本的了解。此外，对同类的其他商品也要有基本的了 解，这样我们在回复客户关于不同类商品的差异时候，就 可以有更好的回复和解答。

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2.2.4客服人员的促成交易技巧

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