第1章 项目质量管理导论

项目质量管理Project Quality Management

广东工业大学管理学院管理科学与工程系 朱福良2012年2月

朱福良

案例：“挑战者”号航天飞机爆炸之谜 1986年1月28日上午，在美国卡纳维拉尔发射场，升空73秒 钟的“挑战者”号航天飞机突然爆炸，机上7名航天员全部 遇难。成为人类航天史上最惨重的发射失败事件。 事后调查发现，失事的直接原因是，固体燃料火箭助推器上 的O型密封圈受低温影响而破裂。O型密封圈所用的硫化橡 胶材料，只有在环境温度高于10度时，才能保持良好的弹性， 起到密封作用。一旦温度低于10度，密封圈开始变硬，失去 弹性，不能正常工作。1月28日上午，发射场气温零下两度， 在低温作用下，O型密封圈失去了弹性，点火后，它就被挤 裂移位。随后高温火舌烧穿固体助推火箭钢壳，引起航天飞 机发生爆炸。广东工业大学管理学院

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航天飞机升空前两个小时宇航局还在开会，因为当 时气温达到零下五度，不适宜升空。某些零件可能 会因气温过底而失效。但这架航天飞机已因为种种 原因被推迟了五次，全世界的记者和美国人民都在 关注这次升空。 所以在升空前检查250万个零件时，一个工程师发 现飞机的右侧有个密封圈可能会因为气温过底而失 效，但这一提议并没有引起人们的关注。以至航天 飞机在升空后几秒种内由于密封圈失效引起了爆炸。 可以说是：“千丈之堤，毀于一蚁之穴”啊！

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专家对航天飞机的残骸研究后，发现飞机在升空点 火时，飞机右侧已经冒起了黑烟，没过多久飞机就 爆炸了，正是因为这个小小的密封圈，就造成了投 资上亿元的250万个零件的宇航机在升空后爆炸。 这也是损失最大的一次航天事故，损失14亿美元， 其中航天飞机12亿美元，携带的卫星2亿美元。

挑战者号航天飞机爆炸视频

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为什么99%还不够好？缺陷种类医生开错药方新生儿被医护人员不慎跌落

99%每年至少20,000张

6 每25年只有一张

每年15,000每周10分钟

每100年3个每100年6秒钟

电视不通或电视停播

做错的外科手术邮件丢失广东工业大学管理学院

每周近500例每小时2,000件

每20年仅1例每年35件

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第1章 项目质量管理导论一、项目与项目质量 二、项目质量管理概念 三、项目质量管理原则 四、项目质量管理的基本原理 五、项目质量管理的主要内容广东工业大学管理学院

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一、项目与项目质量(一)项目1、项目

项目是在一定的时间、资源、环境等 约束条件下，为了达到特定的目标所作 的一次性任务或努

力。

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2、项目的特点(1)一次性 (2)单件性 (3)多目标性 (4)生命期属性 (5)对立统一性 对立统一性：项目目标、项目组织、项目各 环节及各要素间既相互统一又相互矛盾。 项目的主要特征见下图。广东工业大学管理学院

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项目的主要特征一次性 整 体 性 生命期属性 独特性 目标性

项目

渐 进 性不可挽回性

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(二)项目质量1、质量的定义ISO9000:2005《质量管理体系 基础和术语》: 质量：一组固有特性满足要求的程度。

(1)特性可以是固有的或赋予的 “固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是 那种永久的特性。如物理的、化学的、感官的、行为 的、时间的、人体工效的、功能的。

“赋予的”是完成产品后因不同的要求而对产品所增 加的特性，如产品的价格、供货时间和运输要求等。广东工业大学管理学院

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(2)要求是指“明示的、通常隐含的或必须 履行的需求或期望”。

明示的是指规定的要求。如在合同、标准、 文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。 通常隐含的是指组织、顾客和其他相关方的 惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不 言而喻的。

必须履行的是指法律法规要求的或有强制性 标准要求的。广东工业大学管理学院

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(3)质量不仅指产品质量，也包括活动或 过程的工作质量及质量管理体系的运行质 量。

(4)质量所反映的是“满足要求的程度”, 满足要求的程度才能反映质量的好坏。(5)质量具有动态性。 (6)质量具有相对性。广东工业大学管理学院

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环保质量特性

经济 质量 特性

质量特性

商业 质量 特性

内在质量特性广东工业大学管理学院

外在质量特性

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质 量产品质量 服务质量 工作质量 过程质量 项目质量

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质 量产品质量 服务质量 工作质量 过程质量 项目质量

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质 量产品质量 服务质量 工作质量 过程质量 项目质量

工作质量(Working Quality/Quality of work/workmanship)工作：指人们在生产产品或提供服务中所展开的工作。 工作质量：是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量的保证 程度。 企业的工作质量：是指与产品质量直接有关的企业或部门的组织工作、 技术工作和管理工作对产品质量的保证程度。

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