第三章 酒店公共关系客体

介绍酒店公关客体的种类及公众心理

第三章 酒店公共关系客体 知识目标： 知识目标： 掌握酒店公众的涵义、 掌握酒店公众的涵义、特征和分类 了解酒店公众的心理特点 掌握酒店公众的心理定势和应对技巧 能力目标： 能力目标： 学会分析酒店企业的公众环境 具备一定的观察能力 能通过观察酒店公众的外显行为， 能通过观察酒店公众的外显行为，对公众的心 理需求进行分析把握

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第三章 酒店公共关系的传播 ———公众 与内外关系协调———公众

学习目标 学习内容 思考练习

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知识点

学习目标

熟悉酒店公共关系的三大要素 了解公众的涵义、特征、 基本类型 掌握协调酒店内外部公众的技巧技能点

掌握处理好酒店与顾客公 众关系的技巧(实训)

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主要内容及重点一、酒店公共关系三要素概述 二、酒店公众的概述、特点、分类 四、酒店内外部公众的协调技巧

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酒店公共关系的定义 酒店公共关系：属于公共关系的一个行业分支， 酒店公共关系：属于公共关系的一个行业分支，指酒 店企业为了在公众中树立良好的形象而组织实施的各项双 向信息沟通活动。 向信息沟通活动。 目的： 目的：树立良好的形象 方式 ：双向信息沟通活动 如果用最简炼的六个字来概括——组织，公众和传播。 组织，公众和传播。 如果用最简炼的六个字来概括 组织 分别是公共关系的主体、客体和手段。 分别是公共关系的主体、客体和手段。 我们学习公共关系就是要研究组织怎样利用传播手段与公 众相互协调、相互适应。 众相互协调、相互适应。

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一、旧课复习 一、旧课复习 酒店公共关系的概念 酒店公共关系：属于公共关系的一个行业分支， 酒店公共关系 ：属于公共关系的一个行业分支 ， 是酒店企业为了在公众中树立良好的形象而组织实施 的各种双向信息沟通活动。 的各种双向信息沟通活动。 目的： 目的：树立良好的形象 双向信息沟通活动(传播) 方式 ：双向信息沟通活动(传播) 酒店公共关系的分类： (一) 静态公关和动态公关 静态公关：酒店内部和外部各种关系的好坏程度 动态公关：协调各种关系开展的系列活动— 动态公关：协调各种关系开展的系列活动—动静结合 (二) 狭义公关和广义公关 狭义：专职人员组织的专题公关活动( 狭义：专职人员组织的专题公关活动(“点”) 广义：各种关系状态及各种活动( 广义：各种关系状态及各种活动(“面”)—点面结 合

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静态公关和动态公关 (1)从静态的角度看——公共关系表现为 )从静态的角度看——公共关系表现为 一种关系状态，这种关系状态反映了酒店内 部和外部各种关系的亲疏程度、好坏程度。

(2)从动态的角度看——公共关系表现为 )从动态的角度看——公共关系表现为 一种活动，即一个酒店为了协调各方面关系 而开展的一系列活动的总和。公关活动贯穿 酒店企业发展的全过程，包括所有日常性的 活动，如日常的服务活动、广告活动、礼仪 活动等都蕴涵了丰富的公关思想。

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狭义公关和广义公关 (1)狭义的公关——专指各类专门性的公共 )狭义的公关——专指各类专门性的公共 关系活动，即经由专职的公关人员组织、策 划的各项专题性公关活动。这些公关活动一 般公关目的明确，公关思路清晰，且一般规 模较大，投人也较多。 (2)广义公关——泛指酒店企业各种关系状 )广义公关——泛指酒店企业各种关系状 态以及酒店企业组织策划的各项活动。这些 活动包括酒店企业为了适应形势变化而自发 组织、策划和实施的活动。这些活动的目的 都是为了实现美誉的公关目的。

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二、酒店公共关系构成要素

(一)酒店公关的主体公关主体：在公关活动中处于主动地位的 公关主体：在公关活动中处于主动地位的 个体或组织的总称， 个体或组织的总称，是公关活动的实施者和倡 导者。 导者。 地位：主动， 地位：主动，实施者和倡导者 形式：个人、 形式：个人、组织 酒店公关主体：酒店 酒店公关机构的设置(补充) 酒店公关机构的设置(补充) 1、大规模酒店：设立独立公关部 大规模酒店：设立独立公关部 2、中规模酒店：设立在营销部或前厅部 3、小规模酒店：设立在总经理办公室下

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酒店公关人员的素质(补充) 酒店公关人员的素质(补充) 1、高尚的职业道德：真诚可信、公正无私、乐于助 高尚的职业道德：真诚可信、公正无私、 人、勤奋努力、胸襟坦荡。 勤奋努力、胸襟坦荡。 2 、 良好的公关意识：信息意识 、 公众意识 、 情 良好的公关意识：信息意识、 公众意识、 感意识、 开放意识 、 危机意识、 创新意识、 感意识 、 开放意识、 危机意识 、 创新意识 、 形象意 识。 3 、 广博的知识结构：公关理论与知识 、 酒店企 广博的知识结构：公关 …… 此处隐藏：1665字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……