业务流程再造理论在医院管理中的应用与探讨

业务流程再造理论在医院管理中的应用与探讨

论 述

业务流程再造理论在医院管理中的应用与探讨

李 凌,张 明,杨运旗,何 云,龙丛杰,董学新

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(1.贵州省军区后勤部,贵州贵阳550002;2.解放军第44医院,贵州贵阳550006;3.解放军总医院第二附属医院门诊部,北京100862)

Theapplicationandexplorationof

摘要: 业务流程再造理论已广泛运用于卫生服务领域。本文针对当前医院进行流程再造存在的主要问题,就如何系统地运用业务流程再造理论为医院管理服务,从医院流程再造的概念、目的与意义、分类、实施步骤、方法学运用、结果评价等几个方面进行了系统思考与探讨。

theoryofBusinessprocessreengineeringtohospitalmanagement

LingLia,MingZhanga,YunqiYangb,YunHec,CongjieLong,XuexinDongAbstract

Thetheoryofbusinessprocessreengineeringhasbeenwidelyusedinhealthdeliverysystem.Howtosystematicusethetheorytoserverforhospitalman２agement?Thearticleanalysedthecurrenttymainquestioninhospitalprocessreengineeringandhasmadethesystem２thinkingandinvestigationfromseveralaspectsincludingtheconception,theaimandmeaning,theclassification,theenforcementstep,themethodapplicationandtheevaluationofresultofhospitalprocessreengineering.Keywords

hospitalmanagement;processreengineering;appli２cation

b

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关键词: 医院管理;流程再造;应用

业务流程再造(businessprocessre２engineering,BPR)理论引发了第三次管理革命并广泛运用于卫生服务领域,如瑞典的斯德哥尔摩医院对手术流程进行重组、台湾长庚纪念医院对医疗门诊作业流程进行了重组、北京某三级综合教学医院对4个择期手术病种进行住院流程重组、广东省人民医院对门诊的服务流程进行优化重组、北京某三甲医院对信息化流程进行重组、四川华西医院对后勤工作进行重组等。可以说,BPR理论已渗透到门急诊、住院、手术、护理、后勤保障、物资采购、药品供应链管理、信息化管理等几乎所有医院管理领域,得到了医院管理学术界的充分关注和一线管理者的强烈认同。那么,如何系统地运用业务流程再造理论为医院管理服务呢?本文试图从目前医院流程再造研究中存在的主要问题着手对医院流程再造进行系统思考与探讨

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1 当前医院流程再造研究存在的主要问题

1１1 系统性不够强 医院流程再造研究虽然数量较多,但重复性大,多数研究主要针对就医环节多、排队等待现象严重、顾客满意度测评较低以及服务质量不高等缺陷,多停留于对某个局部流程或某一类流程的分析诊断优化上,缺乏对医院流程进行系统思考、分类、再设计,最终形成优化和重组策略并进行实证检验的一系列过程。

1１2 方法学应用比较单一 多数研究在方法学运用上普遍比较单一,主要运用问卷调查和统计分析法为主,少数运用了成本

a

LogisticsDepartmentofGuizhouProvincialMilitary

效益分析和排队论等,缺乏多种方法学的综合运用,不利于针对不同流程灵活地选择相应的管理学方法进行分析,影响了流程诊断的效果,降低了研究的质量效益

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Command,Guiyang550002,China

bc

No.44MilitaryHospital,Guiyang550006,ChinaOutpatientDepartmentoftheSecondHospitalAffli２

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atedtoMilitaryGeneralHospital,Beijing100862,China

Correspondenceto:LingLi,lilili122@http://www.77cn.com.cn

2 医院流程再造的概念、目的与意义

医院流程再造(hospitalprocessre２engineering,HPR)是基于当前人民群众日益增长的医疗服务需求和医疗机构日益激

18 ChineseJournalofCurrentHospitalAdministration Vol6No5May2008

业务流程再造理论在医院管理中的应用与探讨

烈的医疗市场竞争,聚焦医院流程不合理导致的组织运行不畅、质量效益不高、成本支出过大、患者满意度低等现实问题,依据业务流程再造、工业流程、6δ质量管理和组织变革等理论,综合运用文献综述、问卷调查、头脑风暴、逻辑模型、成本效益分析、帕累托图、排队论、系统动力学模型、实证检验等方法,在对医院流程进行系统分类的基础上,筛选核心流程,诊断流程中存在的机构职能、资源配置、管理制度和标准化建设的缺陷,找出干预的关键点,确立优化和重组策略方案,并进行实证检验,为医院的组织管理、流程设计、资源配置、标准化制度建设提供理论和方法学依据,为医院管理者提供决策参考,为构建医院核心竞争力、提升医院品牌提供有力支撑的一项大型系统工程。3 医院流程的分类

医院是一个十分庞杂的系统,有数目众多的临床科室和辅助科室,还有职能科室、后勤科室等,同时也是一个大的流程集,病人从出院到入院、药材从购置到使用、管理措施从制定到实施,医疗服务从实施到监控,每一项工作循环一次就是一个流程。这么多的流程如何分类?通过文献查阅和系统思考,不难发现医院的各类流程无非有以下三类:(1)业务流程,主要指临床科室、辅助科室自身业务需要产生的各类流程,比如某手术流程、某护理流程、交接班流程等;(2)服务流程,主要是一切接触病人产生的各类流程,比如门诊流程、住院流程、投诉流程、回访流程等;(3)管理流程,主要是指医院内部各种管理制度产生和监控的流程,比如绩效考评制度、物资采购制度、签字报销制度、价格制定制度、奖金分配制度等

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4１3 核心流程诊断分析 对核心流程进 …… 此处隐藏：3235字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……