客户关系维护管理(3)

客户利用“看板管理”的方式,对客户进行管理。看板管理内容表看板分类 看板内容 看板制作部门周看板 记录本星期的重点工作事项,包括当天工作重点、第二天工作重点和本周工作重点 客户服务部月看板 记录本月整体的工作重点,包括月度总体工作安排和跨星期的工作事项安排 客户服务部1.经常与客户通过电话、电子邮件以及面谈等方式进行沟通,以保持良好的关系。2.客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相

.1目的：为促进市场管理部的内部管理、提升绩效，保证市场管理部绩效考核工作统一、规范的进行，特制定本办法。

1.2管理部门：考核指导工作小组负责绩效考核工作的统筹管理和工作指导，市场管理部人力资源科负责实施。

1.3适用范围：本办法适用于市场管理部全体员工（不含外派人员）。

2.0考核程序

2.1考核方案的制定

2.1.1各阶段考核重点及要求的拟订：由人力资源科根据与销售、财务科的沟通意见拟订市场管理部的阶段考核重点及要求，报总经理审批。

2.1.2人力资源科根据审批同意的重点及要求，于阶段考核工作开始前20日内起草阶段考核方案，在考核工作开始前7日内报总经理审批。考核方案的主要内容包括：阶段考核时间安排及分组情况、测试内容及答案、人事谈话提纲、调查问卷、实地检查工作内容。

2.1.3月度考核可根据《月度绩效考核表》针对员工日常工作表现进行，不另行制定专门考核方案。

2.2考核工作的实施

2.2.1各市管部应组成考核评议小组，负责对考核工作的管理、指导和考核结果的最终审定，考核评议小组由市场管理部总经理/副总经理、各部门负责人组成。

2.2.2考核执行人员：由市场管理部人力资源科成员及考核评议小组指定人员组成。

2.2.3月度考核

2.2.3.1参加月度考核的员工每月末根据当月工作情况，对照《月度绩效考核表》进行自评。

2.2.3.2考核者根据《考核信息记录表》及被考核者日常工作表现，对其当月工作进行初评，结果计入被考核者《月度绩效考核表》。

2.2.3.2.1市场管理部内勤职员及终端主管的月度考核由各科室负责人初评。

2.2.3.2.2终端督导、业务代表的月度考核由市场负责人初评。

2.2.3.3《月度绩效考核表》经被考核者确认后上报市场管理部。

2.2.3.3.1市场管理部内勤职员及终端主管的月度考核由各科室负责人于次月3日前提供给人力资源科。

2.2.3.3.2终端督导、业务代表的月度考核表于当月28日上报销售科，经销售科负责人复评后于次月3日前提供给人力资源科。

2.2.3.4人力资源科在收到《月度绩效考核表》后进行复核，并有权对适用程序不当或套用标准错误的初评结果进行修订或要求改正。

2.2.3.5人力资源科将复核后的《月度绩效考核表》于次月5日前报考核评议小组审批，并于此月10日前由人力资源科将考核结果反馈被考核者。

2.2.4阶段考核

2.2.4.1参加阶段考核员工于每阶段最后一个月25日前，对照《阶段绩效考核表》进行自评，并将自评结果及阶段工作总结报人力资源科。

2.2.4.2考核方案培训：在考核实施前2日内，由人力资源科组织对考核执行人员进行培训。

2.2.4.3实地检查：考核执行人员根据考核方案对各部门/市场进行实地检查，调查问卷、人事谈话、测试等，根据检查结果填写《实地检查工作底稿》交被考核人签字确认。

2.2.4.4检查结束后5个工作日内，由考核执行人员依据《实地检查工作底稿》出具《检查报告》交考核评议小组。

2.2.4.5考核评议小组依据《实地检查工作底稿》、《检查报告》及相关信息在3个工作日内进行综合评议，并确认考核结果。

2.2.4.5.1相关信息包括《考核信息记录表》、异常信息反馈、调查问卷汇总分析、人事谈话