客户服务满意度考核方案(2)

呼叫中心客户满意度考核方案

2、针对系统显示未成功评价的。在现有OB质检考核表中的OB质检考核表→致命性错误→服务态度→微笑服务→调整为“满意度评价”，分值5分。详见下表：

1） 非客服代表个人因素或因特殊原因未向用户提出满意度评价需求的，不作考核； 2） 质检员在系统中专门抽取满意度未评价的消费者资料，进行监听。占监听总量的30%； 3） 监听确认无特殊情况，却未向客户提出满意度评价需求，此项5分全扣； 4） 系统分值与客户评价分值不符的、客户评价没有填写的，扣3分/个；详见附表。 六、“OB满意度评价考核方案”需要的系统支持：详见附件（9月19日已提需求） 1、 OB消费者资料“工单详细资料页”，增设“客户满意度”模块。

2、 在增设的“客户满意度”模块下拉条中纵向显示，1分、2分、3分、4分、5分，共五

个选项。 3、 报表统计平台提供各个代表每个月度，所有电话接通状态为“成功接通”的满意度评价

明细，其中也包括未评价数据。 4、 OB满意度报表统计平台提供的报表模板