(经典收藏)一体化电子渠道智能化运营平台建设思

中国移动一体化电子渠道运营平台

构建统一智能化运营平台，推进电子 渠道精细化服务运营上海公司 2011年10月28日

中国移动一体化电子渠道运营平台

目录

项目背景

项目实施

项目成效

项目总结

中国移动一体化电子渠道运营平台

项目团队为了加强上海公司电子渠道主管部门、业务部门及技术支撑部门的合作，提升渠道规划、统一运营平 台项目建设工作的效率，特成立了公司级别的虚拟团队，公司聂晶副总经理担任领导小组组长，信息 系统部谢勤总经理担任工作组组长，开展工作，统一认识，提升效率。

负责电子渠道运营管理，渠道业务承载等规范制定；明确电子渠道业务受 规划管理组 理范围与规则；制定电子渠道系统架构，应用架构优化方向及技术实现方 (数据业务部) 案等工作。

运营分析组 负责电子渠道日常数据分析；研究客户需求，提升电子渠道的客户体验等 (客服中心) 日常等运营工作。

开发维护组 根据电子渠道规划、业务受理范围等规则负责电子渠道架构设计、系统建 (信息系统部+ 设、功能开发等技术工作。 计费中心)

中国移动一体化电子渠道运营平台

服务中的客户体验问题目前电子渠道客户体验存在：界面不美观友好、营销展示弱，流程复杂、操作习惯不符合互联网环境 下的客户操作习惯。界面不友好 操作流程复杂 营销展示弱

数据 应用

数据运 营服务

应用界面缺乏基于客户体验 的设计，各平台界面的一致 性差；

搜索功能弱；客户找不到 所要的服务和业务； 菜单导航以及界面展示技 术陈旧，客户操作流程较 为复杂；

在客户使用渠道进行业务 服务功能时，业务信息展 示缺乏； 业务办理过程中，客户接 触点上相关的交叉营销功 能基本没有；

界面展示不够直观，客户关 心的信息不能第一时间展示 给客户；

在渠道运营管理上需要手段，提升客户体验是一个持续的渠道运营工作，我们需要一个 高效、统一的电子渠道运营平台！

中国移动一体化电子渠道运营平台

渠道运营管理问题目前电子渠道在运营支撑、运营分析两方面存在较多问题，无法统一、高效、精准的运营管理电子渠 道。营销能力弱

运营支撑不足

运营分析不足

数据 处理

数据 应用

数据运 营服务

WEB

WAP

短信

电子渠道间信息内容和业务 逻辑不一致，客户感知差； 渠道间信息流转不畅，各渠 道缺乏联动，运营效率低， 运营质量不高；

渠道基础数据的不统一、 缺失；数据挖掘、精细数据钻取 分析能力没有；

渠道基本没有营销功能； 各渠道无法实现营销信息 同步上载，营销实施时效 性无法保证

我们需要统一、高效，智能化的运营平台！

中国移动一体化电子渠道运营平台

如何提升电子渠道服务质量？如何提升客户满意度？客 户 体 验 差

业务信息不清晰， 不易

理解，业务操 作复杂，客户使用 麻烦

业务层面分析： 缺乏统一的业务信息模型，业务信息内容不完善 (表象：客户使用电子渠道办理业务过程中看不

懂业务，不知业务做什么用，如何完成办理，各子渠道上的业务信息不一致) 缺乏统一的业务流程模型，客户交互流程不友好

运 营 优 化 慢

(表象：电子渠道上的业务流程往往简单套用

客户界面、交互流 程优化开发时间久

CRM上的受理流程导致业务办理过程复杂，操 作难度高) 系统层面分析： 电子渠道中客户界面与BOSS测的业务受理在系 统层面紧耦合，导致客户体验优化开发时间周期

运 营 分 析 弱

渠道业务数据分析 较为粗放；客户使 用情况分析基本缺 失

长，日常优化响应不及时；电子渠道系统缺乏完善的运营数据报表系统，渠 道业务发展数据不精细、不完整，渠道客户使用 日志分析数据基本缺失。

中国移动一体化电子渠道运营平台

两个架构的思路管理架构运营部门客户界面客户界面层

系统架构

网站

短营

WAP

自助

逻辑层面

API

统一的接 口封装

系统支撑部门

BOSS

通过建设API接口，实现客户界面与系统后台的完全分离。 电子渠道运营部门负责门户网站、网营、商城、短信、WAP和自助终端客户界面开发优化工作。 系统支撑部门实现BOSS系统侧的所有开发。

中国移动一体化电子渠道运营平台

电子渠道服务提升三大要素电子渠道首先是一个虚拟营业厅，是一个服务渠道 ，在全业务承载的基础上，电子渠道服务核心是 客户体验。

第一

形成以客户体验为中心的运营理念，注重客户使用感受， 加强客户操作及消费行为的分析。 改变原有业务需求与开发过程相互独立运营管理流程，将 客户体验设计融入渠道开发过程中。

第二

第三

搭建高效智能的电子渠道运营支撑系统，从而使得渠道业 务承载，渠道客户体验优化得到快速，精细化的支撑响应。

中国移动一体化电子渠道运营平台

建设智能化统一运营平台 建立一个真正意义上的电子渠道的 …… 此处隐藏：2576字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……