XX客户服务中心手机培训资料

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客户服务中心简介

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第一部分 组织、宗旨与承诺 组织、

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组织结构

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服务宗旨 客户至上，服务第一 客户至上，

服务标准 充分满足客户需求，直至客户满意为止 充分满足客户需求，

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服务的三一五模式 三个受控：服务规范率大于百分之九十九 三个受控： 服务及时率大于百分之九十九 服务满意率大于百分之九十九 一个理念：以客户为中心，让客户完全满意 一个理念：以客户为中心， 五个到位：服务思想到位 五个到位： 服务管理到位 服务技术到位 服务硬件到位 服务费用到位service@

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服务承诺 7天包退,30天包换.(有非人为故障情况) 天包退,30天包换 有非人为故障情况 天包换.(有非人为故障情况) 整机免费保修一年 充电器12个月内,电池6个月内,耳机3个月， 充电器12个月内 电池6个月内,耳机3个月， 个月内, 免费包修或更换 简单维修立等可取，一般维修120分钟交付 简单维修立等可取，一般维修120分钟交付 使用,当天无法修复提供周转机. 使用,当天无法修复提供周转机.

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第二部分 手机售后服务 法律法规

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1.消费者权益保护法 1.消费者权益保护法消费者的权利 人身、财产安全的权利 人身、 商品服务知悉权 自主选择权 公平交易权 损害赔偿权 结社权 知识了解权 受尊重权 监督权

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经营者的义务 守法义务 接受监督义务 保证消费者安全义务 真实信息告知义务 真实标识义务 出具单据义务 质量保证义务 售后服务义务 禁止经营者以告示免责 禁止侵犯消费者人身权

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“三包”法律责任 三包” 对国家规定或者经营者与消费者约定包修、 对国家规定或者经营者与消费者约定包修、 包换、包退的商品，经营者应当负责修理、 包换、包退的商品，经营者应当负责修理、 更换或者退货。 更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能 正常使用的，经营者应当负责更换或退货。 正常使用的，经营者应当负责更换或退货。 对包修、包换、包退的大件商品，消费者要 对包修、包换、包退的大件商品， 求经营者修理、更换、退货的，经营者应当 求经营者修理、更换、退货的， 承担运输等合理费用。 承担运输等合理费用。

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2.移动电话商品修理、更换、退货责任规定 移动电话商品修理、更换、

(手机三包规定) 手机三包规定)销售者应当承担的责任和义务 a、开箱

检验、正确调试 开箱检验、 b、核对IMEI号和进网标志、批号、商标、型号 核对IMEI号和进网标志 批号、商标、 号和进网标志、 c、介绍性能、使用、维护、保养及三包方式和修理者 介绍性能、使用、维护、 d、提供三包凭证、有效发票 提供三包凭证、

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修理者应当承担以下责任和义务 a、维修人员应当经培训考核，持证上岗 维修人员应当经培训考核， b、三包期内负责修理和三包期外收费修理业务 c、应使用符合标准的零配件，做好维修记录 应使用符合标准的零配件， d、如实填写三包凭证上的维修记录 e、承担自身修理过错造成的责任和损失 f、妥善处理消费者投诉

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生产者应当承担的责任和义务 a、进网许可 b、标识清楚 c、负责三包维修点指定及公告 d、支付维修费用 e、保证产品停产后二年内继续提供符合技术要求的零配件 f、提供维修技术资料、软件、培训 提供维修技术资料、软件、 g、处理投诉，提供咨询 处理投诉，

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保修商品目录保修期及折旧率名 称 手持移动电话机 主机 车载移动电话机 固定台站电话机 电 附件 池 充电器(充电座) 充电器(充电座) 外接有线耳机 移动终端卡 数据接口卡 三包有效期(年) 三包有效期( 1 1 1 6个月 1 3个月 1 1 折旧率(日) 折旧率( 0.5% 0.5% 0.5% 0.5% 0.5% 0.5% 备注 (见后) 见后)

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保修商品目录保修期及折旧率— 保修商品目录保修期及折旧率—说明a、以开具发票之日起计算,扣除修理占用时间 以开具发票之日起计算, 无发票的需提供发票底联复印件等有效证据, b、无发票的需提供发票底联复印件等有效证据,无法提供的按出厂 日期90 90日为三包有效期的起始日期 日期90日为三包有效期的起始日期 修理应当保证能够正常使用30 30日以上 c、修理应当保证能够正常使用30日以上 售出之日起7日内有性能故障包退\包换\ d、售出之日起7日内有性能故障包退\包换\包修 售出之日起第8日至第15日内有性能故障包换\ 15日内有性能故障包换 e、售出之日起第8日至第15日内有性能故障包换\包修 f、三包期内两次维修仍不能正常使用负责更换同型号同规格产品 主机7日内不能修好的, g、主机7日内不能修好的,应免费提供备用机 30天内不能修好的 天内不能修好的, h、30天内不能修好的,应免费更换同型号同规格 …… 此处隐藏：1578字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……