物业管理相关费用清欠工作作业指引（试行）

一 目的

规范物业管理综合服务费等拖欠一年以上相关费用的催缴工作（简称清欠工作），实行责任到人，确保历年物业管理综合服务费等有关费用的收取。

二 适用范围

适用于物业公司全体员工。

三 职责

清欠工作小组负责监督、指导、协调相关工作。

项目负责人负责监督员工的服务行为。

财务部负责复核清欠费用的实现情况。

综合部负责绩效考核及对外法律（司法）行为、信息汇总工作

全体员工负责按照本规程开展催缴工作。

四 支持文件

《物业管理综合服务费清欠任务单》（以下简称《清欠任务单》）。

五 清欠流程图

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首次电话催缴结束后，进行情况分类： (一天内完成) 近期交纳类：业主明确具体交费日期 暂未明确类：暂时无法明确时间和暂时联系不上的(如：无听接电、关机、无信 号等) 无法联系类：停机、空号、错号或长期关机 异地出差类：长期在异地出差，短时间内无法回来 特殊拒交类：因配套设施不完善、服务不足及其他原因拒绝交费

根据欠费类别，针对性采取二次、三次电话/上门催缴措施(一周至一月内进行) 近期交纳类：在其承诺的交费日期前一天进行二次电话提醒 暂未明确类：每日进行电话催缴，直至对方归属近期交纳类 无法联系类：利用多种途径取得业主最新电话，同时采取上门催缴方式 异地出差类：每日进行电话催缴，引导对方采取异地汇款方式交纳费用 特殊拒绝类：进行重点跟进，了解业主所反映的具体事因，及时向项目负责人进 行反馈，由项目负责人指导其催缴措施

项目负责人每日监督检查各前台催缴员《清欠任务单》 ,及时统计催缴月报，及 时纠正任务单接单人员在催缴期间的不足之处。

项目负责人每月召开物业管理综合服务费清欠总结例行会议， 上报清欠信息和催 缴月报，落实“催缴工作奖罚制度”

清欠工作小组针对清欠情况每月汇总，经公司同意后布置进行司法诉讼工作，对 重点难点分分析后上的报公司领导

六、清欠流程说明

催缴前

根据本小区实际约定的费用交纳情况，准时派发《催缴通知单》到每户业主本人，如无法送达本人及其亲属则次派发到该户信报箱。

在缴款单的约定时间内未来交费的业主或住户，进入上述清欠流程。

项目负责人根据欠费业主数量及欠费单元催缴疑难程度，按实际情况分配给相关人员（系物业合同期正式员工），明确欠费催缴员的催缴工作量。 催缴前，物业欠费催缴员必须将分配到各自负责的《清欠任务单》进行全面了解，核查其欠费业主是否存有历史遗留问题。

注：根据催缴经验总结，部分业主通常在催缴中会谈到以往的历史遗留问题，为使物业欠费催缴员能及时应对，促进催缴工作有效，因此，物业催缴员必须在催缴前先了解其业主是否存在历史遗留问题。

催缴前，必须再次核实费用是否交清，以免误催，招致业主反感。将已过来交纳费用的业主，需及时在上交的《清欠任务单》。防止今后每次催缴时发生误催，引起业主反感；

催缴中

催缴员进行首次电话或上门催缴时应以提醒为主。

标准用语：XX先生/小姐，您好！我是XXXX客服中心的XXX，贵业主或住户XX年度的物业管理综合服务费用已欠费，我司已将您需缴纳的各项费用明细单投入贵单元的信报箱内或给你。请您注意查收，另外，需与您明确您交费的具体时间为

催缴员及时将每业主的通话情况详细记录在《清欠任务单》上，注明业主回馈信息、致电时间、致电人。