客服部奖惩制度

客服部奖惩制度

员工行为规范是企业形象的重要体现，是员工整体素质最直接的反映。现制定《客服部奖惩制度》以明示

一、 文明办公规范要求

1、办公区域内玩游戏和浏览与工作性质无关的网站，发现一次扣2分；

2、上班时间内看报纸、杂志、聊天、从事与工作无关的事，发现一次扣2分；

3、部门员工传递文件资料时，未使用指定文件夹及按规范填写的，发现一次扣2分；

4、随便将外来人员带入办公区域内，一次扣2分；

5、工作时间擅离职守、脱岗、串岗，一次扣3分；

6、工作期间接听私人电话，手机未调静音或振动的，一次扣2分；

7、临时调班或正常班，接班人员有义务询头号钥匙交接问题，造成无法正常开门工作

的，由当日上班人员承担责任，一次扣5分；

8、其它违反文明办公规范要求的行为，一次扣2分；（如摔鼠标发泄等行为）

二、 电话接听规范要求

1、客户服务电话响铃三声未接起，一次扣5分；

2、接听电话未通报公司或部门名称，未按客服规范报工号，一次扣5分；

3、用电话聊天或长时间占用电话（未向主管报备），一次扣3分；

4、通过电话、QQ、MSN为用户提供服务过程中，未按标准用语实施，出现不当言词及语气，发现一次扣10分；

5、客服主管不定期查询QQ、MSN记录，发现5分钟内未回复用户留言或未体现主动服务意识的，发现一交扣10分；

6、其它违反电话接听规范要求的行为，一次扣2分；（如语气不善、无精打采等情况）

三、系统操作规范要求

1、未首先核实客户是否有订购记录的，一次扣5分；

2、订单录入过程中出现错字、别字影响到整句话意思的，一次扣10分；

3、客户对包装及送达时间等特别要求，而客服未按要求记录的，一次扣50分；由于未写明特别备注，影响用户拒收、退货等订单，由此造成的损失由员工本人承担；

4、需要与其他部门进行接触，涉及到订单修改等内容未按书面程序走的，发现一次扣5分；对公司造成经济损失的，一次扣10分；