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一、 案情介绍

在实习过程中，我主要从事的是信息上的核对。通过对研究员在外搜集信息的监听、复核以及回访，及时对信息进行筛选、补充、确认，为客户还原真实有效的市场数据。2012年2月开始，我参与了本公司市场调研项目中的其中一个项目---小飞侠项目。该项目引入神秘顾客进行长期研究，主要针对各旅游门店的门店服务、服务质量、最新旅游状况、相关资料摆设等，进行全面系统的评价及信息反馈。暗访结束后神客会将暗访录音及暗访后填写的对应问卷递交给督导员，由督导员统一收集送回公司后进行进一步的审查核对, 分析市场情况、了解市场现状及其发展趋势，为市场预测和营销决策者提供客观的、正确的资料。

通过对问卷的审核，录音的监听，我发现, 在信息收集这一环节上,或多或少存在着虚假情况。从问卷上讲，问卷上应附有神秘顾客进店前拍摄的门店照，自拍照，以及进店咨询后店员提供的相关旅游资料等。但往往此等照片并非完全真实，其中存在着某些照片整合，或是以从前拍摄过的照片凑合上去的情况。从对在外暗访录音的监听上讲，由于神秘顾客要对预先设定好的一系列问题向店员咨询，时而会出现漏问情况不足为奇，漏问后神客要对相应的店铺进行补问，待确认好相关内容后再提交补问录音，但当中也不时出现一些两人一问一答的虚假情况。

二、 案例分析

信息收集是对市场环境的信息资料进行采集，采集资料的真实性和有效性直接影响着调研成果的可操作性，是确保企业实现价值、决定企业行动方向的重要依据。如何保证信息资料的真实性？这是一个至关重要的问题。在上面的案例中，不难发现，因照片和录音的作假，从而导致市场信息资料缺乏真实性、有效性，与调研人员的素质有着不可磨灭的关系。而造成调研人员人为扭曲市场信息资料，原因是多方面的，主要体现为下面的几点：

1、一线调研人员不充足。市场调研公司本身肩负着众多的项目，每个项目都需要大量的户外调研人员，而得到这些调研人员的渠道大多为网上的招聘，兼职的介绍，因此大多调研人员并非专业，调研公司对其能力也无从考究，这是导致调研团队中调研人员素质良莠不齐的重要原因之一。虽然调研公司在长期的项目研究中累积了自己一定的专业调研人员，但相对于日益剧增的调研项目而言，一线的调研人员还相当缺乏。

2、岗前培训不到位。岗前培训，是为了让调研人员具备完成本职工作所必须的基本知识，将培训知识运用到实际工作中去。但对于户外调研人员的培训显然是不到位的。例如：哪个项目急需人员时，今天培训的人明天就要外出工作了。如此纸上谈兵，实践时又怎能保证质量呢？

3、岗位责任制不健全。在实际工作需要中，明确规定其职责、权限，并按照规定进行考核及奖惩，扬长避短，才能人尽其才，也能使每个岗位上的工作卓有成效。调研人员起初可能充满热情，但由于工作烦琐，工作量大，就会渐渐对工作失去认真的态度，这往往就会使调研人员抱有侥幸的心理，觉得责任不在自己，从而不真实的反馈信息资料。

4、监督不力。每个项目都会有一个督导员，督导员应不定时与调研人员联系，询问其相关情况；或是不定时不定点的进行走访，了解调研人员工作是否真