世纪皇冠假日酒店体验式营销策略

服务营销的含义，将体验营销定义为:体验营销是指以满足消费者的体验需求为目标，以服务产品为舞台，以有形产品为载体，营造一种氛围，设计一系列事件，让顾客主动参与其中而产生深刻而难忘的体验，这种生产经营高质量产品的一切活动就构成了体验营销.其核心实质就是要帮助所有顾客真正地达到自我实现的崇高境界。

从上面描述的情况看，体验营销与商品营销、服务营销相比，在“相互满足的交换关系”上发生了根本性的变化。前面曾经提到，在商品营销中，顾客完全是被动的;在服务营销中，企业与顾客成了互动的关系，但相对来说顾客仍然只是一个配角:为了服务过程的完成而配合服务职员的工作。但是，在体验营销中，双方的关系发生了逆转，顾客一跃变成了主动的一方。所以，如果说商品营销强调“交易”、服务营销强调“接触”的话，那么体验营销强调的则是“主动”，即顾客的主动性。只有在顾客主动参与进去的情况下，作为经济提供物的体验才能够产生并被让渡给顾客，体验的生产和消费的过程如同服务一样不能分离。

2．2 体验营销的理论基础

2.2.1 马斯洛需要层次理论

从制造业到服务业再到“体验业”，其中的转变逻辑可以用“马斯洛需求层次理论”来解释:制造业满足的是生存需要;服务业满足的是发展的需要:“体验业”满足的是自我实现的需要。随着人们生活水平的提高和需求层次的不断上升，商品和服务作为经济提供品已经不能再满足人们享受和发展的需要，人们需要更加个性化的消费来实现自我。体验消费就是满足这种需要的最好形式，于是体验也顺理成章地成了继服务经济之后的主要经济提供物，从而也将我们带入了体验经济时代。

图2.1 马斯洛需求理论和人类经济活动的对接图

2.2.2 象征性消费理论