68%是由于客户的需求得不到关注，他的抱怨得不到及时处理！

从IBM的这个调查结果中，不难得出同样的结论：要保证老客户继续留在身边，非常重要的一点就是提供优质服务。

1．优质服务的衡量标准

■有一个标准化的流程；

■有感情的投入，能够很好地体现人性化。

2．四类服务

根据优质服务的两个衡量标准（也是两个属性），可以把售后服务分为四种类型：

表6－1 常见的四种售后服务类型

（1）冷漠式的服务

冷漠式的服务，既没有标准的流程，也没有人性化的投入，是最糟糕的服务类型。

首先，它没有一个标准化的流程。当客户提出需求或提出投诉的时候，反应非常迟缓，无法兑现诺言，组织混乱。

其次，在人性化方面不敏感——对投诉不敏感，对客户比较冷淡，缺乏与客户沟通的兴趣。所以给客户的感觉就是不受关注，于是客户就会离开，去选择别的产品。

（2）工厂式的服务

工厂式的服务，其服务流程的标准化程度非常高，但是缺乏人性化。在客户看来，这样的服务非常及时、高效和标准，却是冷冰冰的。就像机器一样虽然非常高效，但没有任何感情的投入。这样，客户就会觉得你在服务过程中只是把他当作了一件商品或者一个机器，所以客户对这种没有人性化的投入的服务也不满意。

（3）老乡式的服务

老乡式服务对人性化进行了很好的投入，所以它友好、热情，很关注对方，但是老乡式服务的标准化程度非常低，往往产生迟缓、前后不一致、缺乏组织、缺乏流程等问题。显然，这种服务也不能让客户满意。

（4）满意式的服务

满意式的服务不但要有标准的流程，做到高效统一，还要有人性化的投入去关注客户。只有这样的服务客户才会觉得受到了尊重，才会感到满意，从而再次购买你的产品。所以销售员在为客户提供服务的时候一定要注意，为客户提供的服务应该是一个满意式的服务，既要让客户感觉到标准的流程，也要让客户感觉到你的热情投入。

3．服务的四个步骤

要达到满意式服务的高度，销售员每次拜访客户或者处理客户投诉的时候，一定要遵循以下四个步骤： ■传递积极信息

■辨别客户需求

■满足客户需求

■确认客户是否满意