快递公司就非常有必要了解客户的期望值——如果客户的期望值是24小时内送到，那就没有必要在12小时甚至4个小时内送到。所以说，期望值是衡量客户满意度的最重要的标准，也是为公司节省成本、创造更多利润的一个重要因素。

【自检】

在你的销售生涯中，是否存在流失老客户的问题？如果有，你认为原因是什么？应该采取哪些相应措施最大限度地避免客户流失？

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【本讲总结】

本讲围绕售后服务问题，强调销售员必须高度重视客户购买产品后的感受阶段，因为这是留住老客户的关键。

这个阶段非常重要，销售员必须保持同客户的持续联系、及时发现客户的服务需求、正确解决客户的投诉，还必须在这个过程中为客户提供既有标准化流程又有人性化投入的优质服务。

此外，本讲还提出了这样一个观点：销售员的服务技巧将会越来越重要，最终使销售起点于服务、终止于客户的再次购买。这也提醒销售员要高度重视服务的质量，因为只有这样才能使老客户永远留在自己的身边，从而使公司获得长久的发展。

【心得体会】

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