客户关系建立与维护技巧(学员版

一、关于营销的本质不同的理解，将决定你的营销境界， 不同的理解，将决定你的营销境界，也带来不同的结果

从客户角度： 从客户角度：不仅仅是购买产品或服务

理 解 角 度

从销售角度： 从销售角度：

从利益角度：建立、传递、交换、 从利益角度：建立、传递、交换、

二、实现销售的五大关键因素成功的销售，关键在于影响力的实现，要铸就关键能力， 成功的销售，关键在于影响力的实现，要铸就关键能力，帮 助客户获得成功寻求客户要 改变的动力

利益

影 响 力

找到关键人 影响方式 提供合适 解决方案 让客户获得 认同的价值

利 益 管 理

利益 利益 利益 利益

移动客户经理成功销售五要素2

三、销售，在于客户利益满足 销售，成功的销售就在于，发现客户的个性需求， 成功的销售就在于，发现客户的个性需求，并提供针对性的产 品与服务，符合客户预先期望， 品与服务，符合客户预先期望，并让客户满意

销售境界 卖冰棍 1、卖 2、卖 3、卖 卖信息化解 决方案 4、卖 5、卖3

四、客户利益管理及价值客户管理本质就是客户利益管理，通过利益的建立、维护、 客户管理本质就是客户利益管理，通过利益的建立、维护、深 化，以实现我们的销售价值

利益建立

建立客户关系并实现销售

利益维护

最大限度获取客户的终生价值

利益深化

强化关系和合作， 强化关系和合作，实现渗透营销

五、如何做好客户利益管理根据客户关系所处的不同阶段，设定我们阶段管理目标， 根据客户关系所处的不同阶段，设定我们阶段管理目标，并采 取富有针对性的策略

需求

方案

签约

服务

现状-问题-需求现状-问题-需求-

-

.

满意

新的营销机会

印象-喜欢-认同印象-喜欢-认同-信任

六、实务讨论客户利益和价值销售在全业务背景下， 在全业务背景下，基于集团客户多元化信息需求和信息化解 决方案的推广应用，我们应该达成什么样的客户利益满足，并 决方案的推广应用，我们应该达成什么样的客户利益满足， 实现哪些价值销售呢？ 实现哪些价值销售呢？

深度认识客户关系管理 满足客户机构利益的关系建立技巧 满足个人个性利益的关系建立技巧 客户关系维护的服务技巧 客户关系递进和渗透营销技巧

一、关于客户关系客户关系是指买卖双方所缔结起来的之间关系， 客户关系是指买卖双方所缔结起来的之间关系，含交易 因素和非交易因素 客户关系类型：潜在客户、目标客户、 客户关系类型：潜在客户、目标客户、 A、企业---客户关系管理(CRM) 企业---客户关系管理(CRM) ---客户关系管理找到并锁

定正确的客户，以正确的价格，在正确的时间， 找到并锁定正确的客户，以正确的价格，在正确的时间，通过正确的 渠道，提供正确的产品或服务，从而有效地满足客户的需要和愿望 渠道，提供正确的产品或服务，

客户、 客户、

客户、 客户、客户

B、销售经理---客户关系管理 销售经理---客户关系管理 ---

二、客户关系本质与内涵客户关系，需要在买卖关系的基础上建立起非交易关系， 客户关系，需要在买卖关系的基础上建立起非交易关系，以保证 交易关系能够持续不断地确立和发生 A、关系缔结 在于双方实现各自利益

卖方利益

卖 方

买方利益

买 方

B、缔结基础 在于人与人之间的 C、缔结目的 在于长期实现 D、利益表现 利益、 利益、 关系 利益

三、客户关系的四种模式个人利益个人利益得到满足 双方面利益均得到满足

组 织 利 益双方面利益均不满足 无关系 组织利益得到满足

四、客户关系建立的前提基于面对面销售模式，其客户关系的建立， 基于面对面销售模式，其客户关系的建立，要完全依托于对客户的 影响力寻求客户要 改变的动力

帮助客户愿望 建立 解决 办法

利益方案 选择 价值 认同

影 响 力

找到关键人 影响方式 提供合适 解决方案 让客户获得 认同的价值

建立

认同基础

移动客户经理成功销售五要素

五、客户关系建立的途径基于面对面销售模式，其客户关系能否建立， 基于面对面销售模式，其客户关系能否建立，关键在于客户利益愿 望的建立， 望的建立，并感受到满足的程度

实现销售 先 朋 友 后 生 意 利益满足 先 朋 友 后 生 意

实现销售 利益满足 利益感受

信任基础

模式

模式12

六、影响客户关系建立的主要因素客户关系建立，重要的是要发现客户的利益需求及特点， 客户关系建立，重要的是要发现客户的利益需求及特点，并实施 针对性的满足影响， 针对性的满足影响，以获得客户的认同客户利益需求 客户愿望 改变迫切性 方案选择 价值认同 资源投入 客户个性 人际倾向 获得认同 交往气氛 交往价值

匹 配 性 与 满 足 性

销售利益提供

情感培植 关系管理

七、客户关系维护的模式通过维护以保持长期的客户关系，防止客户流失，以榨取客户的终生价值， 通过维护以保持长期的客户关系，防止客户流失，以榨取客户的终生价值， 确保我们长期利益的获得

客户关系