客户关系管理论文

客户关系管理

09级物流管理张琳20099347036

摘要：在当今竞争如此激烈的社会环境之下，商业环境中的激烈竞争变现的更为突出明显。如何在竞争中不被淘汰，企业唯有不断的提升自身的价值来适应这个社会的需要，才能是自己立于不败之地。市场在不同时代的不同需求，使得企业的市场战略正从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。客户关系管理，其核心是以客户为中心，进而从一定的管理中提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。

关键词：CRM；沃尔玛CRM；客户满意度

CRM的作用及价值

CRM是信息行业用语，是企业运用一定的资源、政策、结构和流程深入了解客户、分析顾客、选择顾客、获得顾客、维系客户，为的是充分满足客户需求、提高客户忠诚度和终身价值，提升企业赢利能力和竞争优势而开展的所有活动。

CRM功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理。

CRM-沃尔玛的客户识别

沃尔玛有高度自动化物流系统和高效的信息系统，使得沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。

1

沃尔玛关于CRM还有一个有趣的例子，也就是“啤酒与尿布”的故事。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。但是这并不是最重要的，重要的是沃尔玛在得出这一数据时即对做出新的销售策略：将尿布和啤酒放在相邻的位置一起卖，这一举动使得沃尔玛的啤酒和尿布销售量都增加了。

CRM-沃尔玛的客户区分

沃尔玛锁定目标后，再根据其年龄大小进行客户区分，制定各自的营销手段，分别提供细微化服务。沃尔玛将客户按年龄细分为：（1）老年群体（2）中年群体（3）年轻群体。然后在对这三个群体的人员进行调查，分析出这三个群体的消费特征和消费心理，再根据不同群体的消费特征和消费心理，沃尔玛为这三个群体制定出不同的细微化服务。

CRM-沃尔玛的顾客策略

有了客户识别、客户区分、客户个性化等一系列的CRM分析，沃尔玛做出了10大经营策略：（1）顾客就是老板。（2）顾客永远第一。（3）客户永远是对的。（4）超越顾客的希望。（5）善待员工就是善待客。（6）天天特价，始终如一。（7）让客户购物变得轻松自在。（8）实行“三米微笑原则”。（9）获得顾客满意的价值。（10）真诚热心的顾客服务。

沃尔玛的客户满意计划

售前服务，实现“天天平价”的承诺：沃尔玛的天天平价绝不等同于低价处理库存积压商品或一朝一夕的短暂的低价促销活动，是实实在在的让利于顾客。

售中服务，客户购物一身轻松：在顾客进入沃尔玛商店时，会有员工微笑欢

2

迎，并主动准备购物车；结账时，收银员一律站立工作，表示对顾客的尊重。

售后服务，保证客户一切满意：在沃尔玛店内，一次购物达到一定额度以上者，可以享受送货服务。若是商品出现问题，没问题，沃尔玛承诺“无条件退款”。沃尔玛的客户互动

在2007年，沃尔玛就推出了客户“商品评价和打分系统” 。客户都可以在这个平台上对所购买的商品进行评分并发表意见。了解客户真正的想法和需求，使沃尔玛能对产品的采购、销售和服务做出更好的规划及定位，给顾客提供更好、更优质的服务。这个评分系统，让沃尔玛与顾客之间有了更多的互动机会，给顾客和企业都带来了很大的利益。

对沃尔玛系统的建议

沃尔玛虽然很成功，但是经营不可能面面俱到，在一定程度上还是存在着漏洞与不足。以下是我们从沃尔玛整体上对沃尔玛提出的4个建议：

（1）改变区域的战略模式。沃尔玛对于海外市场的开发还不够全面，不够全球化，但目前只开拓了少数的几个国家的市场。

（2）把握消费群体。现在以大型超市的经营模式的零售业国际连锁企业很多，沃尔玛可以在经营模式上进行突破。

（3）电子商务的发展。沃尔玛应该利用好自身的优势——尖端科技和仅次于美国军事的电脑系统并与知名电子商务网站合作，来发展电子商务中的零售业。（4）竞争与合作。在于其他零售企业竞争的同时，也要与其合作，并在合作洪学习，积累经验，不断发展。

3