（二十二）体现良好风貌。医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。

（二十三）注重心理疏导。加强医务人员人文教育和《员工手册》培训，提高沟通能力和服务意识。各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。

（二十四）保护患者隐私。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设臵私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。

（二十五）加强社工和志愿者服务。加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务；提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务；充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。

九、妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。

（二十六）推进三调解一保险机制建设。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。完善医疗责任保险有关制度，提高医疗责任保险覆盖面，至2017年底，医疗责任保险参保率达到100%。

（二十七）规范院内投诉管理。提供有效途径方便患者