表1 现场管理评价表

1.明确当前和未来，对于服务现场人员在理念、知识、 技术、行为、态度等方面的要求； 2.建立面向不同层次的培训体系： 1)面向高层领导的培训； 2)面向全体员工的现场管理培训； 3)内部讲师培训。 3.各层次的培训均有系统的、 书面的教材和教学辅助材 料或设施； 4.建立了完整的培训效果跟踪评价系统， 并根据评价结 果对培训进行持续改进；注：五星涵盖四 星与三星内容。

三星

1.组织建立了自己的培训教师队伍； 2.各层次的培训教材结合本组织的实际案例编写。

四星

1.组织通过建立交叉培训、定期轮岗等多项培训制度， 鼓励员工一专多能， 不断提升员工现场管理和服务的水 平； 五星 2.组织建立了系统化的知识和信息管理平台， 现场管理 的改进成果纳入到组织的知识管理中， 在组织内广泛推 广应用。 1.2.2 员工参与 —— 组织初步建立起授权机制和激励机制， 鼓励员工主动地 参与到现场管理和流程改进中。 组织建立起了比较完整的授权机制和激励机制， 制度比 较好的落实。 1.组织建立了完善的授权机制和激励机制， 员工可以最 大限度的参与到现场管理和流程改进中； 2.员工参与现场管理的程度及改进成果成为晋升奖励 的主

要依据。 ——

三星

四星

五星

2.现场过程管理系统(600 2.现场过程管理系统(600 分) 现场过程管理系统项目 服务开发 2.1 服务开发 过程 100 分) ( 2.1.1 过程 要求确定 内容 —— 星级 —— 评价结论

——

——

注：五星涵盖四 星与三星内容

1.在开发过程中，通过充分的市场调研和顾客需求分 析， 结合服务的性质特点， 识别出服务开发过程的要求： 1)顾客显性需求； 2)顾客隐性需求； 3)服务开发成本； 三星 4)服务开发周期； 5)法律法规要求； 6)与组织其他支援过程协调。 2.将服务的要求量化为具体的过程指标要求； 3.在要求确定过程中，使用相应的工具和方法(例如：4

问卷调查、访谈研究、暗访、上门访问、Kano 模型、 QFD 等) 。 1.过程的要求考虑到顾客在服务实现过程中的作用； 四星 2.要求确定过程选择合理的工具和方法。 1.制订出了完整的服务开发过程要求，全面反映了客 户、供应商、员工、社会等相关方面的要求； 2.灵活、科学的选择方法和工具来确定过程的要求； 3.参考了关键竞争对手及标杆企业的过程。 2.1.2 过程 设计 ——

五星

——

1.根据服务开发过程的要求， 使用适当的服务项目开发 方法和工具对开发过程进行设计(例如：服务蓝图、标 三星 准化等) ; 2.在开发过程中， 结合服务现场的特点， 提供解决方案。 1.正确的选择开发方法和工具； 2.对服务现场的性质特点进行比较全面的分析， 结合实 际，设计出比较优化的现场解决方案。 1.灵活、科学地选择和使用开发工具方法； 2.全面识别服务全过程中与顾客的接触点以及所需资 源。适当时，顾客参与到设计过程中。 3.借鉴竞争对手或标杆进行服务开发过程设计， 实现过 程的低成本、高效率。 2.1.3 过程 控制和实施 ——

四星

五星

——

为了实现对服务开发过程基本的监测和控制， 能够制订 出相应的控制流程和监测指标： 1.开发周期； 过程控制(注： 2.开发成本； 五星涵盖四星 3.开发质量。与三星内容)

三星

选择正确的工具方法对过程进行控制，如：并行工程、 四星 结构化的开发等。 开发过程控制系统、有效，根据监测结果，对过程进行 及时调整。 五星

根据设计的要求，建立比较完整的实施计划： 1.新服务项目推广计划； 过程实施(注： 2.新服务项目实施计划； 五星涵盖四星 3.新服务项目质量验证计划。与三星内容)

三星

新服务项目与服务现场的衔接快速、高效。 建立了完整详细的实施计划化流程， 新服务项目能够快 速的被顾客接受。

四星 五星

2.1.4 过 程 评价、分析、 与改进

——

——

对服务开发过程的监控指标进行

数据收集并分析。5

三星

根据过程的评价分析结果，制订比较完整的改进方案。 四星 1.建立完整的服务开发过程评价系统， 过程的分析改进 系统化，根据评价结果及时对过程进行调整； 2.适当时，可包括新开发服务项目实施后续跟踪结果、 五星 绩效。 3.对开发过程进行全面评价，以及纳入知识管理系统 内。 2.1.5 过程 保持 —— 定期对改进的效果进行评价。 对改进的效果进行比较全面的评价， 及时的修改相应的 流程和标准。 对改进的效果进行全面的评价， 持续不断的优化流程和 标准。同时，对评价流程进行持续的改进。 —— 服务过程 2.2 服务过程 管理 450 分) (450 2.2.1 过程 要求确定 —— —— —— 三星 四星

五星

——

——

将服务过程的要求，分解为服务现场过程管理的要求。 三星 1.将顾客和相关方的要求， 以及服务现场过程管理的要 求，分解展开为服务过程各个环节步骤的指标要求； 2.服务现场充分识别出顾客的文化背景、 地域、 历史经 历对于服务过程的特殊要求。 对服务的全过程设定了明确的测量指标， 指标可以全面 反映出顾客及相关方的要求。 1.服务质量： 1)顾客满意度； 2)顾客流失率； 3)顾客投诉率； 4)顾客抱怨率。 注：五星涵盖四 2.服务效率： 星与三星内容。 1)服务响应时间； 2)顾客平均等候时间； 3)顾客投诉处理及时率； 4)顾客抱怨处理及时率。 3.服务能力： 1)顾客抱怨处理及时率； 2)顾客投诉处理及时率率； 3)服务差错率。 3.服务计划： 1)计划准确率； 2)计划完成率。 4.服务设施：6

四星

五星

1)服务设施完好率； 2)服务设施预防维护计划完成率； 3)服务设施利用率。 5.服务环境： 服务现场及配套环境达标率。 6 安全指标： 1) 现场安全事故结果； 2)紧急应变计划演习参与率。 7.综合监控指标： 服务质量指数。 8.法律法规指标： 1)有关运营法律法规要求 2)有关现场公众法律法规要求 2.2.2 过程 设计 —— ——

1.根据服务过程的要求，设计完整的服务现场管理流 程； 2.在设计过程中，使用适当的工具和方法，例如：服务 三星 过程体系设计矩阵、价值流图、过程布局分析等； 3.制订科学合理的服务标准和服务规范(如服务承诺、 首问责任制、服务礼仪行为规范等) 。 1.在过程设计中，对服务过程进行不断优化： 1)服务现场布局设计； 2)服务资源配置； 注：五星涵盖四 3)服务技术准备； 星与三星内容。 4)服务流程(服务前台和后台的衔接流程) ; 5)抱怨、投诉处理流程。 2.正确的选择和使用过程设计的工具方法。

四星

1.过程设计为服务的各个环节提供了优化的解决方案。 优化的过程设计

包括(但不限于) : 1)清晰完整的服务流程； 2)合理、舒适的服务现场布局； 五星 3)灵活的组织方式； 4)先进、便利的服务设施和现代化信息管理系统。 2.在设计过程中，灵活、科学的使用设计工具和方法。 2.2.3 过程 控制和实施 —— ——

1.结合服务现场管理流程， 制订出比较完整的过程实施 计划和过程控制方案。 总体要求(注： 2.结合服务现场的特点， 选择适当的工具和方法对过程 三星 五星涵盖四星 进行控制，例如：标准化、防错系统(Poke-yoke) 、5S、 与三星内容) 可视化管理等。 1.服务过程实施计划和控制方案全面系统； 2.在过程控制中，系统地使用相应的工具和方法。7

四星

1.过程控制系统， 能够及时准确的传递服务过程各步骤 环节的信息； 2.在过程实施控制过程中， 灵活、 科学地选择和使用相 应的工具方法，将信息技术运用到过程实施控制中。 3.在实现柔性服务的同时，不断提升服务效率。

五星

1.识别服务现场对作业人员的知识、技术、行为、态度 等方面的要求，确保人员能力满足服务承诺的要求； 三星 2.针对人员的能力要求，制订出完善的评估考核体系。 1. 服务现场人员掌握现场管理的工具方法； 2.制订完整的现场管理授权制度和激励机制， 确保现场 人员管理(注： 服务人员快速、 可靠地提供各种服务， 满足顾客个性化 五星涵盖四星 的需求。服务现场作业

四星

与三星内容)

1.服务现场人员及时传递现场产生的各类信息， 积极地 参与到服务现场管理流程优化的过程中； 2.通过轮岗培训、 一专多能等方式， 使现场作业人员具 备了多种技能，为实现柔性的服务过程创造条件。服务规范管理

五星

(注：五星涵盖 四星与三星内 容)

1.制订了比较完整的服务规范管理流程； 2.服务规范内容完整，包括：着装、礼仪、纪律等。

三星

服务规范发布、 更新及时， 定期评价服务规范的有效性。 四星 服务规范体现出对顾客个性化需求的满足。 1.对服务设施进行规范的定置管理； 2.制订完整的服务设施日常检查制度： 1)服务设施使用管理制度； 2)服务设施日常点检制度； 3)服务设施异常处理方案。 制订完整的服务设施预防性维护计划： 1.服务设施预防性维护方案； 2.重点服务设施备用方案。 1.制订完整的服务设施使用状况分析计划， 监控服务设 施的利用率； 2.持续改进升级服务设施， 为创造便利、 快捷的服务提 供支持作用。 制订比较完整的服务过程质量控制计划： 1.明确服务现场对于顾客的服务承诺； 2.识别出服务流程中的关键步骤并确定监控指标； 3.建立指标数据收集方法和系统； 4.确定指

标控制限。 服务过程的各个环节均制订了清晰完整的过程质量控 制方案： 1)服务技术准备； 2)服务过程； 3)顾客抱怨及投诉处理过程。 利用现代化的信息技术手段， 建立实时的过程监控系统 和信息传递系统和知识分享系统， 实现服务现场信息及8

五星

三星

服务设施管理

(注：五星涵盖 四星与三星内 容)

四星

五星

三星

服务过程质量 控制(注：五星

涵盖四星与三 星内容)

四星

五星

时的传递，快捷的满足顾客个性化的需求。 建立完善的服务现场抱怨投诉处理流程： 1.投诉处理负责人； 2.处理周期； 3.意外事件处理流程。 服务现场的抱怨投诉信息传递及时， 通过对数据信息的 分析，不断优化服务流程，提升顾客满意度。 制订完整的服务补救措施，通过服务补救减少顾客抱 怨，提高顾客忠诚度。 1.根据顾客的需求和特点， 制订出合理的服务计划， 并 对计划完成情况进行监控； 2.服务计划能够及时准确地传递。 通过整合服务现场的各类资源， 实现服务计划适应快速 多变的顾客需求及各类突发事件(如：设施故障、客户 纠纷与投诉、客流高峰等) 。 通过对服务计划执行情况的分析， 不断优化计划的制订 程序，提升服务资源的使用效率。 1.创造规范、整洁、安全的服务环境； 2.服务现场的各类标识清晰、准确； 3.服务现场的宣传资料更新及时； 4.服务现场的安全防护、信息保密流程和设施完整。 1.服务现场提供各类服务完整的流程指示； 2.制订服务现场意外事件应变程序，并定期演练。 1.通过对顾客的特点和需求分析， 创建个性化的现场服 务环境； 2.创建出符合人因工效学要求的工作和服务环境。 2.2.4 过程 评价、分析、 与改进

服务现场抱怨 与 投 诉 处 理

三星

(注：五星涵盖 四星与三星内 容)

四星

五星

三星

服务计划管理

(注：五星涵盖 四星与三星内 容)

四星

五星

三星

服务环境与安 全管理(注：五

星涵盖四星与 三星内容)

四星

五星

——

——

定期对服务过程的监控数据进行分析，根据分析结果， 三星 制订出改进的方案。 建立比较完整的服务程评价方案， 不断优化过程监控指 标和评价方法，改进方案及时、准确。 1.服务过程评价方案系统、完整，过程监控指标、过程 控制方法不断优化。 适当时， 顾客及供应商和合作伙伴 参与到分析、改进过程中。 2.能够科学灵活的选择工具方法进行评价改进， 如： 服 务质量测评模型(SERVQUAL 模型) 、服务质量差距模型 (GAPS 模型) 、神秘顾客、服务六西格玛、QC 等。 2.2.5 过程 保持 —— 对过程的改进效果进行评估。 根据过程改进的效果

,及时更新相关的流程、规范，相 关信息能够及时传递到流程的各个环节9

四星

五星

—— 三星 四星

持续不断的进行过程改进， 相关的流程、 规范标准始终 处于最新的状态， 借助信息技术的手段快速、 准度的传 递改进成果。 2.3 供应链管 理过程 (50 分)

五星

——

——

能够根据服务过程的要求， 建立稳定的供应链， 并识别 出过程的主要控制要求： 1.交付周期； 2.3.1 过程 2.成本； 要求确定 注： ( 3.交付质量。五星涵盖四星

三星

供应链管理过程的要求与服务过程的要求协调一致。与三星内容) 。

四星

1.在过程要求确定过程中， 全面考虑了各种不可控因素 (例如：法律法规、供应链意外中断等) 。 2.过程的要求确定， 能够充分考虑到供应链管理过程的 透明性，以及与供应商的互利关系。

五星

2.3.2 过程设 计注：五星涵盖四 星与三星内容

—— 根据服务流程的要求，建立比较完整的供应链管理体 系，实现供应链管理过程与服务过程的无缝连接。 在供应链管理流程设计中， 应关注供应商交付能力、 信 息管理流程、物流等关键要素。 供应链管理过程具有弹性， 能够充分满足顾客复杂多变 的需求，以及各类不可控因素。

三星

四星

五星

2.3.3 过程 控制和实施

——

——

1.能够对供应链管理过程进行监控，通过交付的质量、 成本、速度等指标，对供应链做出及时的调整。 三星 2.能够采用适当的系统工具和方法， 对供应链管理过程 进行控制(例如：ERP、CRM 等信息系统) 。注：五星涵盖四 星与三星内容。

建立了完善的供应商管理评估体系， 通过供应商绩效的 改进，不断提升供应链管理过程的绩效。

四星

1.建立了完善的供应链管理信息系统， 通过及时准确的 供应链信息反馈， 对过程进行及时调整， 不断降低成本、 提升效率。 五星 2.通过完善、 透明的供应链管理系统， 实现与供方的共 同成长。 2.3.4 过程 评价、分析与 改进

——

——

定期对供应链管理过程进行分析评价。 对供应链管理过程进行及时的评价分析， 根据供应链反 馈的信息，及时对供应链管理过程进行调整和优化。 对供应链的管理过程进行实时的追踪， 根据服务过程需10

三星 四星 五星

求和供应链的状况，及时准确的进行调整。 2.3.5 过程 保持 —— 对改进后的成果进行分析评价。 及时将改进后的成果更新在相应的流程和标准中， 同时 在必要时供应商也能够进行同步的更新。 将改进后的成果实时更新在相应的流程和标准中， 供应 链处于动态的改进过程中。 —— 三星 四星

五星

3.结果(250 分) 3.结果( 结果项目 内容 提供

基本的结果指标数据，指标定义清晰、准确。 建立比较完整的结果指标管理体系， 指标设定符合组织 的战略要求。 1.结果指标管理体系系统、完整。 2.在适当时，提供竞争对手或标杆的对比数据。 3.1 人员素质 (35 分) —— 1.培训计划完成率； 2.质量改进活动员工参与率； 3.员工上下工序满意度。 服务质量 3.2 服务质量 (60 分) 1.顾客满意度； 2.顾客流失率； 3.顾客投诉率； 4.顾客投诉处理及时率； 5.顾客抱怨处理及时率； 6.顾客投诉抱怨处理结果有效性。 1.服务开发周期和成本； 2.服务计划完成率； 3.服务窗口开窗率； 4.顾客等待时间； 5.服务速度； 6.服务差错率； 7.服务设施利用率； 8.服务设施完好率； 9.服务设施维修及预防维护计划完成率。 1.准时交货率； 2.交付质量。 1.服务成本； 2.质量成本； 3.服务差错损失； 4.劳动生产率； 5.维修成本。 星级 三星 四星 评价结论

总体要求

五星

——

——

——

服务过程 3.3 服务过程 (60 分)

——

3.4 交付 (25 分) 服务成本 3.5 服务成本 (25 分)

——

——

3.6 安全环保 1. 现场安全事故结果； 2. 环保达标率； 与资源11

——

(25 分)

3. 节能降耗完成率。 ——

服务竞争 3.7 服务竞争 1.市场占有率； 力(20 分) 2. 政府/行业/社会的评价

表2现场管理星级评价评分分值表