现场管理星级评价评分方法(服务业)-发布稿(3)

表1 现场管理评价表

1.明确当前和未来，对于服务现场人员在理念、知识、 技术、行为、态度等方面的要求； 2.建立面向不同层次的培训体系： 1)面向高层领导的培训； 2)面向全体员工的现场管理培训； 3)内部讲师培训。 3.各层次的培训均有系统的、 书面的教材和教学辅助材 料或设施； 4.建立了完整的培训效果跟踪评价系统， 并根据评价结 果对培训进行持续改进；注：五星涵盖四 星与三星内容。

三星

1.组织建立了自己的培训教师队伍； 2.各层次的培训教材结合本组织的实际案例编写。

四星

1.组织通过建立交叉培训、定期轮岗等多项培训制度， 鼓励员工一专多能， 不断提升员工现场管理和服务的水 平； 五星 2.组织建立了系统化的知识和信息管理平台， 现场管理 的改进成果纳入到组织的知识管理中， 在组织内广泛推 广应用。 1.2.2 员工参与 —— 组织初步建立起授权机制和激励机制， 鼓励员工主动地 参与到现场管理和流程改进中。 组织建立起了比较完整的授权机制和激励机制， 制度比 较好的落实。 1.组织建立了完善的授权机制和激励机制， 员工可以最 大限度的参与到现场管理和流程改进中； 2.员工参与现场管理的程度及改进成果成为晋升奖励 的主

要依据。 ——

三星

四星

五星

2.现场过程管理系统(600 2.现场过程管理系统(600 分) 现场过程管理系统项目 服务开发 2.1 服务开发 过程 100 分) ( 2.1.1 过程 要求确定 内容 —— 星级 —— 评价结论

——

——

注：五星涵盖四 星与三星内容

1.在开发过程中，通过充分的市场调研和顾客需求分 析， 结合服务的性质特点， 识别出服务开发过程的要求： 1)顾客显性需求； 2)顾客隐性需求； 3)服务开发成本； 三星 4)服务开发周期； 5)法律法规要求； 6)与组织其他支援过程协调。 2.将服务的要求量化为具体的过程指标要求； 3.在要求确定过程中，使用相应的工具和方法(例如：4

问卷调查、访谈研究、暗访、上门访问、Kano 模型、 QFD 等) 。 1.过程的要求考虑到顾客在服务实现过程中的作用； 四星 2.要求确定过程选择合理的工具和方法。 1.制订出了完整的服务开发过程要求，全面反映了客 户、供应商、员工、社会等相关方面的要求； 2.灵活、科学的选择方法和工具来确定过程的要求； 3.参考了关键竞争对手及标杆企业的过程。 2.1.2 过程 设计 ——

五星

——

1.根据服务开发过程的要求， 使用适当的服务项目开发 方法和工具对开发过程进行设计(例如：服务蓝图、标 三星 准化等) ; 2.在开发过程中， 结合服务现场的特点， 提供解决方案。 1.正确的选择开发方法和工具； 2.对服务现场的性质特点进行比较全面的分析， 结合实 际，设计出比较优化的现场解决方案。 1.灵活、科学地选择和使用开发工具方法； 2.全面识别服务全过程中与顾客的接触点以及所需资 源。适当时，顾客参与到设计过程中。 3.借鉴竞争对手或标杆进行服务开发过程设计， 实现过 程的低成本、高效率。 2.1.3 过程 控制和实施 ——

四星

五星

——

为了实现对服务开发过程基本的监测和控制， 能够制订 出相应的控制流程和监测指标： 1.开发周期； 过程控制(注： 2.开发成本； 五星涵盖四星 3.开发质量。与三星内容)

三星

选择正确的工具方法对过程进行控制，如：并行工程、 四星 结构化的开发等。 开发过程控制系统、有效，根据监测结果，对过程进行 及时调整。 五星

根据设计的要求，建立比较完整的实施计划： 1.新服务项目推广计划； 过程实施(注： 2.新服务项目实施计划； 五星涵盖四星 3.新服务项目质量验证计划。与三星内容)

三星

新服务项目与服务现场的衔接快速、高效。 建立了完整详细的实施计划化流程， 新服务项目能够快 速的被顾客接受。

四星 五星

2.1.4 过 程 评价、分析、 与改进

——

——

对服务开发过程的监控指标进行

数据收集并分析。5

三星

根据过程的评价分析结果，制订比较完整的改进方案。 四星 1.建立完整的服务开发过程评价系统， 过程的分析改进 系统化，根据评价结果及时对过程进行调整； 2.适当时，可包括新开发服务项目实施后续跟踪结果、 五星 绩效。 3.对开发过程进行全面评价，以及纳入知识管理系统 内。 2.1.5 过程 保持 —— 定期对改进的效果进行评价。 对改进的效果进行比较全面的评价， 及时的修改相应的 流程和标准。 对改进的效果进行全面的评价， 持续不断的优化流程和 标准。同时，对评价流程进行持续的改进。 —— 服务过程 2.2 服务过程 管理 450 分) (450 2.2.1 过程 要求确定 —— —— —— 三星 四星

五星

——

——

将服务过程的要求，分解为服务现场过程管理的要求。 三星 1.将顾客和相关方的要求， 以及服务现场过程管理的要 求，分解展开为服务过程各个环节步骤的指标要求； 2.服务现场充分识别出顾客的文化背景、 地域、 历史经 历对于服务过程的特殊要求。 对服务的全过程设定了明确的测量指标， 指标可以全面 反映出顾客及相关方的要求。 1.服务质量： 1)顾客满意度； 2)顾客流失率； 3)顾客投诉率； 4)顾客抱怨率。 注：五 …… 此处隐藏：4773字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……