400总机虚礼呼叫中心演讲(全)

400总机虚礼呼叫中心演讲(全)

移动400客户经理手册

中国移动通信集团有限公司集团客户部

2014年5月23日

400总机虚礼呼叫中心演讲(全)

目录

业务简介 业务功能 业务资费 产品优势 产品营销 业务受理 客户服务 FAQ

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业务简介

产品定义

“移动400” 是中国移动为企业用户提供的一 种主被叫分摊付费综合服务，实现了语音、 短(彩)信统一服务号码接入和虚拟呼叫中

心、客户关系管理等应用，帮助企业提升营销服务能力和企业形象。

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移动400总体架构集团客户 4001-012345

客户网上自助管理 个性化功能模块移动400 营销服务应用

虚 拟 呼 叫 中 心 短信

电 话 会 议

其 他 企 业 应 用 彩信 移动400 语音中国移动网络

业 务 管 理 系 统

客 户 关 系 管 理

移动400 基础通信服务

其他移动增值服务

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目录

业务简介 业务功能 业务资费 产品优势 产品营销 业务受理 客户服务 FAQ

400总机虚礼呼叫中心演讲(全)

业务功能介绍基本语音功能 统一号码接入 按发话位置/时间选择 目的地号码 互动短(彩)信功能 自由选号 便捷的管理界面 移动增值应用 个性化行业应用 虚拟客服呼叫中心 客户关系管理 电话会议 自服务管理平台

按呼叫分配选择目的 地号码 呼叫阻截 限制呼叫次数或费用 密码接入 黑名单管理

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基本业务功能统一号码接入为企业用户提供统一号码接入，主叫用户只需拨“移动400”号码，便可按照 企业客户预先设定的方式，将呼叫直接接续到指定的目的号码(包括个人手机、

电话、呼叫中心)。指定的目的号 码

对外统一 号码 4001012345

上海北京

021-XXXXXXX

139010xxxx

呼叫中心A

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基本业务功能按地区选择路由

4001012345

4001012345

1390101xxxx

移动400 业务平台

021XXXXXXXX

北京

上海

4001012345

1390200XXXX

广州

按主叫用户发话时所在的地理位置选择路由，接续到集团客户预设的目的 电话号码，企业管理员可以登录管理平台设置预设号码，精确单位为省。

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基本业务功能按时间选择路由号码A 号码B

8:00~11:59 12:00~19:59“服务时 间已过”

20:00~7:59

时间的划分原则按时间：以一天为周期来设置若干个时间段及对应的电话号码。 按星期+时间：以一周为周期来设置若干个时间段及对应的电话号码 按日期+时间：以一段日期来设置若干个时间段及对应的电话号码。

按主叫用户发话时的时间选择路由，接续到集团客户预设的目的电话号码， 企业管理员可以登录管理平台设置预设号码，精确单位为分钟。

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基本业务功能比例选择路由

4001012345

企业用户的两个呼叫中心，呼叫 中心A对应有3个坐席，呼叫中心 B对应有7个坐席。此时，可设置 两个

分配比例，30%呼叫接到呼 叫中心A,70%呼叫接到呼叫中 心B。用户对4001号码发起10次 呼叫时，号码1对应的话机接听 了约3次，号码2对应的话机接听 了约7次。

呼叫中心A

呼叫中心 B

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基本业务功能黑名单功能 对恶意主叫用户设定呼叫限制，禁止呼入。

密码接入 主叫用户拨打移动400热线时，必须先输入企业客户预设的四位数字密码， 通过后方能接通

限制呼叫次数或费用 企业客户可预先规定指定时段内，其400热线可以接受的呼叫次数或费用 的最大值；当到达预设限制值时，则不予接续，并向主叫用户发送录音通 知。

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增强业务功能互动短(彩)信功能 在提供基础语音业务功能的基础上，“移动400”将应用拓展到手机，实现企 业与客户之间的短(彩)信互动，同时具备了短(彩)信个性群发、通讯录 管理等能力

北京 1390100xxxx

对外统一号码 106574001012345

上海 1390210xxxx杭州 1390571xxxx

广州 1390200xxxx

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短信互动使用场景

你的酒店在哪？

上海

1390571xxxx

给我定一个总统 套房？ 尊敬的客户，您的 房间号为1808,欢 迎光临，竭诚为您 服务！

广州 106574001012345

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增强业务功能虚拟呼叫中心 “移动400”业务建设呼叫中心平台,企业客户无需投入呼叫中心硬件建设， 通过客户端访问“移动400”业务呼叫中心平台，享受呼叫中心服务。减少 客户自建客服中心的投资成本.

企业没有客服中心 ，不能给用户提供 客户服务怎么办？

地球人都知道，用 移动400提供的虚 拟呼叫中心阿

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增强业务功能 “移动400”拥有功能强大的网上自助管理平台，集团客户可自助实现 400业务设置、功能变更、报表统计、查看记录等功能。

可根据用户需要生成各类可 视化统计分析数据及报表

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