平安保险客户基础服务宣导

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产险基础服务标准化建设方案

客户服务部 2007年7月 年 月

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目录 如何定义基础服务项目 实施计划与关键步骤 实施要点 跟踪与考核

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按照客户服务生命周期将各服务环节必须做到 的基础服务项目和标准明确定义下来客户服务 生命周期 销售 承保 批改 理赔 续保 其它

服务环 节

序 号

服务项目

服务标准 销售人员与客户首次 见面需100%递交标准 名片，递交名片时遵 循平安礼仪。 使客户充分理解产品 配套系列相关内容 准确填写投保单，避 免发生错误

服务 对象

责任部 门

责任 岗位

服务编号

1

递交标准名 片

所有 客户

市场营 销部

销售 人员

P&C/XS001001/0703

销售 2 产品呈现 指导填写投 保单 所有 客户 所有 客户 市场营 销部 市场营 销部 销售 人员 销售 人员 P&C/XS002001/0703 P&C/XS003001/0703

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除了服务项目，在95512、柜面等主要服务渠道也定义了明确的服务标准。3

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总公司客服部与各相关部门讨论，并2次征 总公司客服部与各相关部门讨论， 集机构意见，最终确定26项服务为2007 26项服务为2007年基 集机构意见，最终确定26项服务为2007年基 础服务标准化项目， 础服务标准化项目，并明确了每项服务的执 行标准。其中7项由总公司统一实施，19项 行标准。其中7项由总公司统一实施，19项 由机构完成。 由机构完成。

各类型客户分别享受基础服务项数量 团体 客户类型 车险 服务项目 22 财产险 19 意健险 18 车险 22 财产险 14 意健险 14 个人

各类型客户所享受的基础服务项见下页附表《基础服务项目一览表》 各类型客户所享受的基础服务项见下页附表《基础服务项目一览表》4

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附表： 附表：基础服务项目一览表团体 客户服务生命周期 序号 服务项目 车险 1 销售 2 3 4 5 6 承保 7 8 9 10 11 12 13 14 理赔 15 16 17 18 19 续保 20 21 22 23 其他 24 25 26 通赔 理赔时效承诺 出险电话关怀回访 结案电话关怀回访 销售人员续保提醒 短信续保通知 续保前的中英文续保函 门店6*8小时服务 门店设置咨询引导 门店张贴标准服务指引 电话中心服务 生日、节日短信祝福 √ √ √ √ √ 门急诊除外 门急诊除外 100%新契约电话回访 出单时效承诺 承保后中英文感谢信 查勘人员现场规范 7*24小时查勘 事故救援 报案短信通知 小额案件立等可取 √ √ 递交标准名片 产品呈现 指导填写投保单 服务指南手册 保单封套配套使用 立等可取件半小时出单 财产险 意健险 车险 财产险 意健险 个人 总公司统一实施

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目录 如何定义基础服务项目 实施计划与关键步骤 实施要点 跟踪与考核

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2007年是产险基础服务标准化建设的第一年， 2007年是产险基础服

务标准化建设的第一年， 年是产险基础服务标准化建设的第一年 总公司特制定实施方案，组织全系统统一推 总公司特制定实施方案， 动与实施。 动与实施。今后各机构应将基础服务标准化 做为常规工作落实到日常工作中。 做为常规工作落实到日常工作中。实施 计划 第1阶段 全系统电视电话 会议宣导 第2阶段 机构宣导与培训 第3阶段 第4阶段 机构全面落实并定 总公司检查与验收 期上报实施情况

时间 要求

7月12日

7月13日-7月31日

8月1日-12月31日 各机构制定三级 机构考核管理制 度，细化各项服 务管理制度

10月15日-12月31日 各机构配合总公司 完成各项基础服务 验收工作

关键 步骤

宣导对象：机 各机构准备实施方 构客户服务部、 案与相关培训材料 车险/意健险/ 财产险理赔部、 个/团市场营 销部、个/团 核保部 step1.宣导与启动 step2.组织培训 step3.准备资源 step4.明确目标

step5.实施跟踪

step6.二级机构考 核7

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Step1: Step1:宣导与启动时 间 责任人 督导人7月13日— 7月18日 二级机构客服部、二级机构责任部负责人 各区域总、二级机构一把手、各区域市场营销部负责人 本机构实施计划 明确各责任部门职责

内 容

各项服务关键行动指导 制定三级机构考核制度 召开本机构启动会议，重点强调与宣导 对本机构基础服务项目情况进行全面了解；

要 求 7月18日前完成，上报总公司

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Step2 :组织培训时 间 责任人 督导人7月19日— 7月27日 三级机构一把手、三级机构责任部门负责人 二级机构责任部负责人 《产险客户基础服务规范》(待发文) 《出单管理规则》 《车险理赔服务规范》 《财产险理赔SOP之查勘手册》

培训内容 《意健险理赔运作规范(2007版)》 《产品呈现课程》 《投保单常见错误课程》 《财产险委托查勘管理办法》(待发文)

各二级机构负责统一组织三级机构各相关管理人员进行培训 三级机构各相关管理人员负责完成本机构责任岗位人员培训

要 求

主抓本机构薄弱服务环节技能培训 可通过组织服务技能比拼、技能知识竞赛等方式进行培训结果检查 9

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Step3 :准备资源7月19日— 7月27日

时 间总公司客服部、二级机构责任部门、三级机构责任部负责人

责任人二级机构一 …… 此处隐藏：2030字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……