题目：腾讯公司业务项目管理流程的研究

第一章 流程管理概述

（一）流程的概念

所谓流程，就是一个或一系列有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的出现。简言之就是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。在企业里，我们可以理解为：什么部门做了什么事，产生了什么结果，传递了什么信息给谁。

（二）管理的概述

管理是管理者为了有效地实现组织目标﹑个人发展和社会责任，运用管理职能进行协调的过程。这一简短的定义包含了丰富的内涵。

（一）管理是人类有意识有目的的活动

（二）管理应当是有效的

（三）管理的本质是协调

（四）协调是运用各种管理职能的过程

管理活动的基本职能是计划﹑组织﹑领导﹑控制﹑创新。

管理职能循环图

（三）流程管理概述 流程管理的核心是流程，流程是任何企业运作的基础，企业所有的业务都是需要流程来驱动，就像人体的血脉流程把相关的信息数据根据一定的条件从一个人（部门）输送到其他人员（部门）得到相应的结果以后再返回到相关的人（或部门）。一个企业从不同的部门，不同的客户，不同的人员和不同的供应商都是靠流程来进行协同运作，流程在流转过程可能会带着相应的数据：文档/

产品/财务数据/项目/任务/人员/客户等信息进行流转，如果流转不畅一定会导致这个企业运作不畅

流程管理的原则如下：

1.树立以客户为中心的理念

2.明确流程的客户是谁、流程的目的是什么

3.在突发和例外的情况下，从客户的角度明确判断事情的原则

4.关注结果，基于流程的产出制定绩效指标

5.使流程中的每个人具有共同目标，对客户和结果达成共识

第二章 腾讯公司简介

腾讯控股有限公司（腾讯）是一家民营IT企业，成立于1998年11月29

日，总部位于中国广东深圳，是中国最大的互联网综合服务提供商之一，也是中国服务用户最多，最广的互联网企业之一。

腾讯公司在深圳注册，董事会主席兼首席执行官是马化腾，其主要产品有

IM软件、网络游戏、门户网站以及相关增值产品。

2013年“BrandZ全球最具价值品牌百强榜”腾讯品牌价值排名第21名，超越第31名的Facebook。2013年9月16日公布腾讯旗下搜搜的通用搜索、问问和百科相关团队以及QQ输入法团队与搜狗原有团队融合，共同组建新的搜狗团队。2014年2月14日，腾讯和银河基金合作银河定投宝。2014年2月19日，腾讯收购大众点评20%股权，双方共同打造中国最大的O2O生态圈。2014年3月4日，腾讯宣布与王老吉成为战略合作伙伴。

面向未来，坚持自主创新，树立民族品牌是腾讯公司的长远发展规划。腾讯60%以上员工为研发人员。腾讯在即时通信、电子商务、在线支付、搜索引擎、信息安全以及游戏方面等都拥有了相当数量的专利申请。2007年，腾讯投资过亿元在北京、上海和深圳三地设立了中国互联网首家研究院——腾讯研究院，进行互联网核心基础技术的自主研发。腾讯的自主创新工作已经进入到企业开发、运营、销售等各个环节当中。腾讯正逐步走上自主创新的民族产业发展之路。

成为最受尊敬的互联网企业是腾讯公司的远景目标。因此，腾讯一直积极参与公益事业，努力承担企业社会责任、推动网络文明。2006年，腾讯成立了中国互联网首家慈善公益基金会——腾讯慈善公益基金会，并建立了腾讯公益网，专注于辅助青少年教育、贫困地区发展、关爱弱势群体和救灾扶贫工作。腾讯已经在全国各地陆续开展了多项公益项目。腾讯正以自身努力去不断为“和谐社会”的建设做出贡献，成为一个优秀的企业公民。

第三章 项目启动以及运营管理流程现状

（一）流程目标

以满足顾客需求为出发点和归宿，以客户为中心重塑组织活动和架构，以发展战略为导向，

培育良好的企业文化。可以规避因休制问题而引起的风险管理和内部控制不当的问题，提高银行的运营效率及成本控制的能力，提高竞争力.

（二）总体流程

项目启动流程

一、项目计划阶段

1、创意管理：第一步，是召开会议，在会议中最常见的方法就是采取“头脑风暴法”。每个人都必须拿出自己的建议和想法，之后大家一起进行讨论。另外在会场内，会有专人进行会议记录。而在项目开发的前期则会有市场调查。

2、撰写草案：第二步，撰写策划草案，也叫意向书。撰写策划草案的目的在于，

使得小组内每个成员对即将开发的项目有一个大体的认识，并且对目标进行明确。

3、市场分析：第三步，市场分析，决定了是否需要开发这个游戏。

1）、目标客户：最重要的一点是确定目标客户。即该游戏是面向核心玩家，还是普通的大众玩家。如果是面向核心玩家所开发的游戏，则需要游戏的难度更大一些；反之，如果是面向大众玩家开发的游戏，则需要游戏的难度简单一些。最好的方法是允许玩家自定义游戏的难度。

2）、成本估算：以网游为例，包括以下几个方面：

服务器：运行网络游戏所需花费的硬件方面的成本。成本中的大头，大约占到总成本的40％左右。

客服：属于人力成本的范畴。网络游戏不同于单机游戏的部分在于，其不同于单机游戏的“售后不理”的销售模式。用户在玩这个游戏之后，运营商需要不断的提供更新和各种在线服务。

社区关系专员：同上，属于人力成本的范畴。同其它方面的花销相比，这方面几乎可以忽略不计。

开发团队：人力成本，这方面花费的真正大头在核心成员和天才制作人的薪资上。

管理：管理方面花费的成本，这方面成本较少。

用户帐号管理：发行成本的一部分，但也属于运营的范畴。至于成本几乎可以忽略不计。办公室、电脑、家具：这方面是大头，不过这次花费之后，开发下部游戏时基本上花费就不需要或者很少花费了。

带宽：发行成本的一部分，但也属于运营的范畴。成本也是极高的，当然各地可能都不一样。

网管：发行成本的一部分，同样属于运营成本的范畴。 其它杂费：杂七杂八的一些费用，包括水电费、燃气费、可能还会包括买咖啡和茶叶的钱。 宣传、广告和推广的费用：属于运营成本。应该说最好的宣传方法就是广告，但各种广告在花费上都不尽相同，这个就不细说了。

客户端：制作游戏客户端、点卡、充值卡、印制游戏说明书、游戏包装、游戏赠品一类的成本。

4、需求分析：第四步，撰写需求分析书。这包括以下三个方面： 1）、美工需求：撰写美工需求分析书，内容包括需求图、工作量等。其中工作量需要以天来计。内容具体如下：

场景：包括游戏地图、小场景等方面。

人物：包括玩家角色、重要NPC（玩家队友、提供任务的NPC、主线剧情NPC等）、次要NPC（路人、村民等）、怪物、BOSS等。

动画：动画方面估计每个公司的需求都不尽相同。如果公司能力有限，动画的制作可以考虑外包的方式。

道具：主要需要考虑是否采取纸娃娃系统。

全身像：人物的全身像方面。

静画&CG：游戏中可能出现的静画和CG的需求。没有则不需要写。

人物头像：人物的头像制作需求，其中包括人物的表情方面，包括喜、怒、哀、乐、悲等多种表情。

界面：界面的需求，包括主界面、各项子界面、屏幕界面、开头界面、END界面、保存和载入界面等方面。

动态物件：包括游戏中可能出现的火把、光影等方面。

卷轴：又称为滚动条。根据游戏的情况来定具体的需求。

招式图：根据游戏开发的具体情况决定是否有此需求。

编辑器图素：各种编辑器的图素需求，例如关卡编辑器、地图编辑器等方。 粒子特效：3D粒子特效的需求。

宣传画；包括游戏的宣传画、海报等方面的制作需求。

游戏包装：游戏客户端的封面包装的制作。

说明书插图：游戏说明书内附插图的制作需求。

盘片图鉴：游戏客户端盘片上的图鉴的制作需求。

官方网站：游戏官方网站的制作需求。

2）、程序需求：撰写程序需求分析书，内容具体如下：

地图编辑器：包括编辑器的功能需求、各种数据的需求等。

粒子编辑器：关于粒子编辑器的需求。

内镶小游戏：包括游戏内部各种小游戏的需求。

功能函数：包括游戏中可能会出现的各种程序功能、技术参数、数据、碰撞检测、AI等方面的需求。

系统需求：包括升级系统、道具系统、招式系统等系统导入器的需求。

3）、策划需求

策划的分工：包括剧本、数值、界面、执行等方面。

进度控制：要时刻注意时间和开发进度的控制，需要写一个专门的项目进度表。

例会：项目会以里程碑的形式呈现。当完成一个里程碑后，或者到达固定日期时，需要召开例行会议，除了成员彼此交流外，还需讨论开发中遇到的困难，进度是否有拖延等问题。

二、项目组织阶段

1、确定日程：确定游戏开发的日程和进度安排。包括以下几个方面：

1）Demo版本阶段 前期策划：前期策划和项目的规划。关卡设计：关卡设计阶段。前期美工：前期的美工制作。后期美工：后期的美工制作。 程序实现：程序的实现，包括编码等。

2）Alpha版本阶段 内部测试：主要是测试和完善各项功能，看一看是否有重大BUG。

3）Beta版本阶段 外部测试：进一步测试和完善各项功能，并预备游戏的发行。

4）Release版本阶段 游戏发行：项目完成阶段，开始正式的发行游戏。

5）GoldRelease版本阶段 开发补丁：开发游戏的补丁包、升级版本，以及各种官方插件等。 2、确定人员：确定各个项目所需的人员。包括策划、程序、美工、测试、音乐、运营等方面。 3、分配任务：分配各个人员的具

体的开发任务。 4、撰写策划书：正式撰写游戏策划书。 三、项目开发阶段 作为策划来说，此阶段主要需做到同各方面保持顺畅的沟通，并处理各种游戏制作中的突发事件。其中需要做到与同事的沟通、同主管的沟通、同领导和老板的沟通等。

四、项目控制阶段 1、时间 1）成本控制：需要注意到开发成本的控制，包括服务器、客服、场租、人工（社区关系专员、开发团队、管理）、设备（办公室、电脑、家具等）、带宽、网管、宣传、广告和推广的费用等方面。 2）市场变化：需要注意市场的因素。 发行档期：需要注意发行档期，要赶在暑假和寒假之前发行。 盗版因素：必须时刻注意盗版、私服等因素对游戏发行的影响。 3）竞争对手的因素：需要时刻注意竞争对手的情况。毕竟，知己知彼，才能百战不殆。 2、品质 由于开发人员的水平大都参差不齐，所以必须根据制作人员的总体水平，决定作品的品质。既不能要求太高，亦不能要求太低，需要折中考虑。媒介合作：

1、市场部在后续的市场工作中将强化媒体合作的工作，达到量化的效果，加大新闻发稿量，加强在一类媒介的新闻发稿量，在某个阶段统一宣传主题，软文内容一致，持续宣传。（市场部负责）

2、市场部负责在后续推广工作中配合推广团队进行目标区域媒体的投放。（市场部负责）

3、加强与二类、三类媒体的市场活动合作，很多二、三类媒体需要一些活动做推广，提高自身网站的知名度从而带来流量，通过不断的与各2、3类网站展开合作，扩大宣传辐射面，合作活动中可采取用QB以及点卡做为奖品，每月预算500元QB、1000元点卡。通过合作加强与2类媒体合作关系，为后续持续宣传打下基础。（推广部负责）

4、专题制作过于频繁，造成网站部资源浪费，在后续的推广工作中，每一次制作专题都将提前1周-2周进行蓄势宣传。 具体工作如下：

1、每日完成一类网站发稿40家网站，每月10次图文，5个专题（市场部负责） 2、每月完成软文50篇（市场部负责）

3、每日完成二、三类网站发稿60家网站。（推广部负责）

4、每周完成二、三类网站合作活动2次。（推广部负责） 商务合作：全面启动商务合作，找准目标受众群体吻合的合作方，每月固定二次相关的商务合作。增加品牌暴光度，建议建立适当的奖励制度，促成合作的员工给于一定奖励。 PR营销：产品定位，找准营销亮点，制造传播舆论，扩大传播面。 区域运营：降低区域运营合作门槛，采取无代理费的模式，高分成的运营模式，由合作方提供服务器以及宽带，吸引地区上有实力的区域运营加盟，通过此举节省IDC方面的费用，前期培养2-3个成功的区域运营商，积累成功运作经验后，后续扩大区域运营的招商。可考虑在个别区域采取一次性买断的方式，将区域的代理权出让，达到迅速回收成本的目的。运营部门所有员工均可推荐区域运营商，达成合作的可以给于一定的奖励。 官网改革：游戏官网做为玩家收到宣传信息后第一个接触到官方信息，形象以及其内容尤为重要. 市场炒作思路 。 第三阶段游戏

宣传核心主题： 采用促销的方式进行营销，利用网民对Q币的喜爱，借助Q币在网民中广泛的影响力，通过进入游戏捆绑升级得到Q币，作为首要吸引条件，吸引玩家进入游戏。放出玩游戏送QB的概念。庆祝〈**〉推出一周年，打出玩〈**〉送QB的概念。 通过该活动的宣传迅速拉进对喜欢QB的玩家成为我们的新玩家，为了能够迅速的在玩家心中奠定口碑以及提高传播速度，活动是其次，如果通过活动扩大传播面，达到人口传播的目的才是最重要的，我们需要制定一个宣传主题，既：“打QB的网游”通过通俗易懂的宣传口号将宣传深深植入玩家心中。产品优化：设计销售道具，加强线上活动趣味性，优化产品后续开发。

1、针对玩家的喜好，产品方面加强销售道具的设计

2、加强线上活动趣味性，在一定宣传周期加强对天畅线上活动品牌的炒作。 3、优化产品后续开发，要求研发配合制作资料片

第四章 关于腾讯公司改进的建议

（1）培养员工责任心

年轻人刚刚步入工作，环境由宽松的学校变成规规矩矩的工作环境，不免会有些不适应，这就要求我们要提高自己的责任心、一件事，无论谁负责，轮为己做，就要善始善终。尽全力弄好做好。

（2）培养员工执行力

有了责任心好的工作态度之后，执行力不到位就无法完成既定的工作目标。以土建方面安全工作为例子，有了工作目标，明白了工作方法后，下一步就是安排工作，可往往会遇到许多工作无法贯彻下去的囧状，土建干活干土建安全打雷无人理。避免执行力不足可以从两方面入手：一、权利的分配的有针对性，有了针对性的权利就能够让你的工作进展更顺利，人员配合更良好。二、多多与施工人员沟通，彼此成为朋友不失为一条上上策，既然是朋友怎么忍心不配合呢。

（3）良好的管理制度

指定完善的管理制度是规范大家言行的重要手段，一个和尚挑水喝、俩个和尚抬水喝、三个和尚没水喝。要避免没水喝就的用制度来规范每一个人，表象良好要奖，如何奖怎么奖，奖多少？怎么评定？没有完成工作逃避工作的要罚，如何罚怎么罚，谁来罚。这样才能及时遏制没有完成工作人员侥幸心理，以免造成恶性循环。

（4）定期学习

定期组织学习是十分必要的，公司应该鼓励提倡员工学习，用可能可以制定一些相应的制度帮助员工主动学习，无论从管理方面还是技术专业技能方面，学习的形式可以是大家相互沟通，观摩等等。学习要有针对性和计划性，尤其对现阶段工作困难和工作重点方面。

（5）集思广益 三个臭皮匠，赛过诸葛亮，集思广益不但可以提高大家的发现问题的能力也防微杜渐的有效手段，每个人做着不一样的工作有这不一样的具体的体会，这些体会包括工作心得和工作技巧和工作难处，及时发现这些工作难处做一个细致的总结，报给公司，公司可以通过第5点一并收集解决，大家共同提高，不失为一个快速有计划增进员工能力水准的方法，同时也为筑我青岛公司快速强大增进一丝活力。

第五章 总结

现在大多数网络公司都有一套具体的管理流程，这样不仅可以提高企业的运营效率及成本控制能力。传统的企业已经越来越不适应竞争的变化了，在以往的业务流程中，是以自我为中心，按职能分工，造成流程分割，成本加大。当客户需求有所变动时需要走的流程就比较长，效率非常低，也不能根据不同客户性质提供有区别的服务。

腾讯公司的成功并非偶然，良好的管理模式以及积极进取的企业文化精神使其成为最受欢迎的互联网企业，营造出健康的互联网生态环境。