第四章 客户关系管理系统
时间：2026-04-30
第四章 客户关系管理系统
第4章 客户关系管理系统 章4.1 CRM理念与软件系统 理念与软件系统 4.2 CRM软件系统的一般模型 软件系统的一般模型 4.3 CRM软件系统的组成部分 软件系统的组成部分 4.4 CRM软件系统的技术功能 软件系统的技术功能 4.5 CRM软件系统的系统模块 软件系统的系统模块 4.6 CRM软件系统的发展趋势 软件系统的发展趋势 4.7 CRM系统案例：企能客户关系管理软件 系统案例： 系统案例
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4.1 CRM理念与软件系统 理念与软件系统4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 客户关系管理定义回顾 客户关系管理的三个层面 客户关系管理理念 技术在CRM中的作用和位置
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4.1.1 客户关系管理定义回顾Gartner Group:客户关系管理就是为企业提供全方位的 管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的 收益率最大化。 Hurwitz Group:CRM是改善与销售、市场营销、客户服 务和支持等领域的客户关系有关的商业流程并实现自动 化。 IBM:客户关系管理是企业识别、挑选、获取、保持和 发展客户的整个商业过程，分为关系管理、流程管理和 接入管理三类。 客户关系管理就是利用各种途径，尤其是IT技术，存储、 共享、充分利用客户信息，优化与客户的相关业务流程 并实现自动化，从而有效地建立、维持良好的客户关系， 实现利润最大化。
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4.1.1 客户关系管理定义回顾客户关系管理是指企业以客户为中心， 利用客户关系管理系统将市场营销、销 售管理、客户服务和支持等与客户发生 关系的一系列经营流程信息化，进而实 现客户资源有效利用增强客户忠诚度的 一系列管理活动的总称。
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4.1.2 客户关系管理的三个层面
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4.1.3 CRM内涵：新管理理念 内涵： 内涵客户关系管理首先是一种管理理念，理念是客户关系 管理的指导思想和行为原则。一个企业要进行客户关 系管理，必须先树立先进的客户关系管理理念。 先进的CRM理念核心是以客户为中心，充分考虑客户 的个性化需求，为客户提供更有价值的服务，实现与 客户的“双赢”。包括了一系列的客户理论，如客户 生命周期理论、客户价值理论(客户终身价值，CLV)、 客户满意度、忠诚度。 CRM作为经营管理理念、指导思想和发展战略对企业的 重要性可以具体体现企业的客户、市场、业务和技术 等领域中。
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4.1.3 CRM内涵：新管理理念 内涵： 内涵客户从以产品为中心转向以客户之中心 加强与客户的交流，以满足客户需求为导向 提高客户满意度和忠诚度，实现客户长期价值最大化
市场在市场定位细分和价值实现中体现以客户为中心 准确把握客户需求(个性化需求)开拓市场
业务在市场营销、销售、服务与技术支持等业务领域体现以客户为
中心。 实施业务流程的变革
技术利用先进的技术使以客户为中心的商业运作实现自动化。 建立呼叫中心，实施CRM系统
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4.1.3 CRM内涵：新的商务模式 内涵： 内涵新的商务模式体现在四大业务领域： 市场营销传统市场营销行为和流程的优化与自动化 商机测量、获取和管理营销活动管理实时营销 数据库营销、一对一营销、电子商务、
销售实现CRM对销售实现非常重视，涉及销售预测、过程管理、客户 信息管理、销售信息管理
客户服务积极主动处理客户各种类型的服务要求，如询问、信息咨询、 订单请求、执行情况反馈，及时高质量的服务满足
决策分析与支持为客户分析、销售分析等提供强大的支持
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4.1.3 CRM内涵：新的技术系统 内涵： 内涵Internet、WEB、CRM系统、呼叫中心、数 、 系统、 、 系统 呼叫中心、 据仓库、数据挖掘、电子商务系统。 据仓库、数据挖掘、电子商务系统。 CRM系统具有强大的分析能力体现为 ： 系统具有强大的分析能力体现为7P: 系统具有强大的分析能力体现为客户状况分析(Profiling) 客户状况分析( ) 客户忠诚度分析( 客户忠诚度分析(Persistency) ) 客户利润分析( 客户利润分析(Profitability) ) 客户性能分析( 客户性能分析(Performance) ) 客户预测分析( 客户预测分析(Prospecting) ) 客户产品分析( 客户产品分析(Product) ) 客户促销分析( 客户促销分析(Promotion) )
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4.1.4 CRM技术 技术客户关系管理是建立在信息技术基础之上的， 理念通过技术来体现，技术是成功实施CRM的 手段和方法 。 客户关系管理软件 数据仓库技术 数据挖掘技术 呼叫中心技术
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4.1.5 CRM实施 实施实施使客户关系管理成功的关键。 CRM项目管理 CRM实施方法论 CRM实施案例
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4.1.6 CRM小结 小结客户关系管理包括理念与管理思想、技术与 产品功能、CRM项目实施三个层面的内容。 技术是客户关系管理不可或缺的组成部分。 软件系统使客户关系管理技术的重要内容。 客户关系管理技术还包括数据仓库、数据挖 掘、呼叫中心等内容。
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