客户服务技巧培训

发布时间：2024-11-17

学员资料

客户服务技巧专项培训

讲义

主讲人: XXXX

单位：XX供电公司

日期：2012年1月

《客户服务技巧专项培训》讲义

课程大纲

自20世纪80年代末起, 服务已取代产品的质量和价格而成为竞争的新焦点。因此也有人说,世界经济进入服务经济时代。相对于能源消费市场而言,当今产品质量和价格相对稳定,竞争的核心便是企业的服务。电力是终端能源消费品,供电企业是电力销售商,但其供电服务的方式却具有多样性。对供电企业这种自身特点的需要,就要求供电企业必须把做好客户服务工作当作本职工作。电力生产规模的扩张和能源市场的竞争,使电力市场供求关系发生了新的变化。一方面,天然气、煤气、液化气、燃油等可替代能源和电力能源的竞争越来越激烈,电力工业不进则退;另一方面,小火电、小水电、地方电厂和自备电厂与大电网之间的无序竞争加剧,使大电网的优势不能充分发挥,也挤占了大电网的市场。随着能源市场竞争格局的逐步形成,客户已成为供电企业实现企业价值最大化的关键。在整个电力市场营销管理过程中,电力客户处于中心地位,与电力生产者和电力经营者之间有机地联系在一起,组成了利益共同体,并成为电力市场中牵动一切电力活动的源头。客户在整个市场中的这种正逐步趋向较主动的地位,使得电力市场营销正面临着来自客户的越来越高的服务需求。

客户服务是企业联系市场的纽带，与国际接轨而带来的商业竞争重要标准之一就是：‘优质客户服务’。

此课程采用图片演示、PPT讲解相结合的方式，主要讲解客户服务技

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巧。

课程讲授紧密结合工作实际，注重启发学员的思路，教授学员客户服务技巧，提高学员自身服务技能，打造金牌客户服务。

课程内容

一、客户服务的概念和内涵

二、金牌客户服务的表现

三、客户服务应该具备的心态和技巧

四、客户服务工作面临的挑战

课后作业

训练：运用客户服务技巧接待电力客户

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《客户服务技巧专项培训》讲义

客户服务技巧专项培训

企业竞争发展到现在，电力客户服务已经不是简单的、最低要求的礼貌问题，光说应酬话或光说“是”已经不够了——绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。对于处于激烈竞争中的现代企业来说，电力客户服务方面的竞争直接决定着企业市场运营的成败。除了优良的产品，良好的电力服务品质已经成为企业的一种核心竞争力，一个企业，电力服务品质必须作为基本素质要求加以重视。一个重视电力服务，不断改善电力服务品质，提供电力服务质量的企业必然会受到客户的更加认可，满意度的提升从而使客户成为忠诚客户，直至成为永久客户。电力內部存在高消耗，高成本，低利润，低效率的现象；服务规范水平不高，存在过多的隐患-----您是否意识到以上这些问题将是未来电力发展的重重阻碍?21世纪是以顾客为导向,以客户服务为中心。所以，熟练掌握客户服务技巧，

一、客户服务的概念和内涵

客户服务是指一种以客户为导向的价值观，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。

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《客户服务技巧专项培训》讲义

真正的客户服务是指根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会

感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。这远不止传统的客户服务部门，也不仅仅针对传统概念的客户，还包括公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商等。

客户服务就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动企业

所能做的一切工作。

每一位客户从进入公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的

客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。

二、金牌客户服务的表现

近几年来，随着电力消费需求变化加快，电力市场竞争加剧，从满足客户需要，提高企业经济效益的角度抓服务，已提到重要高度，始于客户需求，终于客户满意，成为全新的经济型的客户服务的理念。以客户需求为导向，善于了解客户需求；从客户角度出发，以客户满意为目的，使服务质量达到或超过客户期望的长度。

研究成果表明，决定客户服务质量的因素包括：

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金牌客户服务的表现

1.对客户表示热情、尊重和关注

顾客是上帝，对于服务工作来说更是如此，你只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，客户才有可能对你的服务感到满意，你才能在竞争中占到有利的位置。

2、始终以客户为中心

对客服来讲，你在为客户提供服务的过程中,是否始终都以你的客户为中心,是否始终关注他的心情、需求，这也是非常重要的。始终以客户为中心不应只是纸上谈兵，还应是一种具体的实际行动和带给客户的一种感受。

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《客户服务技巧专项培训》讲义

3、帮助客户解决问题

客户能找到你，接受你的服务，他最根本的目的就是为了要你帮助他妥善地解决问题。

4、迅速响应客户的需求

金牌服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户的需求，在客户对你表达了他的需求后，应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应。

5、持续提供优质服务

对人来说，做一件好事很容易，难的是做一辈子的好事。对企业来说也是如此，你可以为你的客户提供一次优质的服务，甚至一年的优质服务，难的是能为你的客户去提供长期的、始终如一的高品质服务。

6、设身处地的为客户着想

设身处地的为客户着想是做到始终以客户为中心的前题，作为一名客服，能经常的换位思考是非常重要的，设身处地的为客户着想就意味着你能站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点、知道客户最需要的和最不想要的是什么，只有这样，才能为客户提供金牌服务。

7、提供个性化的服务

客户服务需要与时俱进，随着社会的不断进步，人民生活水平的不断提高，客户对供电服务在可靠、规范和便捷上将会有更高的要求，供电企业应善于根据客户的需求，对客户服务进行适当的定制化，以满足人性化的需求。

每个电力客户都希望能获得与众不同的优待，如果你能让你的客户得到与众不同的服务和格外地尊重，这会使你的工作能更顺利地开展。 — 6 —

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个性化的服务包括对客户的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的对待、及时地去满足。

如果能同时做到以上讲的七点，那么所呈现出来的服务就是一种货真价实的金牌服务。

三、客户服务应该具备的心态和素质

（一）客户服务应该具备的心态

从事客户服务工作十年多来，最深切的体会是健康而正确的心态在服务工作中的重要性。心态决定行为，决定了服务的质量。心态对行业起着作用，行为对提高服务效果有着直接的影响。

心态在客户服务工作中的重要性可从下面的例子中窥见一斑：

一用户拨打客服热线强烈投诉突然停电对其造成的损失，并且口沫横飞专挑最毒最脏的字眼辱骂你，甚至骂你全家老小。完全被愤怒控制而口不择言，压根就是认为你该骂欠骂而无须择言。这时候两种完全不同的心态决定了两个结果。其一，你能保持良好的心态，理性地认识到他不是针对你个人，并且能站在他的角度考虑问题。

用户投诉是为了发泄心中的不满，寻找理解和解决问题的方法。你的职责就是平息他的怒气，帮他解决问题。如果你能保持良好的心态，从他的角度考虑，发生的事情确实对用户造成极大的不便，他有权利发怒。那么你会对这个暴跳如雷的人深表同情，心平气和的听他骂完并试图安抚他，以柔和的口气表示歉意先生，真是很抱歉！我很理解您的心情。请您千万不要再生气！我们将尽量改善！用户在你的劝慰下才能逐渐平静下来，接受你的解释或建议，相信你能帮他解决问题。甚至通

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过你的安抚和解释能一次性解决问题，用户满意的结束通话，不需要你继续跟进处理。

其二，你的心态不好，被用户一骂也火冒三丈，你被骂得心理极不平衡，可能无法自控的和对方争执，心里为自己的不平和委屈抱怨：凭什么我得这样被你骂，又不是我的错！你的怨气和用户的骂声成正比，这样的心态使你根本无法冷静下来分析整件事情，只是暴躁而粗劣的回应，没有耐心听完用户的抱怨，更不能全神贯注的思考解决投诉最有效的方法，只想尽快推诿搪塞，结束这通该死的电话！这样的态度只会引起用户更大的怒火从而激化投诉，甚至极有可能转为针对你个人服务的人员自己。良好的心态能提高我们的工作效率，保持饱满的精神状态，取得优秀的绩效考核，能让我们积极向上，充满自信。每个人都有无限的潜能，不是你能力差，也不是来自上司的压力限制了你的发展，而是你的心态决定了你的成败，不要让我们对工作的态度限制了自己！

（二）客户服务应该具备的素质

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1、心理素质要求

1）处变不惊的应变力：经常会碰到一些突发事件和顾客的突发提问，工作人员要遇事不惊，冷静思考，客观有效地解答客户的疑问。

2）对挫折、打击的承受能力，积极进取、永不言败的良好心态：客服工作人员在工作中经常会遇到失败和挫折，心理层面要求抗压力强，要有打不垮、击不倒和保持永远积极进取的精神。

3）情绪的自我掌控及调节能力：客服工作人员经常会碰到顾客的抱怨甚至是责骂，作为医生首先不能被病人传染，要掌控和调节好自己的情绪，才能有效地给病人对症下药。

4）满负荷情感付出的支持能力：面对顾客，要有发自内心的亲和力和道歉内疚感。

2、品格素质要求

1) 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德：忍耐与宽容是中

华民族的传统美德，这是一种做人的胸襟。

2) 不轻易承诺，说了就要做到，追求诚信。也要求我们的工作人