客户服务技巧培训

时间：2025-02-23

学员资料

客户服务技巧专项培训

讲义

主讲人: XXXX

单位：XX供电公司

日期：2012年1月

《客户服务技巧专项培训》讲义

课程大纲

自20世纪80年代末起, 服务已取代产品的质量和价格而成为竞争的新焦点。因此也有人说,世界经济进入服务经济时代。相对于能源消费市场而言,当今产品质量和价格相对稳定,竞争的核心便是企业的服务。电力是终端能源消费品,供电企业是电力销售商,但其供电服务的方式却具有多样性。对供电企业这种自身特点的需要,就要求供电企业必须把做好客户服务工作当作本职工作。电力生产规模的扩张和能源市场的竞争,使电力市场供求关系发生了新的变化。一方面,天然气、煤气、液化气、燃油等可替代能源和电力能源的竞争越来越激烈,电力工业不进则退;另一方面,小火电、小水电、地方电厂和自备电厂与大电网之间的无序竞争加剧,使大电网的优势不能充分发挥,也挤占了大电网的市场。随着能源市场竞争格局的逐步形成,客户已成为供电企业实现企业价值最大化的关键。在整个电力市场营销管理过程中,电力客户处于中心地位,与电力生产者和电力经营者之间有机地联系在一起,组成了利益共同体,并成为电力市场中牵动一切电力活动的源头。客户在整个市场中的这种正逐步趋向较主动的地位,使得电力市场营销正面临着来自客户的越来越高的服务需求。

客户服务是企业联系市场的纽带，与国际接轨而带来的商业竞争重要标准之一就是：‘优质客户服务’。

此课程采用图片演示、PPT讲解相结合的方式，主要讲解客户服务技

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《客户服务技巧专项培训》讲义

巧。

课程讲授紧密结合工作实际，注重启发学员的思路，教授学员客户服务技巧，提高学员自身服务技能，打造金牌客户服务。

课程内容

一、客户服务的概念和内涵

二、金牌客户服务的表现

三、客户服务应该具备的心态和技巧

四、客户服务工作面临的挑战

课后作业

训练：运用客户服务技巧接待电力客户

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《客户服务技巧专项培训》讲义

客户服务技巧专项培训

企业竞争发展到现在，电力客户服务已经不是简单的、最低要求的礼貌问题，光说应酬话或光说“是”已经不够了——绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。对于处于激烈竞争中的现代企业来说，电力客户服务方面的竞争直接决定着企业市场运营的成败。除了优良的产品，良好的电力服务品质已经成为企业的一种核心竞争力，一个企业，电力服务品质必须作为基本素质要求加以重视。一个重视电力服务，不断改善电力服务品质，提供电力服务质量的企业必然会受到客户的更加认可，满意度的提升从而使客户成为忠诚客户，直至成为永久客户。电力內部存在高消耗，高成本，低利润，低效率的现象；服务规范水平不高，存在过多的隐患-----您是否意识到以上这些问题将是未来电力发展的重重阻碍?21世纪是以顾客为导向,以客户服务为中心。所以，熟练掌握客户服务技巧，

一、客户服务的概念和内涵

客户服务是指一种以客户为导向的价值观，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。

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《客户服务技巧专项培训》讲义

真正的客户服务是指根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会

感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。这远不止传统的客户服务部门，也不仅仅针对传统概念的客户，还包括公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商等。

客户服务就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动企业

所能做的一切工作。

每一位客户从进入公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的

客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。

二、金牌客户服务的表现

近几年来，随着电力消费需求变化加快，电力市场竞争加剧，从满足客户需要，提高企业经济效益的角度抓服务，已提到重要高度，始于客户需求，终于客户满意，成为全新的经济型的客户服务的理念。以客户需求为导向，善于了解客户需求；从客户角度出发，以客户满意为目的，使服务质量达到或超过客户期望的长度。