质量管理学 第二版 期末复习要点-

第一、二、三、五、六、七、十一、十二和十三章

第一章

产品：过程的结果，包括硬件、软件、服务和流程性材料。

硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)通常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。

质量：一组固有特性满足要求的程度。（最本质的是不断满足顾客的需求。）

顾客：接受产品的组织或个人。企业的顾客应该包括生产经营活动的一切受益（害）者。

第二章

质量检验阶段：提出了“质量把关”，并建立了专门的质量管理职能。质量管理从操作者发展到检验员，对提高产品质量有很大的促进作用。不足：1）事后检验；2）全数检验； 3）破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾）

统计控制质量阶段：将许多科技进步的成果应用于质量管理实践，解决了工业化进步过程中质量管理遇到的瓶颈问题。从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。但由于过多地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响，使人们误认为质量管理就是统计方法，而且这种方法又高深莫测，让人们望而生畏，质量管理成了统计学家的事情，限制了统计方法的推广发展，也限制了质量管理的范畴。

全面质量管理将系统思想很好地融入到质量管理之中，更好地将技术进步与现代管理有机地结合起来，并得到公共资源的支持。TQC强调了：①质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织管理工作；②质量职能是企业全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任；③质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也是如此，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理；④质量管理必须综合考虑质量、价格（经济性）、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。TQC发展成为TQM（基于组织全员参与的一种质量管理形式）,使管理的概念更全面、更人性化、更具有竞争性。

第三章

质量管理是指组织为了使其产品质量满足不断更新的顾客质量要求而展开的策划、组织、计划、实施、检查、改进等管理活动的总和。在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。其实质是有效配置组织的资源更好地实现组织质量目标的过程。2000版ISO900族标准将质量管理体系定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。管理体系：指建立方针和目标并实现这些目标的体系，而体系则是指相互关联或相互作用的一组要素。

质量策划，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其质量目标。

内容主要包括：产品策划、管理和作业策划、编制质量计划。质量管理体系要素：质量惯例、职责的分配、活动的顺序。

质量控制，致力于满足质量要求。（实现策划的内容。）范围：全过程。手段：作业技术和活动。对象：影响质量的4M1E。

质量保证，致力于提供质量要求会得到满足的信任（获得信任，让人相信能做得好、能满足质量的要求。）内部质量保证活动：目的是向企业最高管理者提供信任。外部质量保证：目的是向顾客或第三方提供信任。 质量改进，致力于增强满足质量要求的能力。要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等。通过改进过程来实现。致力于主动寻求改进机会，而不是等待问题暴露。效果评价依据三个方面：顾客满意度、过程效率和社会损失。

第一、二、三、五、六、七、十一、十二和十三章

质量成本=保证成本+损失成本。保证成本是为确保和保证满意的质量而发生的费用（预防+鉴定）。损失成本是由于没有达到质量要求所造成的损失（内部+外部）。特点：变动、机会、估计

预防成本：为避免或减少不合格（如质量故障、不能满足质量要求或无效工作）而投入的费用。质量工作费、质量培训费、质量奖励费、产品评审费、工资及福利资金（相关专职人员的）。

鉴定成本：为了评定是否存在不合格而投入的费用。（试验、检验、检查和评判的费用）检测试验费、工资及福利资金、办公费、检测设备折旧费。

内部损失成本：出现的不合格在交货前被检出而构成的损失。（为消除不合格而重新提供服务、重新加工、返工、重新鉴定或报废等）废品损失、返修损失、停工损失、事故分析处理费、产品降级损失。

外部损失成本：出现的不合格在交货后被检出而构成的损失（保修、退货、责任赔偿）。索赔费用、退货损失、保修费用、诉讼费、产品降价损失。

企业质量管理的目的：找到最适宜的质量成本水平 …… 此处隐藏：7532字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……