西门子的知识管理实践

西门子的知识管理实践

在知识管理的引进和实施方面，咨询公司走在了前面，如安永公司、普华永道公司等。而作为一个传统型企业——西门子公司，对知识管理的认识以及具体的实施方面，也走在了前列。它试图通过对知识的有效管理，来提升企业在各个业务领域的业务价值。

西门子推行知识管理，同样来源于外部市场、内部组织、技术环境等多方面的因素。为创造更多的客户价值，为改善业务运营，西门子认为必须采用新的协作和管理方法——知识管理，来创造全球化的知识网络，不仅将业务“触角”延伸还要使其更加智能化。具体来说，以下八个方面成为西门子实施知识管理的关键驱动力：

产品和服务的知识密集化和客户导向化要求西门子必须能够有效管理产品以及客户知识；

组织的价值正越来越多地体现在员工人及其创造的知识中，但这些知识员工比以往更具流动性，为了有效保护组织和个人知识，也必须要进行知识管理；

在业务过程、组织架构以及外部协作等方面越来越强调创新，而创新的基础正在于知识管理；

战略联盟正成为建立持续竞争优势的可靠保障，这要求西门子能够将知识管理的范围拓展到企业之外；

电子商务、协同商务是商务变革的趋势，如果将在内部知识管理上的经验用于和客户、供应商以及合作伙伴的知识交流和沟通，将可带来极大的竞争优势；

全球化、分散化以及过程导向、基于团队的组织结构使知识沟通变得困难起来，但是知识社区成为超越业务和职能边界的第三种组织形式，能够有效实现知识管理；

个人一方面受困于不断增长的信息，另一方面承受着决策实时化的压力，而知识管理能够提供传输信息和知识的有效工具，帮助员工从压力中“解脱”出来；

技术的发展使知识联系不再局限于传统的“来、现在、一起”方式，为创造跨时空的整合知识环境创造了条件。

西门子公司希望通过一系列知识管理实践，能带来在产品上市时间、战略应变能力、成本、客户关系等各个方面的改善，如：

西门子的知识管理实践

缩短产品上市时间——通过加速知识流和知识整合；

扩大“注意力带宽”，以及早获得战略机遇或危机的信号——通过感知和获取遍布全球的知识和信息，并对之实现有效共享和管理；

降低协作成本——通过实施知识社区，来管理企业核心能力并加速知识创新；

改善客户忠诚度——通过建立面向客户的虚拟社区来实现；

加速各种创新实践在组织中的传播——通过组织知识座谈、知识咖啡馆等方式来实现。

考察西门子公司的知识管理实践，我们发现，它超越了对于知识管理的传统技术观，认为成功的知识管理系统应是一个“社会-技术”系统，并给出了一个参考模型，该模型聚焦于四个方面：

西门子知识管理的实践模型（来源：西门子公司）

知识社区 试图跨组织边界形成最佳实践网络，使企业中各个领域的知识能够通过社区得到共享，使员工可以对业务的相关主题进行知识交流，充分利用已有的成功经验。

知识集市 如果说知识社区建立了人和人、人和组织以及组织和组织之间的联系，而知识集市则提供了有关知识管理的基础设施，它通过知识地图、Intranet等来进行最佳实践传输，保证所有员工能够访问最佳实践资源。

知识环境 知识环境主要是“软”环境方面对企业知识管理提供支持，即需要在企业战略及价值观等方面来推进知识管理在企业的实施，在组织中形成知识交流的气氛和知识共享的文化，使员工能够有效进行“从业务中学”、“分布学习”以及“虚拟团队学习”。

知识管理关键过程 建设知识社区、知识集市以及知识环境的最终目的就是为了有效实现对企业知识过程的管理，使企业知识共享、知识应用、知识创新的水平上一个新台阶。

知识社区在西门子知识管理系统中处于核心地位，如西门子在R&D、咨询、制造、销售以及后勤等多个业务领域建立了知识社区。通过知识社区，能够使不同的知识内容尤其是最佳实践得到充分共享，从而提高业务效率和改善业务效果。

西门子多个业务领域的知识社区（来源：西门子公司） 业务过程

R&D

咨询

制造 知识社区 工业自动化组的1200个软件工程师 2000多名SAP咨询顾问 1500多名过程技术工程师 内容

隐含的：个人/集体的经验、关系、背景信息等

西门子的知识管理实践

销售 4000多名遍布全球的提供客户化方案的销售/营

销人员 显现的：意见、案例、故事等

正式的：方法、结构、模型、工艺等 后勤 200多名后勤采购专家

无论是建立知识社区，还是创建知识集市，关键是要形成最佳实践网络，实现最佳实践

共享。

为实现跨组织的最佳实践共享，西门子认为应充分考虑到以下六个方面的要素，在每个方面都须提供了有力的支持：

西门子实现最佳实践共享的六个要素（来源：西门子公司）

要有有力的“赞助”——应有最佳实践共享项目的发起人，并能够提供充分的资源保障；

形成最佳实践图景——最佳实践应具有明晰的主题结构，以利于最佳实践的有效共享； 创建最佳实践网络——知识社区某种程度上就是将员工紧密联系起来的最佳实践网络，使员工能够对相关业务主题进行交流，充分利用已有的成功经验；

建立最佳实践集市——这是知识集市所要完成的主要任务，通过提供用户友好的IT支撑，使最佳实践能够方便地传输，保证所有员工能够访问最佳实践资源；

成立最佳实践共享团队/推动者——最佳实践的共享需要必要的协调和支持；

进行“奖赏、激励和评估”——将“奖赏、激励和评估”融入人力资源的评估和开发之中，使员工热情地参与到“最佳实践”网络之中，积极地分享最佳实践。

那么，如何建立最佳实践网络呢？西门子认为，一个最佳实践网络应有发起人、推动者、专家、管理者以及社区成员等几种角色，而且最佳实践网络的建立需要遵循一种循序渐进的方法。

西门子的知识管理实践

西门子最佳实践网络的结构（来源：西门子公司）

在建立最佳实践网络时，首先要对具有重要业务价值的相关主题进行识别；在确定了主题的基础上，需要进一步识别该主题的相关人员（如推动者、拥护者、管理者等）；然后要发现那些拥有最佳实践的专家并成立专家“研讨厅”，准备“最佳实践”案例材料；在“最佳实践”材料得到充分准备之后，建立最佳实践共享“论坛”，并要求志愿者使用它们；最后要将网络进行拓展，将局限于专家的“研讨厅”和部分志愿者的“论坛”发展成为面向所有与主题相关的员工的“交易所”，使最佳实践充分地“活跃”起来。

建立最佳实践网络，进行最佳实践共享仅是西门子知识管理实践的开始，西门子公司还指出了一条通向成功知识型组织的道路——以业务目标为导向，根据知识战略，沿着一定的

知识管理路标，

进行知识管理活动。它强调了一种整合思想，即应将企业业务目标、知识战略以及知识管理实施过程有机融合。

西门子迈向知识型组织的总体行动框架（来源：西门子公司）

在西门子知识管理的总体行动框架的背后，隐含着六个方面的因素，即新组织、业务变革、内容结构、工具、基础以及测度。

西门子知识管理的总体行动框架的六个要素（来源：西门子公司）

西门子的知识管理实践

“新组织”强调两个方面：一是建立在业务层次之上的知识社区，另一则是知识管理层次上的知识管理部门（图24-12）。知识管理部门主要负责建立知识管理策略和框架（如知识管理战略、路径和测度模型、知识管理参考体系、行动决心、前瞻思想等），提

西门子知识管理总体行动框架要素之一—新组织（来源：西门子公司）

供对知识管理活动的支持（如对最佳实践共享、知识社区建设、知识社区拓展、知识地图、知识管理评估、内容结构以及知识管理工具等方面提供全面的指导），以及推进知识管理和知识型企业的建设（如明确认识、推广企业知识文化、制定知识业务规则、知识管理实践行动的规划和推广等）。通过成立专门的知识管理部门，西门子可以更好地推广知识共享和创新过程，标准及透明化知识的内容和结构，避免“孤岛”式的知识管理解决方案，有效维护知识安全和规避风险，最终营造出知识共享的文化，将传统的递阶式组织转变成为互连的知识网络型结构。

“业务变革”则具体实现企业的知识型改造——通过现状诊断、系统实施以及运行维护等几个步骤实施知识管理系统，促进组织的变革。这里需要强调的是，业务变革的过程不仅仅体现为技术系统的实施，而是人、流程、技术等多种要素的结合。西门子认为，要以策略为导向，以追求价值为目标，通过将协作和领导、外部关系、内容结构、组织以及基础设施等多个方面因素相整合，最终实现理想的变革结果。

西门子知识管理总体行动框架要素之二—业务变革（来源：西门子公司）

西门子的知识管理实践

“内容结构”对知识管理而言也非常重要，只有具备了标准、统一的内容表示形式、内容组织结构以及内容创建和访问的过程，才能有效地实现知识的交流和共享。西门子按照两种知识分类方法来组织知识内容，一种是“Know-what、know-why、know-how、know-who”分类法，根据它可决定知识的具体存在位置，而另一种则是“隐含、显现、正式”分类法，它可用来决定知识管理的具体方法。

西门子知识管理总体行动框架要素之三—内容结构（来源：西门子公司）

“工具”则强调实现知识管理的技术手段。从广义来看，“工具”有战略性知识管理工具、人力资源管理工具，有用于智力资本管理的工具，还有知识集市以及更一般意义上的知识管理系统。完整意义上的知识管理系统应能够将各种不同类型的工具进行整合，对企业不同的类型的知识以及智力资本进行全面的管理。

西门子知识管理总体行动框架要素之四—工具（来源：西门子公司）

“基础”则是知识管理的最基本环节，如知识管理过程、基本的知识管理实践、知识管理系统的基本架构以及知识型业务运作等等。西门子知识管理的“基础”主要就表现为知识社区、知识集市以及知识环境的建设，通过营造知识共享的环境为知识管理活动的深化构建一个基本平台。

西门子的知识管理实践

西门子知识管理总体行动框架要素之五—基础（来源：西门子公司）

西门子知识管理总体行动框架要素之六—测度（来源：西门子公司）

“测度”是保证知识管理系统顺利实施和评估实施效果的重要手段。西门子公司建立了全面的测度手段，既有对系统局部的评估，也有对系统整体的测量；既有对组织状况的判定，也有对业务绩效的衡量。具体来说，西门子知识管理的“测度”模型包括六个方面：（1）知识社区测度——对知识社区的性能及其业务影响进行评估；（2）知识过程测度——对过程的“健康”状况进行评估（如知识的周转速度等）；（3）知识集市测度——对知识集市的使用情况及其可用性进行评估；（4）价值测度——对某一业务领域的知识社区、过程以及集市进行总体测度，评估其是否和员工及公司的价值相匹配；（5）知识管理成熟度测度——对企业的整体知识管理状况进行评估；（6）平衡记分卡测度——以整个组织为对象，评估知识管理活动所带来的业务绩效。

那么，新组织、业务变革、内容结构、工具、基础以及测度这六个要素应如何在知识管理实践中有效地融合在一起呢？西门子认为，它们应整合在整体的知识管理行动框架中，并和组织愿景和目标紧密结合，以知识共享和创新来提高企业绩效、改善业务实践、创造新型知识业务，实现世界级的知识应用和运营。

西门子公司通过实施知识管理，总结出了一些经验教训，它对我国企业的知识管理实践不无借鉴之处，主要有以下方面：

知识管理系统是一种“社会-技术”系统——成功的知识管理是“机械”方法和“生态”方法的结合；

知识社区是推进知识管理系统的核心概念，有效的知识社区的实施是知识管理成功的一

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半；

用户友好的IT环境支持对知识管理同样十分重要；

应建立一个可行的实施知识管理的基本模型；

具有充分资源的跨职能的知识管理核心团队、上层部门的关注以及良好的沟通也是实施知识管理的必要条件；

结构化的知识战略规划、针对业务目标的知识管理实施路径。

通过对西门子公司知识管理实践的考察，我们能够基本了解实现一个成功的知识管理系统所应具备的方法论——它决不仅仅是一个技术相关问题，而是同企业战略、价值观、组织、人员技术等各个方面都有紧密联系。应该说，它对我国目前很多仍盲人摸象般的知识管理实践具有一定的指导作用。