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2014-2015年代理金融跨年度“旺季拓势”

客户大走访活动方案

为紧抓跨年旺季发展机遇，拓展价值客户规模，推动代理金融业务快速发展。按照省公司跨年度客户走访活动要求，决定在全市开展代理金融跨年度“旺季拓势”—客户大走访活动，具体安排如下：

一、总体思路

深入实践以“客户为中心”的经营理念，全市代理金融网点通过细分片区、明确分工的客户走访和持续维护，综合运用国电代收、家庭保单体检、农村专属理财、代售车票等主动出击，梳理完善不少于五类主要价值客户数据库，向客户提供专业化和多样化的金融服务，有效叠加邮政特色服务和产品，促进各类邮政金融产品销售，提升客户忠诚度和邮政金融市场占有率。

二、活动时间

2014年10月1日-2015年3月31日，分为准备动员、普遍走访、集中揽收、巩固冲刺四个阶段。

三、走访目标

活动期间，全市采集整理有效主要价值客户信息20万条（有效客户数据指必填项均完整，姓名、身份证均达到有效性要求且联系电话和地址二者至少有一项达到有效性要求），各县区要因地制宜，形成“经商户库、外出务工库、种养植户库、村干部/社区干部库、一般居民/村民库、求学户库”等不少于五类主要价值客户数据库（各县根据区域客户特点选择建库）。新增客户10万户，其中1-20万元客户数增幅15%。各局计划及客户信息表见附表。

四、组织领导及督导推进机制

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1.市局成立活动领导小组：

组长：郭继东

副组长： 陈小斌 唐建昌 付玉卓

成员：苏鑫占 王明瑞 塔丽英 张锋 王书勤 郭玮 邓彦元 赵鸿斌 毛瑞安 巩丽平 田乐乐

领导小组办公室设在市局金融代理业务局和保险局，负责营销活动日常事宜。

2、市局领导小组下设四个督导组，分片包抓：

第一督导组分片包抓陈仓、凤翔、渭滨。

组长：郭继东

成员：办公室、计划财务部负责人及管理人员。

第二督导组分片包抓岐山、扶风、高新。

组长：陈小斌

成员：市场经营部、代金局及管理人员。

第三督导组分片包抓眉县、凤县、太白、金台。

组长：唐建昌

成员：工会、监督检查与安全保障部负责人及管理人员。 第四督导组分片包抓陇县、千阳和麟游。

组长：付玉卓

成员：人力资源部、保险局负责人及管理人员。

市代金局和保险局及时紧密配合各督导组开展包抓督导支撑工作。

督导组主要负责对各县区局活动进行督促、指导和支撑，实行周巡检、周例会、周通报制度及“四个一”制度。

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周巡检制度：各督导组成员每周负责根据包抓单位的网点走访计划对包抓单位网点走访情况进行实地走访督查，检查网点是否按计划按要求开展走访。

周例会制度：活期期间每周各督导组召开周例会，具体解决包抓单位活动开展中存在的问题并安排下阶段工作任务。

周通报制度：每周代金局和保险局负责通报全市活动开展情况、客户走访进度及亮点、经验，推进活动有序有效进行。

四个“一”制度：督导组每月至少参加包抓单位网点一次以上的话术演练或晨夕会、一次以上的随网点人员实地客户走访、一次以上走访客户电话抽查、一次以上流动设摊宣传活动。

市公司督导组下设走访回访办，人员由市代金局和保险局组成，具体负责跨赛客户走访宣传营销活动的业务咨询及对网点采集客户信息质量（真实有效性）进行抽样电话回访核查及通报工作。

县（区）局比照市公司成立活动领导小组及督导组，扎实有序督进网点开展客户大走访活动。

五、活动安排

本次客户大走访活动分为四个阶段推进：

（一）准备动员阶段（ 2014年10月1日-2014年10月15日）。

1、制定活动方案。各单位根据市公司活动方案，借鉴学习江苏经验，结合本地区域旺季规律、市场环境、客户特点等因素及往年活动开展情况，制定本单位具体实施方案及目标，明确县（区）、网点工作内容及周走访推进计划及安排。

2.准备走访宣传物品。市公司将统一印制客户征询意见函、宣传折页、购置抽奖礼品、春联福字等，各县区可结合实际自购适合当地

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居民的走访礼品、走访人员服装、名片等，有序安排使用和管理。

3.走访人员培训。市公司下发产品营销话术及网点走访客户信息采集表格式（见附件），指导信息表使用，县区局要组织进行走访人员培训学习。省公司将通过数据库营销系统下发万元以上存款、保险、理财到期客户数据。各县区局根据下发的客户基础数据，按网点进行整理汇总，下发各网点。

4.全面动员。组织召开三级动员会：一是市公司组织全市动员会；二是市公司各督导组组织和参加各包抓单位的跨年度客户走访部署动员会，要求各单位全体人员参加；三是县区局各包抓推进组组织召开包抓网点全体人员动员会，通过各层级广泛深入的思想发动，将全体人员的思想统一到旺季走访宣传中，在全局范围内形成客户大走访的声势和氛围。

（二）普遍走访阶段。（2014年10月16日-2015年2月7日）

1、首轮走访阶段（2014年10月16日--2014年12月31日）

（1） 制定走访计划：各县区局制定本单位总体走访计划并细分到每周、每个网点（2014年10月20日前上报市公司），指导每个网点综合考虑网点服务区域、环境、客户特征制定网点走访活动计划表并预审，包括走访时间、人员分组、区域划分、走访周计划及推进进度、走访路线、工具、方法等，经预审通过的网点走访计划/完成表（见附件表2）必须在支局长办公室上墙公示。

（2）明确职责：网点支局长主要负责制定走访计划、策略，进行团队管理及人员协调，统筹网点客户信息管理与潜在中高端客户跟进与维护；理财经理负责走访客户信息录入、意向客户信息整理与跟进营销；各参与人员负责分组走访、做好客户信息收集梳理及营销工

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作；包抓管理人员负责协助网点负责人按照走访计划组织实施走访并对走访进行指导、检查与效果评估，并将情况及时反馈县区局。

（3）明确走访方式及流程，实施走访：网点按照日走访计划，每日组织人员有序进行走访。农村区域和商贸市场、写字楼必须逐村逐街逐户进行走访，城市社区重点是社区入户方式或社区摆摊、活动及各类广场、菜场、超市、学校摆摊和活动等方式。走访人员统一服装、佩戴工号牌、两人一组携带客户征询意见函、宣传折页、意向客户信息表及小礼品，首先宣传征询意见抽奖活动，邀请客户填写或帮助客户填写意见函信息；再次是宣传邮政金融及当期开展的客户维护活动，了解客户金融需求及意向；最后发放走访小礼品。对有意向的客户要显著标记具体情况，登记意向客户信息表（或在征询意见函上标注意向情况），作为二次跟进营销的基础资料。对初次走访家中无人的要单独建立记录，择日再走访，确保走访全覆盖。

（3）走访日小结。每日走访结束后，网点负责人要召开走访总结会议，整理走访客户信息，对当日走访情况进行总结，统计走访营销业绩包括意向客户情况，分析存在问题，完善走访措施及次日走访安排，网点理财经理或指定人员负责将当天走访的有效客户信息分类（经商户库、外出务工库、种养植户库、村干部/社区干部库、一般居民/村民库、求学户库）录入市局下发的客户信息表中，按照“谁走访谁跟进”原则，明确二次维护跟进和重点拜访的责任人，对走访客户全部实行归户管理。并根据实际走访推进情况实施“周计划、日调整”，调整走访日计划，及时填写更新上墙公示的走访计划及进度。

（4）开展走访客户阶段性抽奖活动。各单位组织按旬或按月进行抽奖，通知客户领取奖品，提升走访客户信息提供主动性及到网点

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办理业务积极性。并借助抽奖氛围继续开展宣传活动。

各单位首轮走访结束后必须完成走访客户有效信息采集目标的80%以上。走访计划/完成表和走访客户信息次日由县区局汇总上报市公司，市公司及时回访和通报各局走访情况。

2.重点客户二次走访（2015年1月1日-2015年2月7日）。 对首轮走访的意向客户、重点客户开展针对性营销揽收工作，2月7日前全面完成走访客户有效信息采集计划。

（1）梳理走访目标客户，制定精准性上门走访计划。对首轮普遍走访梳理出的意向客户、重点客户，制定详细的针对性、跟进式走访计划(见附件二次走访计划/完成表），细化到每天、每片区、每组，每客户群营销话术及产品准备。做到经商户、种养殖户、村干部、外出打工户等重点客户二次必访。

（2）逐日推进精准性上门走访和揽收。采取逐一上门拜访形式，主要深层次了解客户金融需求、意向及包括他行到期资金情况，详细宣传客户维护活动政策，可提供的上门收款等服务、预约办理业务时间。

（3）完善客户资料。各网点对第二轮走访情况，继续实行日总结制度，并逐户录入完善客户信息及意向资金、预约服务时间、揽收资金等客户信息资料，对重点客户、大客户，支局长要纳入准VIP客户管理，要安排合理时间与客户建立上门拜访、电话等联络，以VIP客户服务为切入点加强客户关系管理，力争实现客户最大化有效开发。

县区局每日汇总网点走访情况并上报走访完成表、客户信息表。 2015年2月7日前各县区局汇总上报活动期间走访客户信息表

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包括持续跟踪开发情况。市公司召开全市通报会。

第三阶段：集中揽收阶段。2015年2月8日（农历腊月二十）-2015年3月5日（农历正月十五）。

农历新年前后是全市代理储蓄余额的主要增长期，各局要集中人力、物力等资源，特别针对务工返乡户、经商户群体，以电子银行优惠活动、保险理财产品、火车票代售等开展全方位，多层次宣传，同时要加开网点台席，管理人员服务网点，缓解窗口旺季服务压力，保证网点服务质量，全力扩大市场占有率。

（1）抓好阵地。各单位要根据旺季规律，春节前十天要加开网点台席，管理人员要入驻网点做好厅堂引导、维护秩序、发放礼品等服务，加快业务办理速度，最大化提高客户满意度。

（2）抢抓重点。各网点根据第二轮客户走访预约情况，仔细筛选梳理，加强对返乡务工户、经商户、种养殖户及前期意向未办理业务客户的网点约见和实地走访营销。

（3）开展大规模宣传。市局包抓组成员和县区局管理人员组织宣传小分队，深入乡镇主要街道、商贸、超市、社区、公园、广场等人流密集的地方进行集中大规模宣传，对前期走访过的客户群再动员、再宣传，全面营造邮储旺季宣传发展氛围，再促走访实效。

第四阶段：巩固冲刺阶段。（2015年3月6日-2015年3月31日）

1.建立完善客户档案。整理和分类客户信息，梳理汇总意向未实现客户、有潜力客户、重点大客户，同时整理汇总外出务工、农商贸等重点客户群信息及已经实现的资金揽收情况。

2.持续跟进意向客户及大客户营销。针对节前走访未营销成功、

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有意向的客户或需要及时巩固的重点客户进行跟进维护，做好再次营销和新增大客户稳定工作。

3.邀约意向客户。县区局指导网点邀约前期走访的意向客户到网点，组织不同形式的客户营销答谢活动，促成意向。

六、活动要求

（一）全面动员、扎实推进。

一、四季度是代理金融业务发展的黄金时期，扎实的客户走访营销很关键。各单位要认真学习借鉴江苏客户走访经验，加强活动的组织推动，要成立一把手挂帅的活动领导小组，各部室、各专业、各营投经营单位网点要全员参与，全面动员部署，通过多层面的交流宣贯，形成思想统一，上下一心，集中人力、物力投入旺季客户走访，扎实推进，按日做好走访客户信息分类录入及上报工作，做大做实客户规模，抢抓旺季市场份额。

（二）大力宣传，营造氛围。

各单位要精心策划，统一布置，通过印制宣传单，悬挂宣传条幅，租用宣传车、加强网点布置，深入小区、村镇、集市等各种方式进行大规模宣传，营造发展氛围。在走访的过程中做好代理金融产品、服务优势宣传，提高邮政金融的影响力。同时要做好单位网点内部的发展氛围宣传，通过持续通报，树立典型，营造旺季走访氛围。

（三）整合资源，灵活运用。

各单位要贯彻以客户为中心的发展理念，整合邮政产品服务资源，以营投人员为主要宣传力量，以老客户为辅助宣传力量，重点利用国电代收、家庭保单体检、农村专属理财、代售票务等四大抓手，加大服务宣传，体现邮政关爱客户特点，给客户多层次、全方位的服

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务体验，提升客户满意度。

（四）强化督导，确保效果

市局各督导包抓组按照督导要求，加强对包抓单位活动的推进督导支撑及通报交流等过程管控，及时发现和解决问题。市公司和各县区局要畅通各类信息渠道，加强对网点的指导督进及活动交流，通过代金QQ群、代金易信群等及时发布活动动态，对好的方面、做法、亮点进行复制推广，并对走访过程及走访数据进行追踪检查。