顾客满意 学术期刊

2 0年第6日 03冀总第2 3 2期

当

代

财

经

NO., 2 O 6 O3

C0N’ I EMPORAR兀 NANCE& ECONOMI S Y C

S r lN0.2 e a i 23

顾客满意度指数 ( S )模型述评 CI刘新燕。,刘雁妮，杨(.中南财经政法大学工商管理学院。湖北武汉 1

智，万后芬。408 ) 102

4 06;2湖南大学工商管理学院，湖南长沙 30 0 .

摘

要：近十多年来，全国性的顾客满意度指数测评工作已引起各国普遍的关注。瑞典顾客满意度晴雨表

指数 ( S )型、美国顾客满意度指数 (C 1型、欧洲顾客满意度指数 (c i模型等各有其优点与缺陷。 S B模 C AS )模 Es )关键词：顾客满意；s s c B模型；A S模型：E S模型 CI CI中圈分类号：F 1 .5文献标识码：A文章编号：10 - 8 2 ( 0 3 6 0 5 - 4 7 35 0 5 0 9 2 0 )0 - 0 7- 0一

、

引育

的特定交易的顾客满意 ( asc o-pc cstf t n t nat n sel a s c o . r i i f ia i Y, 19 )这是一种累积的顾客满意 (u lte i 91, cmu i av

随着瑞典顾客满意度晴雨表指数 (C B 9 9 S S )18年创

a s tn。现行的各国顾客满意度指数模型均采用这 ia i建以来，全国性的顾客满意度指数测评工作越来越引起 stfco)概念，主要是因为消费者不是以某 次消费经历，而各国普遍的关注。美国于 19 94年建立了美国顾客满意度一

指数 ( C I,欧盟也于 19进行了欧洲顾客满意度 A S) 99年指数 (C 1首次测评。与此同时，新西兰、澳大利 ES )的

是以迄今为止累积起来的所有消费经历为基础来做出未来是否重复购买的决策。因此，与特定交易的顾客满意

亚、韩国、台湾、挪威也在不遗余力地进行本国或本地相比，累积的顾客满意能更好地预测消费者后续的行为顾客忠诚 )以及企业的绩效，以它作为指标来衡量经济区的顾客满意度指数的测评工作。有一些学者预见：在 (不久的将来，顾客满意度指数会享有和 G P N D、G P同样重要的地位，成为社会公认的衡量各国经济增长和经济

生活的质量也更有说服力 ( nesn ad F m l A dro n o d

,1 9 ) 94。

生活质量的权威指标。反观国内，我国不少学者也对顾客满意度模型进行了一些探讨，提出过构建中国顾客满意度指数模型的原则和构想，但至今尚未建立全国性的测评模型。本文在原有研究的基础上，对各国顾客满意

模型中顾客满意有两个基本的前置因素 (n cdn at eet e fc r:顾客期望 (ut e xetin和感知绩效 at ) o cs m repc t ) o ao ( eci d pr r ac ) pr v e om n e。感知绩效又称为感知价值 ee f (eci d vl ) pr v a e,即商品或服务的质量与其价格相比， ee u

度指数模型进行了综述，分析了其优点和缺陷，最后对在顾客心目中的感知定位。感知绩效越高，顾客满意度 A dr n a o l 9 4。 s n l 现有模型进行改进，提出了一个新的顾客满意度指数也随之提高 ( ne o d F me,19 )( s模型，以供大家商榷。 cu 二、各国顾客满意度指数模型的介绍

模型中的顾客期望是指顾客预期将会得到何种质量的产品或服务，这是一种“会的预期” ( i将 wl l

epc t n x et i )而不是该产品或服务应该达到何种质量水平 ao的预期，即“当的预期” ( ol xet o)应 s u epc tn。顾客 h d a i

1瑞典顾客满意度晴雨表指数【 s ) . S B模型 c

通常具备一种学习的能力，他们会通过以前的消费经历、 广告、周围人群的口头传播等渠道获得信息，对自身的期望值进行理性的调整。经过反复调整之后的期望值能够比较准确地反映目前的质量，因而它对感知绩效具有SS C B模型 (图一所示 )中的核心概念是顾客满如正向的作用。

意，它是指顾客对某一产品或者某一服务提供者迄今为止全部消费经历的整体评价 ( hsn& Fme,19 ) J no o o l 9 1。 l 不同于代表顾客对于某一件产品或某一次服务经历评价收稿日期：2 0 - 2 2 0 30 -7 -

在特定的某次交易中，顾客满意由目前质量和预期之间的差额决定 ( He,18 ) O vr 90,而在累积顾客满意的测评中，总体顾客满意是过去感知质量和将来预期质量的函数 ( nesna dF me,19 ) A dr o l 94。顾客期望中携带 o n l

作者简介

:刘新燕 (95 ) 17 -,女 (汉族 )。湖北武汉人，中南财经政法大学企业管理专业博士生，主要从事市场营销研究；刘燕妮( 9 3 )女，中南财经政法大学企业管理专业博士生；杨 17一，智 ( 9 0 )男，湖南大学工商管理学院讲师 .博士生。万后芬 17 -, ( 9 4 )女，中南财经政法大学工商管理学院教授。博士生导师。 14 ., -

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着顾客自tl t2一直回溯到 tm时期的消费经历和各 -,_,—

客的感知质量中所起的不同作用。二是感知质量侧重予

种和该企业相关的信息，同时也包含着顾客对该企业从单纯的质量评判，而感知价值偏重于价格因素方面的评 tl+,+,t2一直到 tn时期表现的理性预期。顾客期望的判，通过比较它们对顾客满意的影响，可以比较明确地+增加 (减少 )会导致顾客满意短期内的减少 (增加 ),但分辨出来顾客满意的源头出自何处，是质量制胜还是成增加 (减少 )的顾客期望的长期影响会超过其短期影响， 导致累积的顾客满意的减少 (增加),因此模型中顾客期望与顾客满意正相关。

本领先，以便管理者采取相应的管理措施 ( o e等， Fr l nl19 ) 96。

.了和感知质量的测度保持一致， …… 此处隐藏：7803字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……