常见客户问题 应答话术

常见客户问题

应答话术

一汽马自达汽车销售有限公司

前 言

随着马自达汽车销售量的逐年增加，进店维修保养的客户数量不断增大，随之而来

的客户问题也越来越多。如何给客户满意的答复，成为提高客户满意度的一个不可忽视

的问题。

客户问题具有一定的分散性、不专业性和情绪化等特点。如果服务人员能够充分理

解客户提问内容，掌握客户心理，从正确合理的角度给予回答，客户会理解和接受，也

会由此对服务人员的专业性产生信赖感。否则，如果服务人员不掌握一定的专业知识和

应答技巧，可能会造成客户抱怨，甚至导致投诉发生。

为了规范客户问题的应答话术，对客户问题能够做出正确合理的解释说明，提高服

务顾问的业务水平，提升客户满意度，特编写《常见客户问题应答话术》，供服务顾问

在回答客户问题时参考。

本手册中列举的所有客户问题，都是由全国各服务店的几百名服务顾问提供的，均

为亲身经历的、有一定代表性的问题。分类汇总后，由服务部组织人员对每个问题都进

行了认真细致的分析，并作出正确答案。

所列问题分技术、业务两大类，每一大类问题分为若干部分，各部分按问题数量多

少排列，并把每类中相对集中的热点问题单独列在前面。对于一些难以直接准确回答的

复杂问题，在问题之后用★★★标出。建议大家在回答此类问题时，告知客户需要先做

检查才能找到原因。而不要直接肯定答复，以免与最终检查结果不符，引起客户不满。

归纳的各类问题虽然有几百条之多，但也难以涵盖所有；虽然精心做答，但也难免

存在纰漏。我们真诚地希望服务顾问在参考使用中多提宝贵意见，让我们不断丰富完善，

共享资源，共同提高。

感谢所有服务顾问的大力支持！

一汽马自达汽车销售有限公司服务部

2006年12月

目 录

第一篇 客户热点问题.................................................................................................................................1

一、技术类热点问题................................................................................................................................1

二、业务类热点问题................................................................................................................................6

第二篇 其它客户问题汇编.......................................................................................................................11

第一节 技术类问题..............................................................................................................................11

一、发动机部分.................................................................................................................................11

二、底盘部分.....................................................................................................................................17

三、电气部分.....................................................................................................................................22

四、车身部分.....................................................................................................................................30

五、操作使用.....................................................................................................................................32

六、保养常识.....................................................................................................................................36

第二节 业务类问题..............................................................................................................................47

一、客户不满与投诉..........................................................................................................................47

二、服务与咨询..................................................................................................................................51

三、备品供应与维修费用..................................................................................................................56

四、质保与索赔..................................................................................................................................61

五、客户要求与建议..........................................................................................................................68

第一篇 客户热点问题

一、技术类热点问题

1、为什么冷车刚启动的时候油门踩不下去？ 发动机工作过程中，节气门体处会有燃油蒸汽、空气中的灰尘等混合物，熄火后，

混合物便吸附在节气门周围，就是常说的积碳，冷车后其中的胶质便固化，导致节气

门翻板与节气门体粘连、节气门轴转动困难，感觉踩不下去、油门沉重。

这是正常现象，行驶一定里程后清洗一下节气门体就可以解决。以后如果注意使用清洁燃油、定期更换空气滤清器会延长清洁周期。

错误应答：

这是由于节气门体的结构所致，由于马6的节气门翻板采用的是半球式结构，在

节气门被污染后就会使节气门翻板出现卡滞现象。

点 评:

可以介绍结构，但不要让客户 …… 此处隐藏：9670字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……