常见客户问题

应答话术

一汽马自达汽车销售有限公司

前 言

随着马自达汽车销售量的逐年增加，进店维修保养的客户数量不断增大，随之而来

的客户问题也越来越多。如何给客户满意的答复，成为提高客户满意度的一个不可忽视

的问题。

客户问题具有一定的分散性、不专业性和情绪化等特点。如果服务人员能够充分理

解客户提问内容，掌握客户心理，从正确合理的角度给予回答，客户会理解和接受，也

会由此对服务人员的专业性产生信赖感。否则，如果服务人员不掌握一定的专业知识和

应答技巧，可能会造成客户抱怨，甚至导致投诉发生。

为了规范客户问题的应答话术，对客户问题能够做出正确合理的解释说明，提高服

务顾问的业务水平，提升客户满意度，特编写《常见客户问题应答话术》，供服务顾问

在回答客户问题时参考。

本手册中列举的所有客户问题，都是由全国各服务店的几百名服务顾问提供的，均

为亲身经历的、有一定代表性的问题。分类汇总后，由服务部组织人员对每个问题都进

行了认真细致的分析，并作出正确答案。

所列问题分技术、业务两大类，每一大类问题分为若干部分，各部分按问题数量多

少排列，并把每类中相对集中的热点问题单独列在前面。对于一些难以直接准确回答的

复杂问题，在问题之后用★★★标出。建议大家在回答此类问题时，告知客户需要先做

检查才能找到原因。而不要直接肯定答复，以免与最终检查结果不符，引起客户不满。

归纳的各类问题虽然有几百条之多，但也难以涵盖所有；虽然精心做答，但也难免

存在纰漏。我们真诚地希望服务顾问在参考使用中多提宝贵意见，让我们不断丰富完善，

共享资源，共同提高。

感谢所有服务顾问的大力支持！

一汽马自达汽车销售有限公司服务部

2006年12月

目 录

第一篇 客户热点问题.................................................................................................................................1

一、技术类热点问题................................................................................................................................1

二、业务类热点问题................................................................................................................................6

第二篇 其它客户问题汇编.......................................................................................................................11

第一节 技术类问题..............................................................................................................................11

一、发动机部分.................................................................................................................................11

二、底盘部分.....................................................................................................................................17

三、电气部分.....................................................................................................................................22

四、车身部分.....................................................................................................................................30

五、操作使用.....................................................................................................................................32

六、保养常识.....................................................................................................................................36

第二节 业务类问题..............................................................................................................................47

一、客户不满与投诉..........................................................................................................................47

二、服务与咨询..................................................................................................................................51

三、备品供应与维修费用..................................................................................................................56

四、质保与索赔..................................................................................................................................61

五、客户要求与建议..........................................................................................................................68

第一篇 客户热点问题

一、技术类热点问题

1、为什么冷车刚启动的时候油门踩不下去？ 发动机工作过程中，节气门体处会有燃油蒸汽、空气中的灰尘等混合物，熄火后，

混合物便吸附在节气门周围，就是常说的积碳，冷车后其中的胶质便固化，导致节气

门翻板与节气门体粘连、节气门轴转动困难，感觉踩不下去、油门沉重。

这是正常现象，行驶一定里程后清洗一下节气门体就可以解决。以后如果注意使用清洁燃油、定期更换空气滤清器会延长清洁周期。

错误应答：

这是由于节气门体的结构所致，由于马6的节气门翻板采用的是半球式结构，在

节气门被污染后就会使节气门翻板出现卡滞现象。

点 评:

可以介绍结构，但不要让客户理解为结构问题、设计问题！

2、M6的方向盘为什么这么重？

这个车的方向为何特别重！ 比广本、别克（或其他车型）还重!

根据MAZDA6轿车转向系统的结构特点，低速或原地打转向时感觉有点沉，但

这很好地保证了高速时的稳定性，且转向随动性好而不发飘。

另外，轮胎气压不正常，车轮定位不正常等也会造成转向特别沉。

3、怎么回事儿，我的车现在（向右）跑偏？

车辆在行驶过程中，因道路的设计特点，一般车辆在放开方向盘后，可能向右侧

有轻微的滑移。

造成车辆跑偏严重的原因很多：如路面原因，轮胎气压不正常，四轮定位不正确

等，让我们的技师给您检查处理一下吧（建议方便时到我们服务店，我们将安排技师

仔细检查一下，之后给您处理好）。

[检查标准]

是否在正常范围，大致可通过有如下方法评价：在平坦笔直路面上，方向盘位于

中心位置、以90km/h时速向前行驶。从放开方向盘到车辆偏移到一个行车线距离（约

3.5m）的偏离时间应在七秒以上。即相当于以90km/h时速均匀行驶100m，向一侧偏

移距离≦2m。否则，视为有跑偏倾向。

4、为什么我刚买的新车油耗这么大?

油耗大小是由多方面因素来决定的。如环境路况、使用条件、驾驶习惯等因素。还有，新车各零件在磨合期，也会影响油耗，过完磨合期后，油耗会下降，你可以放

心使用。

5、我新车刚买没多久，今天发现怎么坐在车内开不后门了呢？是不是坏了呀？

后边车门从里面打不开了，是不是门锁坏了?

您先别着急，这不是门锁坏了，可能是在上下车时不注意将儿童锁锁上了。

儿童锁是防止坐在后座的儿童在汽车行驶时开启车门发生意外的安全保护措施。

只要将开关往下拔，解除儿童锁就可以从车内开门了。

6、为什么车子行驶时噪音这么大？ ★★★ 马自达轿车在设计上是一辆比较具有运动感的车，行驶时声音大可以使车子的运

动感表现得更加出色。

点 评：

应与客户共同试车，亲自体验所说的噪音大小、部位，然后再给出解释。如果存

在轮胎或底盘等故障，应向客户说明；如果是正常发动机的声响，上述回答可以作为

一种解释，但要理清因果关系，应该说“设计兼顾了爆发力、运动性能，从而使发动

机声音略大”，而不是声音大，运动性能就好。

7、为什么轮胎会起包?

轮胎起包现象多是由于使用中受到较大的外力冲击，造成胎壁帘布层局部断线后

形成的，例如：车辆过沟坎或减速带时没有及时减速、上马路牙子、轮胎侧面刮蹭、

挤压等情况都会造成轮胎起包。

建议驾驶过程中过沟坎或减速带时及时减速、注意不要让轮胎的侧面发生挤压刮

蹭，如果轮胎鼓包一定要及早更换，否则在行车过程中易出现爆胎的危险。

8、车辆行驶至90-100km/h时方向盘发抖，出了什么问题？ ★★★

我的车怎么一跑到120km/h的时候车辆就开始抖动，整个方向盘都抖，我都不敢

开了。这车的质量也太差了!

车跑到时速140km/h以上发抖是什么毛病?

这种情况有可能是您的车轮动平衡出现了问题，具体情况让我们技师检查一下。

[需要解释时]：

车辆在行使一段时间后，有多种原因会造成轮胎动平衡改变，如有的车辆在行驶

过程中轮辋沾上了泥块，有的车辆钢圈被刮蹭过，有的轮胎在行驶过程中产生异常磨

损等，造成了轮胎的不平衡，从而达到一定车速后会产生抖动，做动平衡可以解决。

9、为什么我的车现在行驶时车身有异响产生？ ★★★

全车四周到处异响！

车辆在行驶中有异响如何处理?

在不平路面行驶时出现吱吱异响，好烦！这像20万的车吗? [电话咨询]

您好，别着急，如果方便的话，请您到我们店里来仔细检查一下，然后我们会根

据检查情况采取相应的措施处理，请您放心。

[现场解释]

车辆在行驶过程中，车身承受着各个方向的应力。由于车辆使用的路况是复杂的，如果经常行驶颠簸、坑洼路面，会导致局部扭曲变形，这种变形虽然很小、肉眼看不

出来，但是的确存在着，积累多了部件之间就容易发生干涉，导致车身异响。

请放心，让我们的钣金师傅给您试一下车，找到异响部位给您消除就好了。

10、为什么左前门玻璃升降开关不能控制其他三个门玻璃升降？

这可能是由于断电引起的系统恢复或者没有正常设置所导致的现象，重新进行人

工设定就可以解决了。 （你可以分别通过三个车窗玻璃各自的控制开关升降一次玻

璃，升到顶后停止3秒钟，控制功能就可以恢复了。）

11、我们老M6的灯光怎么会这么暗，怎样才能亮一些?

我们老M6采用的是环保型卤素大灯，与氙气灯比起来可能感觉暗一点，但光强

度和光照度都达到国家标准。

我们检查一下你的车灯，如果灯泡或线路有故障也会变暗；如果都正常，只是感

觉暗的话，改换氙气大灯会变亮些。

12、保险杠颜色为什么和车身颜色不一样？

因为保险杠和车身的材质不同，使用到的底漆也有区别，所以对漆面的颜色有一

点影响。

13、卖车时你们说耗油量是6.2L，而实际上在市内却要耗12 L油，这是正常的吗？6.2L是车速为90km/h时的经济耗油量，它是反映车辆性能的一个参数；实际耗

油量受很多因素影响，例如：车速、驾驶习惯、载重、风速、道路状况等，市内行车

更是要远大于6.2L的经济油耗。

刚才给您检测了一下，都挺好的，建议您以90公里的车速测试一下。

14、发动机故障灯亮了，还可不可以继续行使?

发动机故障灯亮，说明你的车辆有故障出现了。

如果正在行驶过程中，不必惊慌，你观察一下水温表指示是否正常，感觉一下发

动机运行状况怎么样。如果水温正常、发动机工作无明显异常，将车辆开到最近的服

务店检查维修，防止长时间带病行驶对车辆造成不良影响，行车中注意不宜高速；如

果水温高、或者发动机有异响，请就近停车，我们会去救援。

15、我的车最近油耗为什么这么高？ ★★★

这可能是您车的燃油系统需要清洗了。如果长时间不清洗油路，会有喷油器雾化

不良的现象，影响油耗。请让我们的技师为您清洗一下，顺便也检查一下其他影响油

耗的因素，如：火花塞、胎压等。

16、为什么我的车窗玻璃升到一半就会自动落下来呢？

这可能是由于导轨变形、玻璃导槽组件老化、有异物或脏污等原因引起玻璃上升

阻力增大，车窗的防夹功能起作用的结果。让我们的技师检查一下，处理好后重新进

行位置设定即可。

17、为什么车辆CD机老是卡碟？ 导致CD机卡碟的原因较多，一般来说使用了劣质的碟片或者错误的操作都会导

致CD机卡碟。具体的原因我们技师会详细的检查和分析。

（有可能在您放碟片时，没有按程序来操作，一张进了之后要等到数字出来再进

第2张，这样操作就不会有事的。）

错误应答：大部分是人为原因造成，没按提示操作，建议到我店做一下检测。

点 评：

直接指出是人为原因，缺乏根据，且不够委婉，易引起客户情绪激动。

18、为什么前大灯有水气？

前大灯有时会有少量雾气，打开车灯一段时间雾气又消失？ 为了使车灯散热，前大灯不是完全密封的，在灯体下面有通气孔。如果空气的湿

度比较大，通风不好时，空气进入灯罩后遇冷，就会出现少量雾气，打开车灯过一会

儿雾气就会散去，这是正常的，请您不必担心。

如果雾气一直存在，建议您及时到我们店里，我们给您检查处理。

19、我来启动车时，怎么钥匙拧不动，方向盘也转不动 ？

这是方向锁锁上了，左手活动一下方向盘，右手拧钥匙即可。

20、清洗过节气阀后，怠速过高（1000~1200rpm）行驶时冲击过大？ ★★★

如果清洗节气门之前没有这种现象，一般是因为节气门处的积碳清除以后，节气

门位置传感器的初始位置发生改变，控制调整需要一个重新学习的过程。应该不会有

什么问题，行驶一段时间就会恢复正常。

如果您有时间，让我们的技师为您检查一下，看还有没有其他问题，您好放心。

二、业务类热点问题

1、马6的配件怎么这么贵啊？

你站的配件，为何这么贵？ 首先，我们的备件用的是原厂件，质量有保证，备件价格是全国统一的，您可以

在一汽马自达网站上查询每个备件的价格；

其次，跟其它品牌同级别车相比我们的价格并不贵（举例，掌握其它日系品牌比

如本田雅阁、日产天籁、丰田凯美瑞等车型比马自达6配件贵的项目）；

再者，更换后的配件还有质量担保，这里更换的配件有1年或3万公里的保修期；

最后，优质的配件可以延长整车的使用寿命，保证您的行车安全。

2、连配件都没有，还是什么的4S店?

怎么这样的配件都没有备呢？

很抱歉，因为这个配件不属常用件，所以我们一般是采用紧急订货的方式，我们

会用最快的速度给您准备。

[如果预约有帮助的话]

希望你下次能提前预约，我们可以根据情况提前为你准备好配件，节省你的时间。

3、保养就是换换机油、机滤，费用为何这样高呢？

你们的车保养费用太高了，比修理厂高多了！ 4S店为用户车辆保养提供专业的技术人员、配套的设备、原厂备件，是优质安全

的保证；费用也是在厂家指导下制定的，更换机油、机滤只是我们保养的一部分，我

们按照一汽马自达公司要求还为您提供多达30项的其他检测项目，包括XXXX，为

您的爱车提供全方位的、细致的检测，使您用车安全、放心。

[客户对比时] 与同级别的车相比，我们的收费是比较合理的，相对于小修理厂

来说，我们的专业性肯定比他们好。比方说，要是去看医生，大医院和路边的小医院，

哪个更有保证，更让人放心哪？道理都是一样的。

4、你们这么大的4S店，喷漆时间这么长，我在外面喷漆用不了这么长时间！

喷漆时间怎么要那么长?

你们家烤漆太慢了，我在外面很快的！

[针对作业内容的说明]

喷漆慢，主要是因为喷漆的工序较多，我们店喷漆一共有XX道工序，实实在在

（需要的话可以给客户工序板看，讲解）；另外烤漆是有工艺要求的，每道工序都需

要时间来完成，并且有的工序要等到上一遍油漆干透后才可以做。

本着为客户负责，同时为了保证我们的修理质量，我们每一项都严格的执行，这

样就势必造成时间相对的长了一些。

[针对用户等待时间过长的说明]（人多的情况）

我们是一汽马自达指定4S店，质量有保证，喷漆车辆比较多，时间会稍长一点。

[补充说明]

请您放心，我们会在保证喷漆质量的前提下尽量缩短您的车辆在厂停滞时间，你

看好吗？

另外，我们建议您下次来店时能够提前预约，这样我们可以为您的来店提前安排

好一切，为您节省时间，好吗?

5、你们的服务流程太烦琐了，真是浪费时间！

怎么这么麻烦啊，快开进修车吧！

来你们这儿修车太麻烦了，这么多手续，太耽误时间！

可能您感觉我们的流程有些烦琐，但这全都是从保证客户利益的角度出发，按流

程操作是为了进行严格管理，确保您得到规范的、高质量的服务，其实细致流程的最

大受益者是您。

流程复杂也是为了向您说明这次维修内容，让您更明白的消费，您不希望这样

吗？[交车时，反问法]

每台车的情况不同，您的叙述是我们判断故障与维修的最好参考。[接车时]

6、我在外面更换的配件才200多元，你们这里为什么就要400多?

我们所用的配件都是原装正厂配件，质量有保证，并且在这里更换的配件有保修

期。我们的配件是全国统一价，是不打折的。

7、工时费太贵！

工时价格是厂家和汽车行业管理部门依据所在地区的经济水平制定的，与当地的

工价相符合。

8、我可以进车间看一下我的车吗？

我可以到车间看着进行维修吗？

可以。欢迎您到我们车间参观，请带好参观证，并注意自身安全。不要到举升架

下面去，请您参观时尽量不要妨碍正在作业的技师，感谢您对我们的车间作业提出宝

贵建议。

9、4S店做油漆的费用为何这么高，外面做做也一样，而且便宜？ 我们4S店是严格按照一汽马自达公司技术要求 、工艺规范、XX道程序执行的。

从用料、工序到技术，每个环节都是严格把关的。外面的部分修理厂在用料、工序等

方面存在偷工减料，当然就便宜一点了，可保证不了质量啊！

10、CD机为什么总是坏？

这个CD机为日本原装CD，对碟片要求比较高，厂方建议客户要使用原版CD，

不可使用刻录盘和盗版盘。另外，也和个人的操作有关，如果没有按照正规的操作方

法进行操作，CD机也会出问题的。请使用前详细看看使用说明书。

11、来一次可不容易，维修保养太不方便啊！什么时候在我们那里也建一家4S店？

我每来一次服务站都需要跑500多公里，什么时候我们那里才会有服务站?

您好！感谢您对我们的信任，这么远过来一次确实不容易，关于开店，我们厂家

的规划部门会根据当地的实际情况来确定的，在目前您那里没有4S店的情况下，我

们公司会考虑不定期的巡回服务的。

12、我用的时候有异响，来服务店一查又不响了？

我们可以先给您的车做一个全面的检查，看是否有安全隐患，如果没什么问题，

现在故障又无法再现，可以等故障现象稍明显后再来店做检查。

13、我的车刚做过保养不久，这么快就又出问题了，你们保养的时候怎么没有检查呢？

您好，不好意思，请问您的车出了什么问题？（查上次保养记录）

[没有相关记录]

……现在请我们的技师给您检查一下，看看是什么问题，您稍等。

[有相关记录]

……尽快给您处理。

当时您时间来不及，没有处理，现在赶紧给您处理一下。

14、人家好多车都提供4次免费保养，马6怎么才一次啊？

的确有部分车型送4次保养，他实际上是将4次保养的成本包含在销售价格里了，

对客户来说是一样的。

15、我可以在其他的维修厂进行保养吗?

我不到你们店作保养，出现质量问题是否能提供免费服务?

我是外地客户，离店较远，去一次费用就不少，自己在家保养行不?

我的车已经出质量担保期了，可不可以到外面保养？ 保修期内您不可以在外面做保养，如果您在4S 店的维修保养记录不全，您的爱

车将失去享受保修的权利。即使过了保修期，也不建议你在外面做维修保养，因为

M6的技术含量是比较高的，很多问题没有专业的设备，不经过专门的培训是没办法

给您解决的，为了避免不必要的麻烦，建议您还是选择到4S 店维修保养。

16、做一次保养怎么需要那么长时间，不就是换个机油吗？

不就是换个机油吗，怎么会用40分钟呢? [针对作业内容的说明]

您好，这是4S店和路边店的差别之一，我们做保养不仅仅是给您的车换一下机

油、机滤，还会根据您车的行驶里程对相关部件做全方位的检查和保养，所以时间要

稍微长些，请你耐心等候一下，车好了我会第一时间通知您的。

17、为什么每次到维修中心之后都要打电话给我？

你们真是好烦！做一次保养就有好几个人打电话过来回访！

你们厂家有事没事就给我们打电话，吵死了！

不好意思，打扰您了，我们的3日回访和厂家的修后回访是为了了解你对此次维

修保养的建议和意见，以便改善我们的工作，下次给您提供更加完善的服务，如果您

不方便接听我们的回访电话，请您给我们说明，我们记录在维修合同里，下次就不会

在有这样的电话打扰您了。

18、车子异响为什么总是解决不了？

一个月修了三次异响，怎么还响呀？

这个XX上次修完之后，怎么现在还会响？

可能每次响的部位和产生的原因不一样，我们马上给您的车检查一下，请您放心，

我们很快会为您查明原因，并解决问题的。

[针对顽症]

这个问题我们已汇报马自达销售公司，已经引起高度重视，会给我们技术和设备

方面的大力支持，这个问题很快会给您解决的，请放心。

[针对上次遗留问题]

根据系统的记录，上次已建议您更换XXX，这次，您看能不能把XXX更换了，

这样就可以解决问题。

19、为什么这车开起来这么吵？ 我们马自达6为了增强它的操控稳定性，所以选用这种胎面宽、耐磨损、附着力

大的轮胎，只是这种胎的噪音稍微大点。

20、轮胎起包你们都不管，我看你们的质量担保是骗人的！

轮胎是橡胶制品，属易损易耗品，使用环境对它的安全寿命影响很大，请您今后

在使用的时候一定要注意对轮胎的保护，据我们了解，其他品牌的轮胎也都不在保修

范围之内的，确实没办法给您保修轮胎，请您谅解。

第二篇 其它客户问题汇编

第一节 技术类问题 一、发动机部分

1、车在怠速状态下，车体底部怎么有噗噗声响？ ★★★这是排气管的接口垫漏气了，是由于车辆在行驶时颠簸等原因导致接口垫松动、

磨损造成的，需要紧固或更换一个新的就可以了。

点 评：

先辨认一下具体是哪种声音，如是漏气的声音按上述回答；如属摩擦声，参见

技术快报KB2006-63回答。

2、为什么我的车子在早晨起动时怠速会那么高，达到1500-1700 rpm？

这是一个凉车高怠速的过程，是正常现象，请放心使用。

在冷车启动后，为使发动机迅速升温，设置此时的怠速转速要高于正常的怠速转

速，一旦完成暖车过程后，怠速转速即可回到标准范围之内650~750rpm。

3、车辆行驶5万公里后，怠速抖动，有时熄火？ ★★★产生这种故障现象有多种原因。先让我们专业的维修技师检查一下，再做判断。

请您稍等！

错误应答：

由于空气滤清器没有及时更换或清洗，造成空气流量计脏污，电脑检测信号不准

确所致。

点 评：

对于此类故障，形成的原因有多种可能。如此简单判断，过于武断，应先进行初

步检查在下类似结论。

4、我的车在怠速和行驶时，车身震动比以前大，是怎么回事？

发动机在怠速情况下机体抖动很明显，尤其是行驶2万千米后。

最近启动车时感觉车身抖动严重，怎么回事？ 这种现象有可能是发动机的悬置损坏造成的，它主要作用是缓冲发动机对车身的

震动量的。让我们的技师为您检查一下吧，如果悬置损坏更换后就可以解决了。

油 耗5、我这车的油耗也太大了，你们要给我个说法！ 请您不要着急，您能告诉我们您是怎样测定油耗的吗？先让我们检查一下您的车

辆，然后我们一起再进行一次简单的油耗测定。我们对马6车的油耗情况还是很自信

的，马自达6在这次节油比赛中是荣获2.0L组四项冠军的。

噪 音6、早晨起动时转速较高、发动机声音过大？

早上冷起动时，车辆有一个快怠速过程，转速会达到1200~1500rpm，以实现快速

暖机过程。这时声音较大是正常的。

7、我的车在开空调时，车的右侧有很清脆的金属声音，那是怎么回事啊？

您的这个现象可能是张紧轮坏了，空载的时候没有声音，一旦加载声音就很明显。

让我们的技师给您检查一下，如果确实是张紧轮损坏，给您更换新件就好了。

8、排气管为什么有声音？

如果声音出在接口垫处，可能是接口垫摩擦造成的，或接口垫损坏漏气造成的；

如果是消音器的声音，可能是内部腐蚀、开焊造成的，这多数是燃油品质不良、

经常低速行车等原因使消音器内部长期积水引起的。

我们来听一下出现噪声的具体部位吧。

9、保养后发动机声音变大？ 把车发动我们来听听吧。 [必须亲自验证，否则无法确定]

[如果声音正常，仅略大]：

主要是做深化保养的车辆，由于发动机积碳被清除，造成相关部位相互撞击的声

音与原来比较，由模糊而变得较为清晰，过一段时间就好了。

[声音异常]：

声音确实大些，可能有的部位润滑不良，让我们技师仔细给您检查一下吧。

10、发动机打着后，那种滴滴哒哒的声音是不是正常的？ 那是发动机喷油器电磁阀的声音，属于正常的。

点 评：

此类问题，应先与客户一起辨认声音（一般所指为气门、油嘴等有规律的声音），

再解释回答。

11、我的车才跑了不到1.5万公里，排气管怎么会有吱吱吱的响声传出来？

像这种情况，有可能是由于排气歧管与密封环在高温中发生摩擦发出来的响声。

请让我们经过厂家培训专业的维修技师为您做详细的检查，并且根据情况排除故障。

12、汽油泵为什么有声音？

汽油泵工作时，电机带动泵轮旋转，将油箱内的燃油吸出，发出声音是正常的。

但是，当汽油油量较少的时候和油泵的滤网较脏时声音会变大，如果超过正常极限时

则需要进行维修。

13、为什么消声器质量这么差，已经换了一次怎么又出现噪音了？ 同一车辆消音器频繁出现噪音是很少见的，但这不一定是质量问题，可能是上次

更换时故障因素没有完全排除的原因。这次让我们重新检查一下。

14、感觉发动机噪音大，车身抖动比较大? ★★★

这种情况通常是发动机右悬置软垫总成损坏或漏油，失去减振效果了。我们检查

一下，如果没有别的异常，只需更换就可以了。

熄 火15、我的车行驶中熄火了，怎么办？ ★★★此类故障那没有唯一答案，须从下面几方面询问客户，以初步确定故障范围。

征 兆：突然熄火 / 缓慢熄火（加不上速）/ 某项操作后

现 状：能否重新启动？

点 评:

导致故障发生的因素较多，需要进一步问诊，不宜直接简单答复。