国际商务函电第九单元PPT

Unit 9 Complaints,Claims and Settlement抱怨、索赔和理赔

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Complaints 抱怨 买方收到货后提出指责，称为 抱怨。 抱怨有真实抱怨和借口两种。

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索赔和理赔 索赔和理赔是一个问题的两个方面，属 于卖方责任而引起买方索赔的主要有： 卖方所交货物的品质、数量、包装和合 同不符；卖方未按期交货；卖方其他违 反合同或法定义务的行为。属于买方责 任而引起卖方索赔的有：买方未按期付 款；未及时办理运输手续；未及时开立 信用证；买方其他违反合同或法定义务 的行为 。

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索赔和理赔中，索赔依据和索赔时间是两个 最基本的条件。索赔的法律依据是合同和适用的法律、惯例。 索赔的事实依据是违约事实的书面文件，指 有资格的机构出具的书面证明，当事人的陈 述和其他旁证。 索赔期限通常在合同中加以约定。超过约定 的索赔期限，受损害的一方即丧失索赔权。 如果在合同中来约定索赔期限，则依照法律 规定索赔期限。法定索赔期限较长《联合国 国际货物销售合同公约》规定为自买方实际 收到货物之日起两年之内。营业地处于公约 缔约国的买卖双方，在合同中无约定索赔期 限时，将以公约规定的两年为索赔期限。

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国际贸易中，双方在履 约过程中有可能发生争 议。由于买卖双方之间 的关系是一种平等互利 的合作关系，所以一旦 发生争议，首先应通过 友好协商的方式解决， 以利于保护商业秘密和 企业声誉。 如果协商不 成，则当事人可按照合 同约定或争议的情况采 用调解、仲裁或诉讼方 式解决争议。

A.调解(Conciliation) B.仲裁(Arbitration)

C.诉讼(Litigation)

综观上述三种解决争议的 方式，在国际贸易实践中， 仲裁是最被广泛采用的一 种方式。

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A.调解(Conciliation)由双方当事人自愿将争议 提交选定的调解机构(法院， 仲裁机构或专门的调解机 构),由该机构按调解程序 进行调解。若调解成功，双 方应签订和解协议，作为一 种新的契约予以执行，若调 解意见不为双方或其中一方 接受，则该意见对当事人无 约束力，调解即告失败。 我国在诉讼和仲裁中， 均采用了先行调解的程序。

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B.仲裁(Arbitration)双方当事人达成书面 协议，自愿把争议提交 给双方同意的仲裁机构， 仲裁机构作出的裁决是 终局的，对双方都有约 束力。仲裁方式具有解 决争议时间短、费用低、 能为当事人保密、裁决 有权威性、异国执行方 便等优点。

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C.诉讼(Litigation)

一方当事人向法院起诉，控 告合同的另一方，一般要求法院 判令另一方当事人以赔偿经济损 失或支付违约金的方式承担违约 责任，也有要求对方实际履行合 同义务的。 诉讼

是当事人单方面的行为， 只要法院受理，另一方就必须应 诉。但诉讼方式的缺点在于立案 时间长，诉讼费用高，异国法院 的判决未必是公正的，各国司法 程序不同，当事人在异国诉讼比 较复杂。

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经典信件分析 Complaints & Claims (抱怨和索赔信函) 抱怨、索赔信函的目的是为了获取更好的服务，对已 出现的问题求得尽快的、妥善的解决。 它通常是买方由于对收到的货物不满而书写，如：货 物未按时到达；货物虽抵达，但与订单所载不同；货物有 损毁现象；货物数量短缺或多余；货物质量与样品不符； 服务不合理以及收费过高等，这些均是抱怨、索赔的正当 理由。 书写抱怨、索赔信函时，不妨开门见山出原先双方同 意的条件，然后列举事实以表示有何不满，以及为什么不 满，最后提出解决的方法。内容应明确、清楚 、有理， 语气要简洁、坚决。避免使用愤怒和使对方过于难堪的措 辞(除非你所抱怨的问题反复发生，且多次投诉而毫无结 果)

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F o r D a m a g e o f G o o d s (由于货物损坏而抱怨) D e a r S irs , O u r o rd e r N o .J T -8 T h e g la s s w a re yo u su p p lie d to o u r o rd e r o f 3rd Ju ly w a s d e liv e re d b y th e sh ip p in g co m p a n y th is m o rn in g .T h e 160 ca rto n s co n ta in in g th e g o o d s a p p e a re d to b e in p e rfe c t co n d itio n .B u t w h e n I u n p a c k e d th e m w ith g re a t ca re , I re g re t to re p o rt th a t 10 ca rto n s o f g la s s w a re b a d ly cra c k e d . W e tru s t yo u ca n u n d e rs ta n d th a t w e e x p e c t th e co m p e n s a tio n fo r o u r d a m a g e d goods . Y o u rs fa ith fu lly

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亲爱的先生们：

订单JT-8号 我方于7月3日从贵处订购 的玻璃器皿已于今早货运公司 送到。装有货物的160个纸箱完 好无损。但当我们小心打开检 查时，发现有10箱玻璃器皿严 重破损。 相信贵处能理解我方要求 对损坏货物进行赔偿。

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Settlements (理赔信函) 对于抱怨、索赔信函，最得要的是给予及时、 迅速和明确的答复。若问题出现确属自己的责任， 应立即设法纠正或谋求解决的方法，保持同客户 友好的合作关系；若一时没有定论，也应先回复 来信，告知对方正在调查，设法弥补；万一遇到 不合理的要求应心平气和、态度礼貌指明，以求 给对方留下良好印象，促使问题尽快解决。

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D e a r M r. O s le r, I w a s d is tre s s e d to re c e iv e yo u r M a rc h 10 le tte r a b o u t th e cu rtn e s s o f o u r sa le s re p re s e n ta tiv e . I lo o k e d in to th e m a tte r a n d fo u n d o u t th a t th e re p re s e n ta tiv e in q u e s tio n w a s in th e p ro c e s s o f le a v in g o u r co m p a n y to e n te r a n e w fie ld .Y o u h a p p e n e d to te le p h o n e h

im o n h is fin a l d a y . I ca n o n ly im m a g in e h e fe lt little se n s e o f re s p o n s ib ility a n d a llo w e d h im s e lf to a rg u e w ith yo u . I a p o lo g iz e fo r h is b e h a v io r .T h e re is n o co rre c tiv e a c tio n I ta k e , sin c e h e n o lo n g e r w o rk s h e re . H o w e v e r ,w e h a v e in te n s ifie d th e tra in in g a n d su p e rv is io n o f o u r sa le s sta ff. Im su re yo u w ill fin d t h e m c o urte o u s ,kn o wl e d g e a bl e , an d h e l pf ul i n futur e . I h o p e th is m a tte r w ill n o t a ffe c t yo u r g o o d o p in io n about us . Y o u rs fa ith fu lly

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亲爱的奥勒先生： 从您三月十日来函获知我公司销 售代表敷衍草率，我深感苦恼。本公 司到新行业工作。碰巧您打电话是他 最后天上班。我只能想象，他当时任 责心不强，竟然同您发生争吵。 对他的行为我深表抱歉。我无法 采取行动加以纠正，因为他已不再这 里任职。 然而，我们已加强对销售人员的 教育和监督。我相信今后您会发现他 们都是有礼貌、精明和有助的。 我希望此事不会影响您对本公司 的良好印象。

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10应西班

Thank you !朱路平 黄梦蕾 潘玉芳 徐晓爱