淘宝客服绩效考核(售前售后)

淘宝售前售后客服绩效考核

客服绩效考核方案(暂行)2015年5月22日考核对象：售前售后客服 考核时间：自2015年6月1日起序号 KPI考核关 键指标 指标说明 考核方法 数据来源 当月积 分

1

经本人接待后，下单成交的金额；未 个人销售额 经接待，自动下单的，不计入绩效考 月累计销售额，每增加100元，累计1分 核。 平均响应时 单次会话中，从首次发问到首次回应 月平均响应时间控制在10秒以内，超出10秒 间 之间的时间，计一个月的平均值。 的，每增加1秒，扣减1分；

后台统计

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后台统计

处理数量

处理品质 4 售后处理

接待售后退换货客户，成功妥善处理，准确 售后汇总分 计入分析表格的，每个累计1分； 析表 接待退货客户，将退货更改为换货的，每个 (更改方式 的，需截图 累计2分； 接待退货客户，引导客户取消退货，并获得 插入表格) 好评的，每个累计5分；

跟上月比较，每提升或者降低1个百分点， 退换货率 每位客服扣减或者奖励1分； (公司全月退换货件数/全月发货总件 其中，退换货率达到 2%时，如比上月底可 数) 不扣分；退换货率达到1%时，无论比上月高 或者低，每位客服奖励10分。

财务数据

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以上月为基准，每提升或者降低0.01分，店 每月30号计取各店铺三项指标(描述 DSR动态评 铺每位客服奖励或者扣减1分； 店铺动态评 、服务、发货)的平均值，每个店铺 分指标 以行业平均值为依据，如三项指标均高于行 分 单独考核积分 业平均值，则该店铺每位客服奖励10分。 小二接入次 小二介入越少越好 数

6

小二每介入一次，相关客服扣减5分；

后台统计

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投诉

个人回复不当引起的客户投诉或差评 视情况扣相关客服10-50分不等；

后台统计

绩效奖励方法奖励 差 中 良 优 当月总积分 积分<80分 80分≤积分<150 150≤积分<200 200≤积分 核算奖励 个人销售额*0.8% 个人销售额*1% 个人销售额*1.2% 个人销售额*1.4%

奖励 一

奖励 通过日常工作分析总结，提出有效建议，改善公司运营情况(包括退换货率，错误率等),视改善情况予以奖励， 二 最低50元/次。

淘宝售前售后客服绩效考核

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待搜集实际数据后测验奖励的合理性