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第八章 展会服务 与现场管理方案

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第一节一、展会服务的内容

展会服务

1、从展会服务的对象上看，展会服务 、从展会服务的对象上看， 主要包括对参展商的服务、 主要包括对参展商的服务、对观众的服务 和对其他方面的服务。 和对其他方面的服务。 2、从展会筹备的不同阶段来看，展会 、从展会筹备的不同阶段来看， 服务包括展前服务、展中服务和展后服务。 服务包括展前服务、展中服务和展后服务。 3、从展会服务的功能上看，展会服务 、从展会服务的功能上看， 主要包括展览服务、 主要包括展览服务、信息咨询服务和商旅 服务。 服务。

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4、从展会服务提供的方式上看，展会 、从展会服务提供的方式上看， 服务主要包括承诺服务、标准化服务、 服务主要包括承诺服务、标准化服务、个 性化服务和专业服务。 性化服务和专业服务。 二、展会服务的基本特征 1、无形性 、 2、差异性 、 3、不可分割性 、 4、不可储存性 、

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三、展会服务的策略 1、针对展会服务“无形性”所采取的服 、针对展会服务“无形性” 务策略：用服务有形化来克服其不利的一面， 务策略：用服务有形化来克服其不利的一面， 用服务专业化来发扬其有利的一面。 用服务专业化来发扬其有利的一面。 展会服务的有形化可以从以下几方面来 具体进行：服务承诺化、服务品牌化、服务 具体进行：服务承诺化、服务品牌化、 展示化、服务便利化。 展示化、服务便利化。 展会服务的专业化可以从以下几方面来 具体进行：服务的技巧化、服务的知识化、 具体进行：服务的技巧化、服务的知识化、 服务的技能化、服务的国际化。 服务的技能化、服务的国际化。

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2、针对展会服务“差异性”所采取的 、针对展会服务“差异性” 服务策略： 服务策略：用服务规范化来克服其不利的 一面，用服务个性化来发扬其有利的一面。 一面，用服务个性化来发扬其有利的一面。 展会服务规范化可以从以下几方面来 具体进行：服务理念化、服务标准化、服 具体进行：服务理念化、服务标准化、 务系统化。 务系统化。 展会服务个性化可以从以下几方面来 具体进行：服务多样化、服务特色化、 具体进行：服务多样化、服务特色化、服 务差异化。 务差异化。

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3、针对展会服务“不可分割性”所采取 、针对展会服务“不可分割性” 的服务策略： 的服务策略：用服务流程化来克服其不利 的一面， 的一面，用服务关系化来发扬其有利的一 面。 展会服务流程化可以由服务自助化、 展会服务流程化可以由服务自助化、服 务分离化和服务网络化来具体实现。 务分离

化和服务网络化来具体实现。 展会服务关系化可以通过服务情感化、 展会服务关系化可以通过服务情感化、 服务合作化和服务组织化来具体进行。 服务合作化和服务组织化来具体进行。

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4、针对展会服务“不可储存性”所采 、针对展会服务“不可储存性” 取的服务策略： 取的服务策略：用服务灵活化来克服其不 利的一面， 利的一面，用服务效率化来发扬其有利的 一面。 一面。 展会服务灵活化主要通过调节展会服 务时间、服务地点和服务供求关系来实现。 务时间、服务地点和服务供求关系来实现。 展会服务效率化主要通过服务的便捷 化、服务的一条龙化和多功能化来实现。 服务的一条龙化和多功能化来实现。

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四、展会服务质量管理 展会服务的好坏主要取决于以下三个方 面：一是经验属性、二是信任属性、三是个 一是经验属性、二是信任属性、 人需求。 人需求。 参展商和观众主要从以下五个方面对展 会服务的质量作出评价：一是可靠性、 会服务的质量作出评价：一是可靠性、二是 责任感、三是可信度、四是同情心、 责任感、三是可信度、四是同情心、五是有 形环境。 形环境。要尽量消除认知缺口、设计缺口、 要尽量消除认知缺口、设计缺口、服务提供与交 付的缺口、沟通缺口和期望感受缺口。 付的缺口、沟通缺口和期望感受缺口。

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第二节

展会开幕方案策划

一、展会现场布置如果展会开幕式在展馆外广场举办， 如果展会开幕式在展馆外广场举办，那么在展会 开幕现场就需要布置好展会背板、门楼或展览会横幅， 开幕现场就需要布置好展会背板、门楼或展览会横幅， 并在背板上写上展会名称、开放时间、展会的主办、 并在背板上写上展会名称、开放时间、展会的主办、 承办、支持单位等办展机构的名称等。 承办、支持单位等办展机构的名称等。 如果展会展馆有序幕大厅， 如果展会展馆有序幕大厅，则要在大厅里布置好 展馆展区和展位分布平面图、各服务网点分布图、 展馆展区和展位分布平面图、各服务网点分布图、各 参展企业及其展位号一览表及名录牌、展会简介牌、 参展企业及其展位号一览表及名录牌、展会简介牌、 展区参观路线指示牌、展会宣传推广报道牌、 展区参观路线指示牌、展会宣传推广报道牌、展会相 关活动告示牌等。 关活动告示牌等。

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