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第八章 展会服务 与现场管理方案

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第一节一、展会服务的内容

展会服务

1、从展会服务的对象上看，展会服务 、从展会服务的对象上看， 主要包括对参展商的服务、 主要包括对参展商的服务、对观众的服务 和对其他方面的服务。 和对其他方面的服务。 2、从展会筹备的不同阶段来看，展会 、从展会筹备的不同阶段来看， 服务包括展前服务、展中服务和展后服务。 服务包括展前服务、展中服务和展后服务。 3、从展会服务的功能上看，展会服务 、从展会服务的功能上看， 主要包括展览服务、 主要包括展览服务、信息咨询服务和商旅 服务。 服务。

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4、从展会服务提供的方式上看，展会 、从展会服务提供的方式上看， 服务主要包括承诺服务、标准化服务、 服务主要包括承诺服务、标准化服务、个 性化服务和专业服务。 性化服务和专业服务。 二、展会服务的基本特征 1、无形性 、 2、差异性 、 3、不可分割性 、 4、不可储存性 、

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三、展会服务的策略 1、针对展会服务“无形性”所采取的服 、针对展会服务“无形性” 务策略：用服务有形化来克服其不利的一面， 务策略：用服务有形化来克服其不利的一面， 用服务专业化来发扬其有利的一面。 用服务专业化来发扬其有利的一面。 展会服务的有形化可以从以下几方面来 具体进行：服务承诺化、服务品牌化、服务 具体进行：服务承诺化、服务品牌化、 展示化、服务便利化。 展示化、服务便利化。 展会服务的专业化可以从以下几方面来 具体进行：服务的技巧化、服务的知识化、 具体进行：服务的技巧化、服务的知识化、 服务的技能化、服务的国际化。 服务的技能化、服务的国际化。

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2、针对展会服务“差异性”所采取的 、针对展会服务“差异性” 服务策略： 服务策略：用服务规范化来克服其不利的 一面，用服务个性化来发扬其有利的一面。 一面，用服务个性化来发扬其有利的一面。 展会服务规范化可以从以下几方面来 具体进行：服务理念化、服务标准化、服 具体进行：服务理念化、服务标准化、 务系统化。 务系统化。 展会服务个性化可以从以下几方面来 具体进行：服务多样化、服务特色化、 具体进行：服务多样化、服务特色化、服 务差异化。 务差异化。

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3、针对展会服务“不可分割性”所采取 、针对展会服务“不可分割性” 的服务策略： 的服务策略：用服务流程化来克服其不利 的一面， 的一面，用服务关系化来发扬其有利的一 面。 展会服务流程化可以由服务自助化、 展会服务流程化可以由服务自助化、服 务分离化和服务网络化来具体实现。 务分离

化和服务网络化来具体实现。 展会服务关系化可以通过服务情感化、 展会服务关系化可以通过服务情感化、 服务合作化和服务组织化来具体进行。 服务合作化和服务组织化来具体进行。

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4、针对展会服务“不可储存性”所采 、针对展会服务“不可储存性” 取的服务策略： 取的服务策略：用服务灵活化来克服其不 利的一面， 利的一面，用服务效率化来发扬其有利的 一面。 一面。 展会服务灵活化主要通过调节展会服 务时间、服务地点和服务供求关系来实现。 务时间、服务地点和服务供求关系来实现。 展会服务效率化主要通过服务的便捷 化、服务的一条龙化和多功能化来实现。 服务的一条龙化和多功能化来实现。

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四、展会服务质量管理 展会服务的好坏主要取决于以下三个方 面：一是经验属性、二是信任属性、三是个 一是经验属性、二是信任属性、 人需求。 人需求。 参展商和观众主要从以下五个方面对展 会服务的质量作出评价：一是可靠性、 会服务的质量作出评价：一是可靠性、二是 责任感、三是可信度、四是同情心、 责任感、三是可信度、四是同情心、五是有 形环境。 形环境。要尽量消除认知缺口、设计缺口、 要尽量消除认知缺口、设计缺口、服务提供与交 付的缺口、沟通缺口和期望感受缺口。 付的缺口、沟通缺口和期望感受缺口。

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第二节

展会开幕方案策划

一、展会现场布置如果展会开幕式在展馆外广场举办， 如果展会开幕式在展馆外广场举办，那么在展会 开幕现场就需要布置好展会背板、门楼或展览会横幅， 开幕现场就需要布置好展会背板、门楼或展览会横幅， 并在背板上写上展会名称、开放时间、展会的主办、 并在背板上写上展会名称、开放时间、展会的主办、 承办、支持单位等办展机构的名称等。 承办、支持单位等办展机构的名称等。 如果展会展馆有序幕大厅， 如果展会展馆有序幕大厅，则要在大厅里布置好 展馆展区和展位分布平面图、各服务网点分布图、 展馆展区和展位分布平面图、各服务网点分布图、各 参展企业及其展位号一览表及名录牌、展会简介牌、 参展企业及其展位号一览表及名录牌、展会简介牌、 展区参观路线指示牌、展会宣传推广报道牌、 展区参观路线指示牌、展会宣传推广报道牌、展会相 关活动告示牌等。 关活动告示牌等。

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在展会各展馆里， 在展会各展馆里，除了各参展企业的展位之 外，还需布置的内容有：各展馆展区的主要展览 还需布置的内容有： 内容提示牌、参观路线指示牌、 内容提示牌、参观路线指示牌、本展区服务网点 提示牌、其他展馆展区的路线指

示牌、 提示牌、其他展馆展区的路线指示牌、本展区参 展企业及其展位号一览表等。 展企业及其展位号一览表等。

二、媒体接待与管理 邀请的记者包括新闻记者和摄影记者。 邀请的记者包括新闻记者和摄影记者。在展会现场适当的地方开辟一定的区域作为 展会的“新闻中心”供各媒体和记者使用。 展会的“新闻中心”供各媒体和记者使用。新闻 中心里除了要配备有电脑、传真机、写字台、 中心里除了要配备有电脑、传真机、写字台、纸 笔等供记者写稿、发稿用的必要设施之外， 笔等供记者写稿、发稿用的必要设施之外，还要 配备供记者小憩的茶水、咖啡以及小点心等。 配备供记者小憩的茶水、咖啡以及小点心等。

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展会要发给所有的媒体记者每人一个“新闻袋” 展会要发给所有的媒体记者每人一个“新闻袋”, 并安排专人负责新闻记者的接待和联络工作， 并安排专人负责新闻记者的接待和联络工作，负责 接待新闻记者的展会工作人员要对展会的有关情况 非常熟悉， 非常熟悉，能随时回答记者提出的有关展会的各种 问题。 问题。

三、展会开幕 1、开幕时间和地点 、 2、出席开幕式的主要嘉宾 、 3、开幕式讲话稿和新闻通稿 、 4、开幕方式的确定 、

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四、开幕酒会 办展机构要事先安排好酒会举办的地点、 办展机构要事先安排好酒会举办的地点、 时间、酒会的方式、出席酒会的人员范围、 时间、酒会的方式、出席酒会的人员范围、 酒会的标准等。 酒会的标准等。

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第三节

专业观众登记方案

一、展会参观指南与观众登记表 参观指南包括四个方面的内容： 参观指南包括四个方面的内容： 1、展会的基本内容 、 2、展会的简短介绍 、 3、展区和展位划分与安排 、 4、其他有关图表 、 观众登记表是用来收集专业观众信息的 一种问卷调查表， 一种问卷调查表，专业观众需要填写它才能 取得可以进入展馆参观展会的“专业观众证” 取得可以进入展馆参观展会的“专业观众证”

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二、展会证件与门票 根据实际需要， 根据实际需要，展会一般要印制七种 证件： 证件： 1、参展商证 、 2、筹(撤)展证 、 3、专业观众证 、 4、贵宾证 、 5、媒体证 、 6、工作人员证 、 7、车证 、

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三、会刊的编印与发放 展会会刊是本届展会所有参展商的有关 信息的汇编。 信息的汇编。 展会会刊一般要收录参展商的以下信息： 展会会刊一般要收录参展商的以下信息： 单位名称、地址、联系人、联系方式、传真、 单位名称、地址、联系人、联系方式、传真、 电子邮件和网址，单位及产品简介， 电子邮件和网址，单位及产品简介，产品主

要面向的市场范围等。 要面向的市场范围等。 会刊通过免费赠送或定价出售两种方式 对外发放。 对外发放。

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四、观众登记及应注意的问题 将观众登记分为“ 将观众登记分为“持有邀请函观众登记 柜台” 柜台”和“无邀请函观众登记柜台”。 无邀请函观众登记柜台” 需要注意的问题有： 需要注意的问题有： 1、要有专人负责管理观众登记的现场事 、 务，观众登记现场要保持秩序井然，不杂乱； 观众登记现场要保持秩序井然，不杂乱； 2、观众提交的资料要尽量完整； 、观众提交的资料要尽量完整； 3、工作人员现场录入的观众信息要力求 、 准确，尽量少出错误； 准确，尽量少出错误；