ResourcesScience

第36卷第8期2014年8月

2014，36（8）：1645-1651

Vol.36，No.8Aug.，

2014

文章编号：1007-7588（2014）08-1645-07

基于模糊综合评价法的西安市免费公园游客满意度评价

邢权兴，孙虎，管滨，郑金风

（陕西师范大学旅游与环境学院，西安710062）

摘

要：免费公园在城市中扮演着重要旅游资源的角色，是城市旅游功能的有益补充，但目前游客满意度的研

究还没有兼顾到免费公园的特殊性，因此有必要对免费公园的游客满意度进行测评研究。以西安市免费公园为例，运用模糊综合评价法进行游客满意度评价，发现影响免费公园游客满意度的显著因子，探讨基于游客满意度的免费公园发展策略。结果表明：游客对西安市免费公园的满意度达到基本满意水平；通过Pearson相关系数分析发现公园的总体环境卫生、花草树木景观、遮阳避雨设施等是影响满意度的显著因子；通过对14项评价因子的重要度—满意度分析，得出免费公园在发展中的优势与弱势，针对不同象限提出3种发展策略：重点发展，保持发展和后续持续发展。Ⅲ象限内的因子是西安市免费公园的弱势，是今后公园管理与发展的重点，有针对性地解决问题，提高免费公园的满意度，从而促进西安市旅游业的健康，完善，快速发展。

关键词：模糊综合评价法；免费公园；游客满意度；西安市

1引言

游客满意度是指游客对于旅游目的地的期望与游客在旅游目的地游览后的体验结果进行比较后，而产生的一种心理状态[1]。游客满意度作为游客满意的定量表述，它会影响到游客对旅游目的地的选择，旅游产品和服务的消费，是否重游与是否推荐给亲朋好友等方面，是衡量旅游景区经营经济与社会效益的综合性指标，是旅游相关产业者考察旅游产业发展情况的标准之一，对于旅游业的发

3]

展，旅游目的地管理及营销具有重要意义[2，。

目前，国内游客满意度的研究主要集中在游客满意度含义、影响因素、游客满意度的测评与实证研究等[11-14]。

公园是城市为居民提供的用于人们交往，休憩，运动，娱乐等的场所和设施，它是城市园林绿地系统的重要组成部分，也是城市文明程度的标志。近年来，国内学者从不同角度对免费开放性公园进行了研究。罗依玲等以昆明市翠湖公园为例探讨了开放式公园的作用及其旅游功能[15]；卜燕华等以紫竹院公园为例对开放性公园中的游人行为进行了研究对比[16]；宋仁杰研究了开放性公园的景观设计[17]；周玮等以南京中山陵为例探讨了城市公园免费开放对游客感知价值维度的影响，并由此分析了城市公园免费开放的效应[18]；方远平等以广州市为例进行了转型期居民对城市公园免费开放的感知分析[19]等等。但对于免费开放性公园内游客满意度的相关研究很少见。

西安是华夏文明的发源地之一，拥有悠久的历

国外从20世纪60年代开始研究顾客满意度并取得了一定成果。在顾客满意度指标模型方面，先后建立了瑞典（SCSB）模型、美国（ACSI）模型、及欧盟（ECSI）模型等，其中，美国的顾客满意度指标模型（ACSI）是目前影响最为广泛的模型。国外对于游客满意度的研究主要集中在满意度的内涵，影响因素及满意度的测评等方面[4-10]。20世纪90年代国内学者将顾客满意度的理论与实践经验引入我国，

收稿日期：2013-11-26；修订日期：2014-05-12

作者简介：邢权兴，女，山西阳泉人，硕士生，研究方向为资源开发与环境治理。E-mail：xingquanxing123@http://通讯作者：孙虎，E-mail：kycjh@http://

资源科学

第36卷第8期

22]

意度进行评价。其具体步骤如下[21，：

史，厚重文化的积淀，是著名的世界历史名城。近年来，西安的旅游业发展迅速，据《2012年西安市统计年鉴》，2011年西安市共接待游游者6653.23万人次；同时，截止2011年底西安市共建成公园66个，其中免费公园47个，占总数的71.2％。由此可以看出免费公园在西安市旅游系统中有着十分重要的地位与作用。免费公园既是西安旅游资源的有力补充，同时在历史遗产保护，生态建设以及满足人们日益增长的娱乐文化需求等方面也发挥着很大作用。本文以西安市为研究区域，以免费公园内的游客为对象，通过构建游客满意度测评指标体系，运用问卷调查法，模糊综合评价法等评价免费公园内游客的综合满意度，探寻影响免费公园游客满意度的显著因子。研究结果可为免费公园的管理与可持续发展发展提供科学的依据。

（1）确定评价对象因素集U和评价集V；同时，确定各影响因素的权重W；

（2）建立各因素的评分隶属函数和综合评价矩阵R，求出隶属度和R，获得模糊集；

（3）通过综合评价矩阵R求模糊综合评价集B，即：

B=W×R

（1）

最后，去模糊值，即用模糊综合评价集B和测量标度H计算出评价对象的综合评价分数E：

E=B×H

（2）

式中H=（很满意，满意，一般，不满意，很不满意）=（5，4，3，2，1）2.2数据来源

在样本公园的选取上，从城市公园分类的角度上看，按照孟刚、李岚等的分类，城市公园主要分为：城市基干公园、居住区基干公园、专类公园三大

2研究方法与数据来源

2.1研究设计

…… 此处隐藏：9317字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……