ResourcesScience

第36卷第8期2014年8月

2014，36（8）：1645-1651

Vol.36，No.8Aug.，

2014

文章编号：1007-7588（2014）08-1645-07

基于模糊综合评价法的西安市免费公园游客满意度评价

邢权兴，孙虎，管滨，郑金风

（陕西师范大学旅游与环境学院，西安710062）

摘

要：免费公园在城市中扮演着重要旅游资源的角色，是城市旅游功能的有益补充，但目前游客满意度的研

究还没有兼顾到免费公园的特殊性，因此有必要对免费公园的游客满意度进行测评研究。以西安市免费公园为例，运用模糊综合评价法进行游客满意度评价，发现影响免费公园游客满意度的显著因子，探讨基于游客满意度的免费公园发展策略。结果表明：游客对西安市免费公园的满意度达到基本满意水平；通过Pearson相关系数分析发现公园的总体环境卫生、花草树木景观、遮阳避雨设施等是影响满意度的显著因子；通过对14项评价因子的重要度—满意度分析，得出免费公园在发展中的优势与弱势，针对不同象限提出3种发展策略：重点发展，保持发展和后续持续发展。Ⅲ象限内的因子是西安市免费公园的弱势，是今后公园管理与发展的重点，有针对性地解决问题，提高免费公园的满意度，从而促进西安市旅游业的健康，完善，快速发展。

关键词：模糊综合评价法；免费公园；游客满意度；西安市

1引言

游客满意度是指游客对于旅游目的地的期望与游客在旅游目的地游览后的体验结果进行比较后，而产生的一种心理状态[1]。游客满意度作为游客满意的定量表述，它会影响到游客对旅游目的地的选择，旅游产品和服务的消费，是否重游与是否推荐给亲朋好友等方面，是衡量旅游景区经营经济与社会效益的综合性指标，是旅游相关产业者考察旅游产业发展情况的标准之一，对于旅游业的发

3]

展，旅游目的地管理及营销具有重要意义[2，。

目前，国内游客满意度的研究主要集中在游客满意度含义、影响因素、游客满意度的测评与实证研究等[11-14]。

公园是城市为居民提供的用于人们交往，休憩，运动，娱乐等的场所和设施，它是城市园林绿地系统的重要组成部分，也是城市文明程度的标志。近年来，国内学者从不同角度对免费开放性公园进行了研究。罗依玲等以昆明市翠湖公园为例探讨了开放式公园的作用及其旅游功能[15]；卜燕华等以紫竹院公园为例对开放性公园中的游人行为进行了研究对比[16]；宋仁杰研究了开放性公园的景观设计[17]；周玮等以南京中山陵为例探讨了城市公园免费开放对游客感知价值维度的影响，并由此分析了城市公园免费开放的效应[18]；方远平等以广州市为例进行了转型期居民对城市公园免费开放的感知分析[19]等等。但对于免费开放性公园内游客满意度的相关研究很少见。

西安是华夏文明的发源地之一，拥有悠久的历

国外从20世纪60年代开始研究顾客满意度并取得了一定成果。在顾客满意度指标模型方面，先后建立了瑞典（SCSB）模型、美国（ACSI）模型、及欧盟（ECSI）模型等，其中，美国的顾客满意度指标模型（ACSI）是目前影响最为广泛的模型。国外对于游客满意度的研究主要集中在满意度的内涵，影响因素及满意度的测评等方面[4-10]。20世纪90年代国内学者将顾客满意度的理论与实践经验引入我国，

收稿日期：2013-11-26；修订日期：2014-05-12

作者简介：邢权兴，女，山西阳泉人，硕士生，研究方向为资源开发与环境治理。E-mail：xingquanxing123@http://通讯作者：孙虎，E-mail：kycjh@http://

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第36卷第8期

22]

意度进行评价。其具体步骤如下[21，：

史，厚重文化的积淀，是著名的世界历史名城。近年来，西安的旅游业发展迅速，据《2012年西安市统计年鉴》，2011年西安市共接待游游者6653.23万人次；同时，截止2011年底西安市共建成公园66个，其中免费公园47个，占总数的71.2％。由此可以看出免费公园在西安市旅游系统中有着十分重要的地位与作用。免费公园既是西安旅游资源的有力补充，同时在历史遗产保护，生态建设以及满足人们日益增长的娱乐文化需求等方面也发挥着很大作用。本文以西安市为研究区域，以免费公园内的游客为对象，通过构建游客满意度测评指标体系，运用问卷调查法，模糊综合评价法等评价免费公园内游客的综合满意度，探寻影响免费公园游客满意度的显著因子。研究结果可为免费公园的管理与可持续发展发展提供科学的依据。

（1）确定评价对象因素集U和评价集V；同时，确定各影响因素的权重W；

（2）建立各因素的评分隶属函数和综合评价矩阵R，求出隶属度和R，获得模糊集；

（3）通过综合评价矩阵R求模糊综合评价集B，即：

B=W×R

（1）

最后，去模糊值，即用模糊综合评价集B和测量标度H计算出评价对象的综合评价分数E：

E=B×H

（2）

式中H=（很满意，满意，一般，不满意，很不满意）=（5，4，3，2，1）2.2数据来源

在样本公园的选取上，从城市公园分类的角度上看，按照孟刚、李岚等的分类，城市公园主要分为：城市基干公园、居住区基干公园、专类公园三大

2研究方法与数据来源

2.1研究设计

2.1.1免费公园游客满意度指标体系构建

在遵循

评价指标的全面性，代表性及客观性等原则之上，通过实地调查，并结合以往研究免费公园的文献，建立了西安市免费公园游客满意度指标体系。该指标体系共分为三级。一级是目标层即游客总体满意度；二级指标是准则层，包括基础设施、游客体验、景观环境；三级指标是二级指标的具体化，包含健身器材、休息椅凳、游乐活动等14项指标因子层。2.1.2问卷设计

为方便填写，问卷的问题统一采

取打钩的形式。在内容上，调查问卷包括两部分：①游客的基本信息，包括性别、年龄、职业、交通方式、活动类型、游览频次、陪同人员等等；②对免费公园14项指标因子的游客满意度调查。在形式上，采用李克特5点量法（FivePointLikertScale），将很满意、满意、一般、不满意、很不满意分别赋予“5、4、3、2、1”的分值，让游客给每个因子打分，用数字反应游客对开放性公园的满意程度。2.1.3模糊综合评价法

游客满意度的指标有较强

类[23]。笔者选取的3个样本公园分属于这三大类，其中兴庆公园属于城市基干公园，文景公园属于居住区基干公园，曲江池遗址公园属于专类公园；从与市中心（钟楼）距离的角度上看，兴庆宫公园与市中心直线距离3km，曲江池遗址公园6.5km，文景公园10km，大致呈中心、次中心、近郊分布。样本调查在2013年10月完成，选择包含了黄金周、工作日和双休日的时间段进行调查，以公园内的游客为访问对象进行“一对一”问卷调查，现场填写，现场访谈，并现场收回。共发放问卷350份，其中有效问卷320份，有效率91.4％。调查样本的游客基本信息显示游客以中青年为主，占总比重的52.50％。游客性别差异不大，女游客占总比重的54.37％，男游客占总比重的45.63％。职业以学生，退休人士为主，分别占总比重的33.12％，19.37％。活动类型以散步休闲，观赏游览，运动锻炼居多，分别占27.50％，23.12％，21.88％。陪同人员多为朋友，同主，分别占51.88％，28.75％。

事（同学），家人。交通方式以公交（地铁），步行为

的模糊性，很难给予定量的描述。而模糊综合评价法是基于模糊数学的一种综合评价方法[20]，由美国自动控制专家查德于1965年首次提出，它在处理定性的，不确定的及信息不完善的问题方面有很大的优越性，因此本研究采用模糊综合评价法对游客满3评价过程

3.1数据可信度分析

为确保问卷数据的科学性与可靠性，在进行数据分析前先使用SPSS17.0软件对问卷量表进行

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邢权兴等：基于模糊综合评价法的西安市免费公园游客满意度评价

Cronbach信度分析，且通常认为：信度系数α＞0.9，若α＞0.7，表示量表有些项目需要修订；若α＜0.7，表示量表有些项目需要抛弃。结果显示本调查问卷信度系数α为0.913，表明调查问卷信度良好。3.2指标权重的确定

目前，在国内游客满意度评价研究中，一般采取专家打分法来确定评价因子权重

[27]

[25，26]

[24]

表1各项指标因子的权重

Table1Theweightofindexfactors

目标层免费公园游客满意度

游客体验准则层基础设施

权重

评价因子层休息椅凳遮阳避雨公厕、垃圾桶游览指导解说标识交通状况

0.161游乐活动

游乐价格餐饮价格

景观环境

0.452花草树木景观

水景观艺术建筑景观总体环境卫生

权重0.0650.1610.0970.1610.1940.1610.1610.5160.3230.1610.1940.3220.1610.323

0.387健身器材

表示量表的信度很好；若α＞0.8，表示量表可接受；

，但这与游

客的心理认知通常不一致。本研究让游客自主确定各评价因子的重要性，从而能更真实地反映游客对免费公园的反馈。采用对比排序法，首先让游客在3个准则中进行选取，将游客认为最重要的勾选出来，每个准则被选一次加一分，最后，每个准则得分占所有准则总得分的比重，即权重W。以基础设施为例，在被调查的320位游客中，共有124位游客认为基础设施是3项准则层中对免费公园游客满意度影响最大最重要的，因此根据百分比可以得出，W1=0.387。据此可以计算出每个准则及其包含的指标因子的权重，见表1。3.3满意度的模糊评价计算

满意，一般，不满意，很不满意）；游客满意度评价指标集U，包含基础设施，景观环境，游客体验3个准则层，因此U=（U）i=1，2，3），其中每个Ui又分别由i（下一级指标Uij组成，即U=Uij。其次，根据游客满意度问卷调查评分状况（见表2），得出每个指标Uij隶属于评价集V的人数与参与问卷调查总人数的比值，即R（2，3）。利用模糊综合评价模型计算得ii=1，出基础设施，景观环境，游客体验各项准则层游客满意度的评价矩阵：

ì0.225

ïïï0.334ïï0.156ï

R1=í0.281

ïïï0.250ïï0.244ï

î0.344

0.3810.3880.2690.3690.3810.3750.406

0.3310.1750.3130.2630.3000.2880.188

0.0500.0810.1940.0750.0630.0630.050

0.0130.0130.0690.0130.0060.0310.013

表2游客满意度问卷调查评分数据汇总

Table2Summarizesvisitorsatisfactionsurveydata（份问卷）指标因子健身器材休息椅凳遮阳避雨公厕、垃圾桶游览指导解说标识交通状况游乐活动游乐价格餐饮价格花草树木景观水景观艺术建筑景观总体环境卫生

很满意满意一般不满意很不满意

1105090801109240130132112108307872

122124118122120130102544286

106100849692108132128525262706056

1626622420201614668866

42242444

首先，建立评价集V=（v1，v2，v3，v4，v5）=（很满意，

10

28322242

130128118130

2410

ì0.406

ïï0.413R3=í

0.350ïï

î0.338

0.4060.4000.3690.4060.1630.1630.1940.2190.0190.0190.0750.0310.0060.0060.0130.006

根据公式（1）及各指标的权重值，计算第二层次模糊综合评价集为：

B1=W1×R1=（0.2740.3720.2570.0780.020）B2=W2×R2=（0.2040.2400.3720.1340.051）B3=W3×R3=（0.3770.3980.1860.0320.007）根据公式（2）对各准则层评价集进行去模糊计

ì0.2880.3190.3380.0440.013

ï

R2=í0.1250.1690.4130.2060.088

ï

î0.0940.1310.4000.2750.100

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算，分别得到基础设施，游客体验，景观环境的游客满意度的评价值：

E1=5b11+4b12+3b13+2b14+b15=3.805E2=5b21+4b22+3b23+2b24+b25=3.415E3=5b31+4b32+3b33+2b34+b35=4.106合评价的最终评价集：

A=W×B=（0.3090.3630.2430.0660.019）对最终评价集进行去模糊计算，得到游客满意度的综合评价：

E=5×0.309+4×0.363+3×0.243+2×0.066+0.019

图1西安市免费公园游客满意度评价结果

Fig.1ThetouristsatisfactionevaluationresultofFreeparkinXi'an

利用模糊综合评价法，得到游客满意度模糊综

4评价结果及分析

4.1满意度评价

（1）游客总体满意度及各准则层满意度值与李克特量表中5级满意度的赋值相比可看出（图1）：意度“一般”与“满意”之间，根据最大隶属度原则，满意度得分最高值为4.198，在“满意”的等级之上，综上，表明游客对于西安市免费公园的总体满意程度为基本满意；②景观环境的游客满意度的评价值最高为4.106，达到满意水平且高于游客总体满意度值。其中，水景观、花草树木景观、总体环境卫生状况的满意度均值分别为4.198、4.187、4.039都达到了满意水平。而游客对艺术建筑景观的满意度值较低，为3.791，这与免费公园内艺术建筑景观数量稀少，种类不丰富，缺少特色有关；③基础设施的游客体验的满意度值为3.805，低于游客总体满意度值。其中，遮阳避雨设施的满意度值最低为3.252，这与西安市开放性公园内遮阳避雨设施不完善有关；解说标识的游客满意度值为3.741，表明园内的解说牌等设施较少或放置不明显；健身器材的游客满意度值为3.755，主要原因是园内健身器材少，不够用，器材损坏及健身场地太小等；④游客体验的满意度值最低为3.415，其中，娱乐价格、餐饮价格的满意度均值都很低，分别为3.040、2.844。娱乐，餐饮的价格太高，游乐活动种类少，设施陈旧，服务态度不好等等，这些都是导致游客满对其意度低的重要原因。①游客总体满意度值为3.877，该得分位于满

=3.877

（2）指标因子的满意度。在14项指标因子中，只有4项指标的游客满意度达到满意水平，分别是花草树木景观、水景观、总体环境卫生和交通状况；满意度最低的3项指标因子分别是遮阳避雨设施、娱乐价格、餐饮价格。4.2影响满意度的显著因子

通过Pearson相关系数检验各评价因子对游客总体满意度的影响程度。通常通过以下取值范围判断变量的相关强度：相关系数在0.8~1.0之间，表示极强相关；0.6~0.8之间，表示强相关；0.4~0.6，表示中等程度相关；0.2~0.4，表示弱相关；0.0~0.2，表示极弱相关或无相关。统计结果显示：游客总体满意度与总体环境卫生、花草树木景观、遮阳避雨设施3个指标因子的相关强度在0.6~0.8之间，为强相关；与解说标识、休息椅凳、娱乐价格等10个指标因子的相关强度在0.4~0.6之间，为中等程度相关；而与餐饮价格的相关系数为0.165，为极弱相关。这表明在14个指标因子中影响游客对西安市免费公园总体满意度的显著因子是总体环境卫生、花草树木景观、遮阳避雨设施，其次是包含解说标识、休息椅凳、娱乐价格等在内的10个指标因子，餐饮价格对总体满意度的影响较弱（表3）。4.3各指标因子的满意度与重要度分析

以指标因子的重要度作为横坐标，游客的满意度作为纵坐标，将所有指标因子标准化后的满意度值与重要度值定位在坐标轴中（图2）。根据各指标因子的满意度高低和重要度大小，所有因子可归类：

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邢权兴等：基于模糊综合评价法的西安市免费公园游客满意度评价

图2根据重要度—满意度的指标因子分类

Fig.2Theclassificationofindexfactorsaccordingtotheimportance-satisfaction

表3各评价因子与游客总体满意度的相关分析

Table3Thecorrelationanalysisbetweenindexfactor

andthetotalsatisfaction

指标因子总体环境卫生花草树木遮阳避雨解说标识休息椅凳娱乐价格健身器材游览指导水景观交通状况艺术建筑景观游乐活动公厕、垃圾桶餐饮价格

与游客满意度的Pearson相关数值

0.642**0.635**0.608**0.595**0.587**0.440**0.437**0.437**0.436**0.432**0.426**0.406**0.401**0.165*

5结论与讨论

5.1结论

（1）游客对西安市免费公园的总体满意度达到满意水平。其中，游客对公园内的景观环境满意度最高，而对游客体验的满意度最低。

（2）游客对影响西安市免费公园的14项指标因子的模糊综合评价集中在“满意”与“一般”两个等级之上，达到基本满意水平。但个别因子的满意度水平较低，如餐饮、娱乐价格和遮阳避雨设施等方面。

（3）通过Pearson相关系数分析得出，影响游客对西安市免费公园总体满意度的显著因子是总体环境卫生、花草树木景观、遮阳避雨设施，其次是包含解说标识、休息椅凳、娱乐价格等在内的10个指标因子，餐饮价格对总体满意度的影响较弱。

（4）娱乐价格和餐饮价格具有高重要度，但其游客满意度值却很低，这是西安市免费公园的弱势，在今后免费公园的管理与发展中应该将这类因子作为重点完善之处；花草树木、环境卫生、休息椅凳、解说标识等因子同时具有较高的重要度和游客满意度，这表明这类因子给游客留下的印象不错，公园应该继续保持发展；水景观、交通状况、游乐活动、游览指导、遮阳避雨等因子由于其重要度不高，可以作为公园后续发展和完善之处，但不能忽视，在必要时要对其进行维护和改进。5.2讨论

免费公园既是西安旅游资源的有力补充，同时在历史遗产保护，生态建设以及满足人们日益增长

注：*和**为在0.05和0.01水平（双侧）上显著相关。

（1）Ⅰ：高重要-高满意。说明这类因子是西安市免费公园的优点所在，要继续保持；

（2）Ⅱ：低重要-高满意。这表明还有很多尚不被游客重视的环节，应该继续完善，从而提高游客总体满意度；

（3）Ⅲ：高重要-低满意。这是免费公园的弱势之处，应该给予高度重视，这类因子的改善可以大幅度提高游客总体满意度；

（4）Ⅳ：低重要-低满意。这类因子是后续改进之处，且应该是有针对性的渐进改善，避免一次性大量投入产生的浪费。

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的娱乐文化需求等方面也发挥着很大作用。本文基于模糊综合评价法的西安市免费公园内游客的综合满意度评价，研究成果可为旅游开发者提供科学理论指导与实际借鉴，将有助于免费公园管理与可持续发展，促进区域经济与旅游业的健康发展。

由于影响游客满意度的因素较多，因此本文建立的指标体系难以全面涵盖所有的影响因素。在下一步的深入研究中，将从多个视角进一步修正与完善免费公园游客满意度评价指标体系；同时将运用定点监测、跟踪讨论及与收费公园对比分析等研究方法进一步讨论西安市免费公园的数量，分布结构及其功能、设施等的完善度等内容。参考文献（References）：

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2014年8月

邢权兴等：基于模糊综合评价法的西安市免费公园游客满意度评价

TheSatisfactionofFreeParkVisitorsinXi'anBasedonFuzzyComprehensionEvaluation

XINGQuanxing，SUNHu，GUANBin，ZHENGJinfeng

（CollegeofTourismandTheEnvironment，ShaanxiNormalUniversity，Xi'an710062，China）

Abstract：Freeparksarebeneficialsupplementstocitytourismthatplayanimportantroleintourismresources.However，studiesintotouristsatisfactionhavenottakenfreeparksintoaccount.Here，weexaminefreeparksinXi’an，Shanxi，Chinaascasestudiesandusefuzzycomprehensionevaluationmethodstodeterminefactorsaffectingtouristsatisfaction.WefoundthatthetourismindustryrelatedtofreeparksinXi'ancanmeettourists’needs；overallenvironmentalhealth，alandscapeofflowersandtrees，andrainandsunfacilitiesaredecisivesatisfactionfactors.Welocated14indexfactorsaffectingtouristsatisfactionintofourquadrantsofimportance-satisfactionanalysis，concludingtheadvantagesandweaknessinthetourismindustryforXi'anfreeparks.Threedevelopmentstrategiesareproposed：focusondevelopment；conservationdevelopment；andcontinuousdevelopment.Factorsinthethirdquadrantarevulnerablefactorsandthisquadrantisthekeymanagementdevelopmentregionofthepark.

Keywords：fuzzycomprehensionevaluation；freepark；touristsatisfaction；Xi'an