值班经理岗位职责

[直属上级]：店长

[直属下级]：前台服务员、客房主管、安保人员、工程人员

[岗位职责]：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。

[工作内容]：

日常服务和经营管理工作：

1. 店长不在酒店时，根据授权负责酒店运行管理；在客房主管和客房领班不在

时，行使客房主管职责。

2. 协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。

3. 检查服务员日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否4.

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9. 达到酒店标准要求。 审核所有预订、预留、预离房，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜，做好房态控制，争取收益最大化。 向服务员提供有关属地和酒店的各种信息资料，以备宾客查询。 掌握监控和酒店安全状况，发生灾害性事故及刑事事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告店长。 负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职责权限，及时请示店长。 主动征询和收集客人意见和建议 根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质

量。

10. 加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗。

11. 亲自检查VIP客人和特殊客人的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改

进情况。

12. 负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单、电话收款单等凭证进

行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。

13. 负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。

14. 负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。

15. 负责酒店日常巡视，做好定时开启和关闭酒店门头、大堂、走道和公共卫生

间的灯光。

16. 按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作。

17. 完成上级指派的各项工作。

行政管理工作

按照店长指派分工，完成相关的行政管理工作。

1. 负责前台客用印刷品、客用物品、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充

前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。

2. 负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时要求上报。并根据酒店质量检查

项目进行酒店内部自查，每月提交质量检查报告交店长。

3. 负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写

相应的排班明细表和考勤汇总表交店长。

4. 负责按时限要求对宾宾客登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客

史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。

5. 对消防器材和安全设施定期检查，做好监护工作，确保器材可用。

6. 根据店长的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。

前厅人员岗位职责

[直属上级]：值班经理

[岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。

[工作内容]：

1. 为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。

2. 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项

目。

3. 负责办理客房的换房手续。

4. 保存好住店客人的资料。

5. 做好传真的收发、预订确认工作。

6. 按规定程序提供客人留言服务。

7. 负责办理客人离店结帐手续。

8. 随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。

9. 负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。

10. 住店客人提供各项商务服务。

11. 为客人提供使用保险箱业务。

12. 为住店客人提供物品租借服务。

13. 为住店客人提供行李、物品寄存服务。

14. 正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、

娱乐购物等各类信息。

15. 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。

16. 为住店宾客提供叫醒服务。

17. 负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。

18. 耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。

19. 负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻

易泄露。

20. 做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。

21. 做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。

22. 负责制作酒店的营业日报。

23. 做好交接班工作。

24. 积极参加酒店和公司组织的各类培训及活动。

25. 负责按规定程序提供开门服务。

26. 按规定开展催帐工作。

27. 负责磁卡钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。

28. 按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。

29. 负责接受酒店服务设施的报修工作，并及时报告工程人员。

30. 按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行宾信息传送。

31. 熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。

32. 做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作

客房主管岗位职责

[直属上级]：值班经理

[岗位职责]：负责组织、安排客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作。包含客房服务员所有岗位职责内容并协调与各部门的关系。

[工作内容]：

1. 每天派房和安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。并检查操作程序和劳动纪律。

2. 每天仔细检查每一间客房保证清洁达标、物品补充达到要求、设施情况良好。巡视公共客房主管每天早上召开客房人员例会，通报当日客房情况、VIP房等。检查仪表仪容。

3. 区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好。以维护酒店良好的声誉。

4. 发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修。并监督维修的结果。

5. 妥善处理客人与员工的投诉，经常征求客人（特别是常住客）的意见，努力满足客人的要求。

6. 制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划和客房计划卫生。

7. 负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当，配合库管做好每月盘点及编制预算并制定用品添置计划。盘点明显表和预算申请表交总经理审核。

8. 督导服务员按标准实施卫生工作，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。

9. 督促和检查安排给服务员的定期清洁工作和其他指定的工作，保证工作的结果符合要求。

10. 每天二次（10：00，17：00）准确地填写房态表，及时交给值班经理。

11. 负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。

12. 负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员正确、安全地使用和稀释。

13. 联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。

14. 从思想上关心员工，及时将员工的要求和想法反映给上级，并将上级的指示计划和要求及时传送给下属，保证上下级的良好沟通。

15. 写好每天的工作报告与做好交接工作。

16. 完成上级指派的其他任务。

客房服务员岗位职责

[直系上级]：客房主管

[岗位职责]：负责清扫整理客房和楼层公共区域，为宾客提供干净的客房和环境以及优质的服务。

[工作内容]：

1. 按照工作流程和操作标准，每天清理客房补充物品。提供优质服务，做好各项定期安排的工作，每天完成1间大清扫房。

2. 认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。

3. 按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具。

4. 检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。

5. 熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极、适当的关心和帮助，并立即报告上级。

6. 清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报告上级。

7. 有接收和安抚客人投诉的义务，超过自己职权范围，将客人的要求和投诉及时报告上级。

8. 保持客房区域安静。注意安全，发现可疑的人和事，立即报告上级。

9. 对领取的客房楼层总钥匙，做好保管和交接。

10. 中夜班要按要求提供好夜间服务。做好楼层定期的清洁工作。

11. 根据前台的通知，及时执行指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。对客人直接提出的服务要求，在这则范围内尽可能给予满足，超过自己服务范围，及时向上级报告。

12. 每天根据制度实施布草的收发、盘点、运送及补充，对工作车、工作工具、通讯工具正确使用和保养。

13. 完成上级指派的其他任务。

公共区服务员（PA)的岗位职责

[直属上级]：客房主管

[岗位职责]：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供整洁、幽雅的环境。

[工作内容]：

1. 每天按工作流程、操作标准负责所有分配区域内完成大堂、公共卫生间、办

公室、外部环境、非见客地区的的清洁工作。

2. 按照时间表清理所辖区域。

3. 公共区域需要修理的项目都应上报主管。

4. 上交任何在公共区域发现的遗失物品。

5. 完成各区域的计划卫生的清洁工作。

6. 根据工作安排，清洗公共区域的地毯和室内装璜品。

7. 负责设备的清洗和维护。每天做完工作后，做好机器与工具的保养工作。

8. 完成公共区域主管分配的其他工作。

9. 注意个人仪容仪表，使个人始终以最好的面貌投入到工作当中。

10. 熟知各种药剂的使用方法。

11. 熟知各种清洁机器的使用与保养方法。

12. 了解当日内酒店大型活动的举行情况。

13. 熟知酒店内各种客用设施的位置以及营业时间。

14. 遵守各项规章制度，遇到客人要有礼貌。

15. 工作中遇到困难或问题，及时报告上级。

16. 做好突发事件的应急处理工作。

17. 工作中留意所管辖区域的可疑物品，一经发现及时上报领导处理。

18. 完成上级指派的其他任务。

库管的岗位职责

[直属上级]：值班经理

[岗位职责]：负责保管酒店所有物品和盘点工作，及时补充酒店所需的易耗品及清洁用品等。

[工作内容]：服从管理人员的工作安排

1. 具体负责本酒店财产物料的管理工作。

2. 掌握本酒店固定财产的分类及使用情况，并按分级管理的要求做好各类财产的清点、登帐、立卡和更新、添置、转移、借出登记工作，做到有帐有物，帐物相符。

3. 熟悉各种客用品和客房物品的名称、规格和质量标准，做好领用、发放、登记保管和耗用报帐工作，按月汇总统计、分析、盘点，并报管理人员审阅。

4. 熟悉酒店各类工作用具和办公用品的使用情况，做好领用、发放和登记保管工作，按月统计汇总分析，防止浪费，并做帐物相符。

5. 保持备用物料用品货架、橱柜的整洁安全，防止霉变和虫害。

保安员岗位职责

[直属上级]：值班经理

[岗位职责]：做好酒店内各项安全工作，保障酒店正常良好运营，给宾客提供一个良好的居住环境。

[工作内容]：

1. 做好宾馆安保工作，管好内部工作人员，防止和排除外来干扰，确保宾馆的文明、安静、安定。

2. 配合各主管部门抓好各项管理制度的落实。

3. 对住宿人员要服务到位，对来路不明、情节严重的及时报告公安部门查处。

4. 负责宾馆各部位的巡查，严防失火、失盗事件发生。

5. 要明确职责，坚守岗位，忠于职守，按时上下班和交接班，处理不了的问题要及时向领导汇报。

6. 夜间巡逻人员，及时锁门，按时开门，并加强重点要害部位的巡检密度。

7. 值班期间不喝酒、不打牌和玩耍，更不准睡岗。

8. 积极巡查，并做好巡查记录，（包括巡查时间、地点及巡查情况），一周一总结。

9. 不准随便换班，有事按宾馆有关部门规定请假。

10. 对工作不负责、玩忽职守而导致发生重大事故，致使宾馆和住宿人员的财产遭受重大损失，造成恶劣影响的，宾馆要视其情节轻重，给予批评教育、经济处罚，触犯法律者要追究其法律责任。