第七章 项目质量改进1.质量改进的概念 质量改进：通过采取各项有效措施提高产品、体系或过程满足质量 要求的能力,使质量达到一个新的水平、新的高度。 按ISO9000:2000版标准的解释,质量改进是质量管理的一部分,它 致力于增强满足质量要求的能力。 2 .质量改进与质量控制、质量突破之间的关系 质量改进与质量控制的关系 两者都是质量管理的一部分,存在以下区别和联系 l)定义的区别 质量控制：致力于满足质量要求,使产品保持已有的质量水平不下 降,即质量维持; 质量改进：致力于增强满足质量要求的能力,是对现有的质量水平 在控制的基础上加以提高,使质量达到一个新的水平、一个新的高 度。

2)实现手段的区别 质量改进：通过不断采取纠正和预防措施来增强企业的质量管理水 平，使产品的质量不断提高; 质量控制：主要是通过日常的检验、试验和配备必要的资源使产品 质量继续维持在一定的水平。 3)两者的联系 质量控制与质量改进是互相联系的。 质量控制的重点是防止差错或问题的发生，充分发挥现有的能力; 质量改进的重点是提高满足质量要求的能力。 首先要搞好质量控制,充分发挥现有控制系统能力,使全过程处于 受控状态。 然后在控制的基础上进行质量改进,使产品从设计、制造、服务 到最终满足顾客要求都达到一个新水平。

质量改进与质量突破的关系 两者是密不可分的,没有改进不能实现突破;同时又有区别 l)质量突破与质量改进的目的相同 质量突破：通过消灭工作水平低劣的长期性原因(包括思想上的和管 理上的),使现在的工作提升到一个较高的水平,从而使产品质量也达 到一个较高的水平; 质量改进：也是为了实现质量水平的提高。

2)质量突破是质量改进的结果 质量突破的实现表明产品的质量水平得到了提高,它的实现是通过日常 许多大大小小的质量改进来实现的。只有不断实施持续的质量改进 ，才能使产品质量水平提高,才能实现质量突破。

3)质量改进侧重过程,质量突破侧重结果 质量改进是一个过程,由于种种原因,每次质量改进不一 定都能取得好的效果，产品质量水平不一定得到提高; 质量突破则表明产品的质量水平一定得到了提高,并取 得了良好的效果。 如果说质量控制的目的在于维持巳有的质量水平，那 么,质量改进则是为了质量突破,即突破现有水平。

2.质量改进的意义质量改进对提高产品质量(服务质量)、降低成本、增加经济效益其有十 分重要的意义。主要表现为：

提高优等品率,为企业增加收益； 提高质量信誉,改

善与顾客关系,增加销售量； 减少废次品,降低消耗,增加盈利； 减少返工返修,提高生产效率； 减少检验、筛选和试验费用； 加速新产品、新技术的开发,促进技术进步； 合理使用资金,配置最佳资源,充分发挥企业潜力； 培养不断进取、改革的精神,提高人员的素质。

3.质量改进的步骤和内容

质量改进的基本过程 —— PDCA循环

任何一个质量活动都要经过策划(Plan)、实施(Do)、检查(Chook)和处 置(Action)四个阶段。如下图,这四个阶段不断循环下去,故称之 PDCA循环。 (l)PDCA的内容 第一阶段P是计划:包括制订方针、目标、计划

书、管理项目等。处理

A P C D

计划

第二阶段D是实施：即实地去干,去落实具体对

策。

第三阶段C是检查:对策实施后,评价对策的效果。

检查

执行

第四阶段A是处置：总结成功的经验,形成标准

化,以后就按标准进行。对于没有解决的问题,转 入下一轮PDCA循环解决,为制订下一轮改进计划 提供资料。

(2)PDCA的特点 1) 四个阶段一个也不能少 2) 大环套小环，例如在D阶段也会存在制定实施计划、落实计划、检查 计划的实施进度和处理的小PDCA循环。 3) 每循环一次，产品质量、工序质量或者工作质量就提高一步，PDCA是 不断上升的循环。如下图。不断提高质量A P C D

A C

PD

A P C D

A PC D改 进维持

改 进

AP CD

A PC D维持

4.质量改进的步骤、内容和注意事项

质 量 改 进 的 过 程 本 身 就 是 一 个 PDCA 循 环 。 按 照 ISO9000族标准,这四个阶段具体可分作7个步骤来实施

明确问题 调查现状 分析问题原因 拟定对策并实施 确认效果 防止再发生和标准化 总结

各步具体内容和注意事项——明确问题

具体内容： 明确所要解决的问题的重要性 明确问题的背景 将确定的问题用具体的语言表述出来,并说明希望改进到什么程 度 选定质量改进的题目和目标值 正式选定任务负责人(若是组成小组就确定组长和组员) 对改进活动的费用做出预算 拟定改进活动的时间表 注意事项 在我们周围有着大大小小很多的问题,由于人力、物力、财力和 时间的限制,要选择需优先解决的问题; 要向有关人员说清楚解决问题的必要性,否则会影响解决问题的 有效性,甚至半途而废 设定目标值要考虑经济上合理、技术上可行 要明确解决问题的期限

各步具体内容和注意事项——调查现状(1)

具体内容： l)从时间上调查 早晨、中午、晚上,不合格品率有何差异。 星期一到星期五(双休日的情况下),每天的合格品率是否相同。 从月份、季节、季度、节假日等不同角度观察其结

果有何不同。 2)从导致产品不合格的部位出发

以乳胶手套为例,易发生不合格的部位如图所示。

各步具体内容和注意事项——调查现状(2)

3)对种类的不同进行调查 同一个工厂生产的不同产品,其不合格品率有无差异。 与过去生产过的同类产品相比,其不合格品率有无差异。 关于种类还可以从生产标准、等级;是成人还是儿童用; 男用还是女用;内销还是外销等等不同角度进行考虑。 4)从特征方面进行调查。

各步具体内容和注意事项——分析问题原因

具体内容： 分析原因可按以下两步骤进行: l)设立假说(选择有可能的原因) 针对所有可能有关的因素,画出因果图,以搜集可能原因的全部信 息 运用‘‘调查现状’’阶段的信息,去除已明确认为无关联的因素 ,用剩下的因素重新绘制因果图。 在绘出的图中,标出被认为可能性较大的主要原因。 2)验证假说(从已设定因素中找出主要原因) 搜集新的数据或证据,制定计划,来确认可能性较大的原因 综合全部调查到的信息,决定主要影响原因。

如允许的话,可以有意识地将问题再现一次。

各步具体内容和注意事项——拟定对策并实施

具体内容： 针对影响质量的主要因素制定改进措施、计划并予实施。措施可 分两种,一种是消除问题现象的应急措施,另一种则是彻底消灭问 题、防止问题再发生的根本措施。 措施、计划应具体、明确5WlH的内容: 为什么要制定这一措施(或计 划)(WHY);预计达到什么目标(WHAT);

1.

2.

在 哪 里 执 行 这 一 措 施 ( 或 计 划 )(WHERE); 由 哪 个 单 位 , 谁 来 执 行 (WHO);何时开始,何时完成(WHEN); 如何执行(HOW)等等。

应急措施(纠正)和

3. 4.

彻底的对策(纠正措施)

各步具体内容和注意事项——确认效果

具体内容： 确认效果可进行以下活动： l)使用同一种图表将对策实施前后的效果进行比较。 2)将效果换算成金额,并与目标值比较。 3)如果有其他效果,不管大小都可列举出来。 注意事项 l)本阶段应确认在何种程度上解决了原有的问题。比较用的图 表必须前后一致。 2)将改进的成果换算成金额是重要的,通过对前后效果金额的 比较,会让企业经营者认识到该项工作的重要性。 3)实施对策后没有出现预期结果时,意味着对策失败,应重新回 到“调查”阶段。没有达到预期效果时,还应考虑是否严格按 计划实施了,计划本身是否有问题。

各步具体内容和注意事项——防止再发生和标准化与总结防止再发生和标准化具体内容 l)对于有效的质量改进措施应再次确认其5WlH的内容,并将其标准化 2)就新制定的标准进行教育培训 3)建立保证严格遵守标

准的质量责任制

总结具体内容 总结阶段应着手以下工作： l)找出遗留问题 2)考虑解决这些问题下一步该怎么做 3)总结本次改进活动中，哪些问题得到顺利解决，哪些尚未解 决。

THE END!