是本人在长沙电信一个月的实习日记

长沙学院 市场营销专业

实习日记班级： 市场营销二班 姓名： 星期二 王唤 学号： 2008093202 天气： 晴朗 天气： 2011 年 5 月 24 日

昨天在东塘(中国电信长沙分公司总部)培训了一天，我对中国电信的一些 业务产品有了简单的认识。这次专业实习是我们专业大学里的第一次实习，所以 很多同学都对这次实习很好奇很期待。 昨天培训，今天上岗。今天是我们实习的第一天，大家都很积极，我早上 8: 30 就来到了被分配好的营业厅 (蔡锷路中国电信营业厅) 在来中国电信实习前， 。 我在脑海中想象中国电信的营业模式，与银行或移动、联通营业模式的异同，业 务办理流程，业务产品的特点等一些问题。带着这些问题，我想在营业厅里看个 明白，但今天的安排却是让我们去备好一些正式的上班用品，第一天的实习就是 在营业厅办公室呆了一个小时，她们觉得我们对她们的业务还不了解，对我们的 实习也不是很欢迎(正如老师之前说的，实习单位不是很欢迎一大批实习生，怕 大家影响他们的正常上班秩序) 。备好上班用品回到学校后，发现其他营业厅都 对他们再进行了两天的培训，让他们更熟知电信的业务产品、业务办理流程，以 更好的与她们正常的秩序接轨。 所以第一天的实习让我对蔡锷路营业厅的印象不 是很好，觉得她们对我们的态度很无所谓。

2011 年 5 月 28 日

星期六

天气： 晴朗 天气：

今天是我很有收获的一天，在今天我终于开单了，让自己的实习有了很好的 开头。

王唤

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2011/10/17

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今天的天气也很晴朗，人逢喜事精神爽，所以今天看什么都比较顺眼。今天 我上全天班，今天已是我上班的第三天了，前几天对电信的业务也不是很熟悉， 也没有师傅带领，大家都不知道该干嘛，很多同学就在自助缴费机前面，指导前 来交电话费的顾客缴费，但那个没什么很复杂的步骤，所以做了一两天就觉得也 没有什么好做的，于是开始尝试和顾客策业务，虽然起初没有什么顾客愿意听我 们讲，但到了人流高峰期的时候，有些顾客就愿意听我们讲解了。就在这时，我 抓住就会与一位年轻的妇女聊起来，她想办一个手机给她妈妈用，我知道她是个 很孝顺的子女，在办理业务套餐的时候不会在乎要花多少钱，我也根据她的需求 向她介绍了 E6—46 元档的固话、手机套餐，她觉得还好就决定办了。所以实习 的第一笔业务就成了，我很高兴的带她去选号码，拿手机。业务办理好后，我很 感谢她，因为她是我的第一笔业务。 今天的运程还不错，下午的时候有策了一笔 E9—139 档的套餐。年轻人豪 爽好说话

,所以我抓住机会，锁定目标和一位年轻人交谈起来。我向他陈述了 E9—139 套餐的优惠政策和更实惠的资费标准后，他就想办理这个套餐了，带 他去看手机，他比较满意，所以今天的第二笔业务就成了。 今天的两笔业务对我是很大的激励，让我更有信心和勇气与顾客交流沟通 了，让我更有激情投入到工作当中去了，即使是没有工资的实习。

2011 年 5 月 30 日

星期一

天气： 晴朗 天气：

今天是我在中国电信长沙分公司蔡锷路营业厅实习的第五天。 今天我上全天 班，像以前几天一样，早上 7:00 起床，8:30 赶到上班地点。 今天是比较辛苦的一天，也是有收获的一天。今天我拿下了两笔 E9—139王唤 第 2 页 2011/10/17

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档套餐，虽然业务量不是很多，但这对我已是极大的激励，让我更有信心跟顾客 沟通，更有激情投入到以后的工作中去。 穿上电信的文化衫，尽自己的最快速度把自己转换为工作状态。与前来办理 业务的顾客积极沟通交流，向他们介绍推广电信当前的优惠活动、优惠政策，为 顾客消费出谋划策，做好顾客的通信顾问，让顾客在业务办理中真正理解电信产 品，让其真正合理消费真正受益。 今天上午经过我十几次的尝试后，皇天不负有心人，一上午我终于成功策下 了一笔业务。 这位年轻的顾客很犹豫， 不知是办理新套餐还是延用以前的老套餐。 我抓住机会向他仔细讲解了电信的新 E9 套餐，把老套餐和新套餐做了比较后， 终于帮他下定了决心，新办 E9—139 套餐。他在等号的时候与他闲聊一番，发 现他是一位很幽默豪爽的顾客，我们之间的交谈气氛很轻松。他说他昨天就来咨 询过，但办理业务的人太多了，而且没什么业务人员搭理他，他就离开了。今天 来办理业务说我很主动很热情， 面对顾客这样的评价我很高兴， 让我很有成就感。 办理好业务后，这哥们满意而归。 转眼间就到了中午了，我一直主动寻找顾客。有一位阿姨与我交谈了近半个 小时，已经有了办理 E9 套餐的倾向了，但她的排队号太靠后了，说先去看房子 再来办理。对于这样的情况，不论她是借故离开还是不愿意等这么久，我表示很 理解。我不会埋怨顾客浪费我的时间和精力，反而我会感谢她愿意发时间听我这 个实习生介绍，给我一次与顾客打交道的机会。 那位阿姨离开之后，我还是很积极主动的寻找顾客。马上我又找到了一位想 新办宽带的阿姨，但又觉得 E9 套餐太贵了；得知她的消费心理后，我详细的介 绍了 E9—139 套餐的优惠之处和更实惠的资费标准，她终于有了动摇，打电话

王唤

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专业

给她孩子(她想把那送的手机给她孩子用)问他是否喜欢套餐送的手机，接过她 手中的电话向她孩子介绍华为 C8500 手机，听得出他不是蛮喜欢这款机型。之 后这位阿姨说她还没有吃午饭，吃了饭再来，我就介绍了一个吃饭的地方。我以 为又会是上位顾客一样，借故离开。过了许久，这位阿姨回来了，我又向她介绍 了这款套餐的优惠，并向她承诺华为 C8500 这款手机比模型机精致好看。在策 了很久后， 终于帮她下定了决心。 然后陪她选号码、 等号。 在办理业务的过程中， 这位阿姨的维权意识让我很惊讶，对套餐的收费及协议合同认真阅读并提出疑 义，这对我这个实习生来说太有挑战性了，经过周旋和承诺，阿姨看到真机后很 满意，终于成功办理了这笔业务。 在我策业务的过程中，只要顾客愿意听我介绍业务，我就会送上一杯水，然 后陪顾客选号码、排队等候，直至顾客离开营业厅。办理业务的顾客，我基本上 要花上一个多小时陪同。顾客在离开营业厅的时候都感谢我的陪同和讲解，这让 我也很感动。 一天下来，成交了两笔业务让我很开心。我本是 5:30 下班，但为了说服 另一位阿姨办业务，我又加了一个半小时的班，虽然最后没有成功，但我也收获 很多，很感谢她给我提出的建议与意见。我会认真熟知业务产品，给顾客清晰详 细的业务服务！ 2011 年 5 月 31 日 星期二 天气： 晴朗 天气：

今天我上早班，在 8:30 之前赶到营业厅，还听取了值班经理的工作安排。 今天是 5 月份的最后一天， 今天的情况与我之前想象的情况完全不一样。 我 以为 5 月份的最后一天， 会有许多顾客来办理新套餐或参与其他优惠活动。 今天 人虽然多，但大部分是来办理停机保号、移机业务的，还有一部分是来投诉的。王唤 第 4 页 2011/10/17

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面对这样的情况，我还是主动的上前招呼，不放过以为来办理新套餐的顾客。然 而今天前来的顾客有很多早就对电信不满(要不是非要用电信宽带，恐怕这部分 顾客早就流失了) ,我再向他们介绍电信的新业务，他会觉得我要坑他们，要他 们钻陷进掏更多的钱。所以有很多顾客对我表现出不耐烦或根本不搭理我，有些 甚至给我瞪白眼。在 N 次碰了一鼻子灰后，心理虽有些失落，但我并没有放弃， 遇见每位来营业厅的顾客依然主动迎上去招呼，但还是无功而返。或许像其他同 学一样，让顾客主动找自己询问的效果可能会更好一些。这就是现实中人们的常 有心理：不是我主动寻求的，你越说的天花乱坠越是坑人；是我主动寻求的，就 算是陷进有些人也愿意往里跳。 导致大部

分消费者有这样的心理真的是有太多的 社会原因。所以在这里化主动为被动也不失为明智之举。 办理这样的业务，很大程度上依靠运气。顾客不想办或还在犹豫，如果你没 能真正掌握顾客的心理，只是一味的说新套餐的好，夸的天花乱坠，他们对你或 套餐会更反感。如果顾客已经接受了新套餐，想办理，就算你不策，他也会主动 找上你，而且更轻松。 但我来这里是实习的，不只是为了要完成多少业务量，更重要的是注重与顾 客的沟通交流，发现顾客的需求和埋怨的地方，然后在满足和处理顾客的需求和 疑问中提升自己的能力。在这里拉业务不是我最主要的目的，抓住与顾客的沟通 机会才是我实习中重视的，虽然主动营销效果不佳，但我还是选择主动营销，与 顾客积极交流。

2011 年 6 月 2 日

星期四

天气： 阴转小雨 天气：

长沙天气说变就变，昨天还艳阳高照，今晨却雨雾萦绕，而卧今天的业务量王唤 第 5 页 2011/10/17

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也犹如天气转变一样，没有成交一笔。昨天来办理业务的顾客人山人海，今天来 营业厅的顾客屈指可数，而且大部分都是来投诉的。满腔的怨气在我的主动招呼 下被激发，等着我的就是冷眼白脸。说实话，满腔热情换来的却是误解和不屑， 这让我心情难免有些失落；但作为一名学市场营销专业的学生，我们要理解和体 谅顾客的行为。 现实是残酷的。中国的经济发展忽视了精神文明、伦理道德的建设，导致国 民的心理发展趋于畸形，尤其体现在国民的消费心理上，这使得市场营销活动更 难实施，更难掌握消费者的心理。 今天我主动向一位顾客打招呼后，他认定我是电信产品的推销员，是来忽悠 他的。也许这是他现实当中积累的经验，他遇到的许多推销员应该就是这样的。 我的出发点是想给他们业务指导或其他服务， 虽然他们的这种心理让我一时间比 较失落，但我必须理解，应该理解。市场营销人员必须要有足够的心理承受能力 和坚定的服务意识。

2011 年 6 月 3 日

星期五

天气： 雨 天气：

渐近农历端午佳节了，久经干旱逢甘霖，长江中下游多省遭受历史罕见的旱 灾。端午节到了，天气也转好了，为口渴的大地降下了甘润的雨水，为大地有带 来的生机。 今天在营业厅让我见识了一位自我上班以来最凶的一位顾客， 虽然我不知道 是什么原因，但我觉得电信在处理客户的投诉问题上，没有真正帮助顾客解决问 题，以至于顾客怒气冲天、满腹怨言。但从另一个角度上来看，办理业务咨询的王唤 第 6 页 2011/10/17

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接待员，每天都要面对许多这样的顾客，所

以要从始至终都保持良好的心态是非 常困难的；所以做好客户服务这块，必须具备良好的心理承受能力、言语表达能 力和观察力。 所以作为顾客要展现高尚的自身修养， 要做一名理智的顾客， 要从自身做起， 某些人不要以为有钱就能胡乱践踏别人的尊严，就横冲直撞、呼来唤去的。作为 产品或服务的提供者，也要时刻为顾客着想，充分考虑顾客的利益，不要以为是 垄断国企公司就欺瞒顾客，办事效率低下，资费不明确、不合理。 所以在现今的市场经济中，要保证经济社会的安定，也必须要做好自身，不 论是消费者或是生产者，处理好客户和生产者的关系，才能在激烈的竞争中立于 不败之地。

2011 年 6 月 7 日

星期二

天气： 晴朗 天气：

端午节的三天假在阴雨不断地雨天度过了。大家都埋怨说，放假的时候没有 一天晴朗的天气，一到要上班的时候就艳阳高照，这样的天气不免让大家生气。 假后的第一天上班，前来营业厅办理业务的客户比较多。然而今天的我确实 打了一天酱油。 今天上早班，每天坐 901 路公共汽车的空调车都让头晕目眩、呼吸困难， 所以每天上班前的一段时间是我调整自己的时间。我今天没有像以前那么主动 了，因为吸取了前些天的教训——不能太主动。在化主动为被动后，有两位顾客 主动询问我，向我了解电信目前的最新优惠，让我给他们建议使用哪种产品。抓 住他们的心理，我仔细耐心的向他们介绍产品业务，但他们来之前没有做好办理 的打算，今天前来咨询一下。王唤 第 7 页 2011/10/17

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今天收获虽少，但给我的感觉是，上班打酱油我们盯着时间看，认真与顾客 交流，时间不知不觉就流逝了。所以，每天的上班时间要好好抓住与顾客交谈的 机会，锻炼自己的沟通表达能力的同时也让自己的实习变得充实。

2011 年 6 月 8 日

星期三

天气： 晴朗 天气：

今天我上晚班，发生了两件事让我印象很深刻。 第一件就是我办了一个 E9—139 档的套餐。这位顾客不与以前我办的顾客 一样，虽然整个过程耗了我 2 个多小时，但在这个过程中的确让我受益匪浅，让 我对电信的产品业务有了新的认识。这位叔叔他是联通的业务员，所以对通信行 业中业务套餐里的猫腻甚是了解，问了我许多专业的问题，每个问题我都不能很 好的回答， 我就一直陪着他咨询， 所以我也一直收获。 他是一位十分理性的顾客， 提出了许多关于套餐的问题(而且都非常重要但又不被顾客容易想到的问题) , 解决了心中所有的疑问之后，就十分坚定自己的决定。在他咨询的时候，就恰好 碰到一位投诉 E9—139 档

的顾客，这位前来投诉的顾客对电信的莫名其妙的收 费很生气，屡次向劝服这位叔叔放弃办理 E9—139 档套餐，但这位叔叔说： “我 办理这个套餐自有用处” 所以在耗了 2 个小时候终于决定现在就办理。 。 在办理的 过程中，他说：其实如果我去朋友的代办点办理的话，至少有 200 块的优惠， 但看你陪了我 2 个多小时，很辛苦，服务态度很好，我还是在这里办了。这些话 让我很感动， 我说： 叔叔你也辛苦了， 你是一位很理性的顾客， 你让我受益匪浅， 你给了我这位实习生一次学习的机会。叔叔办理好业务后，我很开心，因为我的 真诚、 耐心感动了他， 他用建议和行动给我上了一节生动的实习课， 我很感激他。 第二件就是被值班经理批评了。 其实我之前觉得自己在实习过程中表现的很王唤 第 8 页 2011/10/17

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好，原来是自己的感觉骗了自己，在他们看来我的行为举止登不了大雅之堂、很 不入眼。当我被批了之后才发现，我现在在现实社会当中，不是在学校的象牙塔 里，这里不能容忍错误的发生，不会娇惯我们的意愿，不会同情我们，我们不再 是学生、不再娇贵。现实是残酷的，也是必须面对的。要怎样面对这个残酷的现 实，一直是我思考的问题。

2011 年 6 月 10 日

星期五

天气： 雨转阴 天气：

今天上午在驾校耗了一上午，为了上班不迟到，练完车后，来不及吃饭了， 就在附近的超市里买了些零食充饥，只好在车上吃了。幸好在上班前赶到了营业 厅。 上午下大雨，下午天气就转阴了。下午来营业厅的顾客应该比上午的药多， 本想好好把握机会，策策业务，但事与愿违，许多顾客与之前遇见的顾客一样， 对我的主动招呼很反感、不屑一顾，像这样的情况见多了，我就有心理准备了， 我对这些顾客的这些回应表示理解。但值得深思的是，怎样塑造一个有亲近感、 有信任感的营销员，与顾客之间以诚相待，顾客真正接受的消费顾问。由于大家 之前遇到过许多所谓的营销人员，他们只为业务，不顾顾客，夸大事实、欺瞒顾 客，大家对这样的营销人员是恨之入骨啊，所以大家对营销人员早就有了心理防 备，怕被坑骗了。 所以在这样的社会现实、大众心理下，想要建立于顾客的真正长期稳定的双 向沟通的关系，真正为顾客的权利着想，为顾客打造最合适的营销，这对于我们 这些初生牛犊来说， 实在是太具有挑战性了。 但作为一名学市场营销专业的学生， 就必须要有底气做好一名很优秀的营销人员的信心， 做一名真正意义上的营销顾王唤 第 9 页 2011/10/17

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问，重塑营销人

员有责任感、有信任度、有热情的新形象，作出营销人新时代的 精神风貌。

2011 年 6 月 13 日

星期一

天气： 阴 天气：

我今天上的是晚班。由于天气原因，整个人很疲惫，所以我们一起上班的几 个一起商量着轮番休息。昨天打了很长时间的篮球，腿脚有些酸痛，去更衣室休 息了两次。 今天来厅里的顾客不是很多，我向顾客介绍业务的兴致也没有以前高涨了， 所以今天就想打打酱油， 但我的内心要求我积极向上、 做事认真， 要不就不上班、 要就踏踏实实认真的工作。尽管身体稍有不适，但我还是想与顾客交流。于是我 到处观察顾客，抓住机会，主动向前。 终于在我的努力下，策了一对办理 E9—139 档的父子。他孩子前几天刚考 完高考，他爸就带着他来办理宽带的业务了，我抓住他孩子高考完的心理与他们 交谈，也分享我当年填报志愿的经验，拉近了我与顾客之间的距离。他本来用的 是 E8 的老套餐，停机保号了几个月现在想开通，我就向他们介绍现在的 E9 套 餐，在新老套餐的比较下(我并没有一味的推新套餐而贬损老套餐) ,让他们自 己权衡，他小孩说办理新 E9 套餐要优惠些，所以他当即就决定新办 E9—139 套餐。然而，计划赶不上变化，就在办理的时候，前台说要先停掉老套餐才能新 办，可能要等十几分钟。但等了差不多半个小时，系统还是办不了，我向前催促 了几次都不行。本来定下来的业务，让顾客等了这么长时间，却告知顾客说今天 办不了了，我很愧疚的向他们道歉，建议让他们过几天再来。顾客在走的时候非 常的生气，浪费了时间还不能办，这电信的办事效率也太不行了。王唤 第 10 页 2011/10/17

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送走顾客后，我也收拾好心情下班了。

王唤

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