乐天世界-服务运营管理

时间：2025-04-22

服务运营管理

目录I. 企业介绍

(1) 视觉系统 (任务, 愿景, 目标, 战略, 核心价值等) (2) 企业服务概念及服务分类 II. 运营特性 (1) 联络客户及服务蓝图 (2) 服务品质 (3) 改善议题 III. 解决方案及结论

企业介绍冒险和奇幻的世界乐天世界公司名 : 乐天世界成立日 : 1989年乐天世界冒险 (THEME PARK) 开园运营时间: 平时 9:30~22:00 周末 7:30~23:00 (根据季节变更) 游乐设施: 42种 (Adventure : 25种, Magic Island : 17种) 公面演 : 26 54 / (Parade, Stage 外) – 积 : 16.912 (Adventure : 11.105 Magic Island : 5.807 )

FAMILY ENTERTAINMENT 实现 “男女老少全家庭可以享乐的地方”

企业介绍任务实现顾客最高价值及实现感动顾客

目标和愿景

国内综合休闲 1位企业和 2018 ASIA

TOP10

国际企业

顾客中心

加强核心竞争力关注第一经营方针培养人才

现场经营

主人翁意识

核心价值

关注成果

合作

经营品牌

服务概念

经营顾客

中心

为游乐设施本身提供服务意识

服务分类满足顾客最优先 VOG 系统, 神秘顾客, 服务里程碑

社会贡献活动及经营环保

开展社区环境清洁活动优先邀请少年、少女

国际品牌

扩张国内外事业强化国际品牌竞争力

服务蓝图入场及乐天世界的应用

乐天世界内餐厅的应用活动及退场

物质凭证顾客行动

外观, 喷泉

售票处

自动扶梯制服

储物柜

略图, 地图

游乐设施, 安全防护栏, 队列设施类型分类

照片. 结束

电话/线上购买门票到达乐天世界购买门票进入乐天世界储存财物游览游乐设施等待游乐设施搭乘游乐设施下塌游乐设施

现场员工

F提供门票金额及折扣信息指引位置, 提供导航

F确认门票, 指引位置和安全事项确认顾客安全及丢失物

支援员工

F提供门票金额及折扣信息维修游乐设施

支援流程

F信用卡,预约处理系统

自动存储系统

预约系统

物质凭证顾客行动

视觉因素

安全保管

出口

参与活动

取回财物

退场

F现场员工引导顾客参与活动

支援员工

支援流程

顾客参与系统

自动存储系统

物质凭证顾客行动

招牌, 外部菜单

空位

菜单

外形, 言语

等待, 外形

饮食

等待, 准确的账单

为了进餐进入饮食区

座位

接收菜单

点餐

收到食物

就餐

买单及离开

现场员工

待客, 问候, 引导就座

传递菜单

接受点餐

派发饮食

结算用餐费用

支援员工

准备食物

支援流程

处理信用卡系统

顾客入场员工入场

指引路欢迎问候出场

录入信息

搜索细腻

指引停车提供活动各种游行及激光秀停车指引入口寻找入口

就餐销售美食休息购买零食下车

购买门票及入场存储财物搭乘排队游乐设施销售门票告知各种优惠保管财物

准备休息空间

销售小吃问候及瞬间提供照片

安检

提供游乐设施信息

联系联系各种时刻问候及提供照片销售小吃提供休息场所提供饮食游行指引路及欢迎问候能够符合瞬间的自由选择歌曲 ( ) 充分的休息时间 ( ) , (部分) 采用清晰且快速出照片的最新款机器充分和整洁的材料能够坐下来的空间容易做出来的菜单因需要休息时间需常变更进出需要休息空间的职员能够维持洁净空间需要垃圾桶负责很多服务项目及料理对提出不当要求顾客处理制度提供快速结款系统提供充分的服务空间清洁材料确保与顾客间的安全距离

多样化内容 , 准确的结束时间

对联络员工的要求事项

乐天世界因果关系图表

设施 (装备)

顾客认知2等游乐园

国外人服务

商品

设施(装备)乐天世界方改善事项Dry-Fog 设施

问题点环境问题

改善乐天世界问题点设施数量的不足

理想化的改善方向为了吻合顾客认知程度扩充设施数量 ⊙通过‘分析作业顺序’ 适当安排便利设施 ⊙针对顾客不便事项的信息收集

其他便利设施的不足点