正荣御园销售案场服务手册

目 录

1销售案场物业岗位服务标准

1.1销售案场物业岗位架构

1.2案场管理岗

1.2.1案场管理岗任职资格 1.2.2案场管理岗行为规范 1.2.3案场管理岗岗位职责 1.2.4案场特殊事件处理原则

1.3案场服务接待岗

1.3.1案场服务接待岗任职资格 1.3.2案场服务接待岗通用行为规范 1.3.3销售大厅服务岗岗位标准 1.3.4展示区服务岗岗位标准 1.3.5样板间服务岗岗位标准 1.3.6案场服务岗管理要求

1.4案场基础作业岗

1.4.1案场基础作业岗任职资格 1.4.2案场基础作业岗通用行为规范 1.4.3案场安全岗岗位标准 1.4.4案场保洁岗岗位标准 1.4.5案场绿化岗岗位标准 1.4.6案场技术岗岗位标准 1.4.7案场基础作业岗管理要求

2服务创新案例

3服务流程标准本地化实施指引（暂缺） 4物业形象展示实施指引（暂缺）

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1销售案场物业服务标准 1.1销售案场物业岗位架构

岗位架构说明：

1）销售案场物业服务人员根据工作性质划分为两大类别：①基础作业类岗 ②服务接待类岗

2）服务接待类岗根据服务区域划分为三大类：①销售大厅服务岗（包括销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等）

②展示区服务岗（包括车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等） ③样板房服务岗（包括样板房讲解岗、接待岗等）

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1.2销售案场管理岗

1.2.1销售案场管理岗任职资格

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1) 全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源

2) 配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期例会的沟通制度，及时处理相关问题 3) 销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效考核，组织部门例会 4) 指导案场现有业务，提高服务水平，统筹开展相关培训 5) 负责销售案场的服务策划和服务创新 6) 处理案场发生的重大投诉和突发事件 1.2.4销售案场特殊事件处理原则

工作常见问题问答.

doc

1.2.5案场管理岗管理要求 .......................................................

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1.3.1案场服务岗任职资格 .......................................................

1.3.2 案场服务岗通用行为规范

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1.3.3销售大厅服务岗岗位标准 1.3.3.1销售大厅迎宾岗 1.3.3.1.1销售大厅迎宾岗职责

1) 为每一位进出的客户(开门)道好、引导、欢送； 2) 提醒销售代表客户到来； 3) 烈日和雨天主动为客户撑伞；

4) 统计客户来访量。（视各地销售要求而定） 1.3.3.1.2销售大厅迎宾岗工作及服务流程

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1.3.3.2销售大厅服务岗

1.3.3.2.1销售大厅服务岗岗位职责 1） 为来访客户提供全程的休息及饮品服务 2） 保持销售区域台面整洁

3） 及时补充销售大厅物资，如糖果、杂志等 4） 收集客户的意见、建议及现场问题点

1.3.3.2..2销售大厅服务岗工作及服务流程

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1.3.3.3吧台服务岗

1.3.3.3.1吧台服务岗岗位职责

1） 为来访客户提供全程的休息及饮品服务 2） 出品饮品和糕点 3） 保持吧台区域台面整洁 4） 饮具和餐具的清洗消毒 5） 及时补充吧台物资（消耗品） 6） 收集客户的意见、建议及现场问题点

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1.3.3.3.2吧台服务岗工作及服务流程

1.3.4展示区服务岗岗位标准 1.3.4.1车场服务岗

1.3.4.1.1车场服务岗岗位职责 1) 维护停车区域的正常秩序；

2) 引导、指挥客户车辆按指定位置停放，车辆停放整齐有序；

3) 当车辆停稳时，主动上前问好，为客户开车门、提醒客户关好车门窗；告知客户不要将贵重物品放在车内； 4) 根据天气情况主动为客户撑伞；

5) 为客户指引销售中心方向并回答客户询问；

6) 检查车辆门窗是否关好，车身有无划伤等，将检查结果、车内人数记录在《停车场车辆情况记录表》上，如有异常情况需认真作好登记，并请客户现

场签字确认。

1.3.4.1.2车场服务岗工作及服务流程

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1.3.4.2展示区礼宾岗

1.3.4.2.1展示区礼宾岗岗位职责

1) 对过往客户以标准的军姿敬礼、注目；

2) 与下一对接岗位保持信息联系，及时将信息通知下一岗位，让其作好接待准备； 3) 热情礼貌回答客户的询问，并正确指引；

4) 注视岗位周边的情况，将异常情况及时告知当班班长。

1.3.4.2.2展示区礼宾岗工作及服务流程

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