导医工作手册(培训资料)(12)

导医工作手册(培训资料)

3、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗/请问还有什么问题

4、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/给你添麻烦了/给你带来不便了

5、致谢语：谢谢您的合作

6、送别语/结束语：请慢走/请走好（尽量不用“再见”）

（九）、导医处理抱怨/投诉

1、降化患者的怨气：

你请坐，我立即帮您查一下/请别急，我来帮你解决/主管领导暂时不在，我一定帮你转达（告）

请您慢点讲好吗？/我来做详细记录。/你放心，你的问题一定能够解决。

2、移情安抚：分散注意力

3、多用“我们”这样的字眼,套近乎,拉近彼此距离

八、导医培训的要点

（一）、导医护士培训要点

1、转变观念：

（1）遵守制度：医院是一个有着一定的活动宗旨,按照分工合作的形式建立起来的组织,根据个人能力及分工的需要来确定每个人的位置或职位。为了保证医院正常的运营,每个职员都必须从各自的位置要求出发来规范自身的行为,即遵守医院的规章制度,这也是每个职员做人做事的基本出发点。只有这样,你才能适应社会、医院的需求,不被社会、医院所淘汰。

（2）文明礼让：碰到领导、同事也用文明用语;与同事共同生活注意礼让和卫生。

（3）坚决执行：不折不扣执行医院的决策;如人员调动与安排等。

（4）善意谎言（huanm yan）：如病人得了癌症,医生不能对病人明讲。

（5）保密制度：如化验操作、学习材料、用药处方、医院收入等。

2、摆正心态：

（1）虚心学习：医院为什么要培训你们？其一：医疗市场竞争是多面性的,残酷的。医院为了立足市场、占领市场、在竞争中取胜、赢利，就必须具有一批专业精,素质高的员工。对所有要进入医院的员工进行培训,从零开始,同步进行,这样每个员工目标一致,起点比同行高,在竞争中更有优势,这也符合国际五百强企业管理要求。其二：医院投入大量人力、资金用来培训,不收取任何费用,期间还发工资,而学到的知识是属于你们的,将来不管如何都是你的工作资本;其三：通过培训合格后才能上班,这样你才是一位合格的