导医工作手册(培训资料)(11)

导医工作手册(培训资料)

(10) 指引方向的手势：请坐、请进时右手抬呈45度角指引方向.

（三）、导医服务的距离

小于0.5米,亲密距离

米,服务距离 0.5-1.5

1-3米,展示距离

0.5~~1.5米,引导距离 左前方

大于3米,待命距离

（四）、导医的表情规范

1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。

2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意；

3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形

（五）、导医的眼神规范

1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务；

2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。

3、在医院的任何场合，只要看到患者的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。尤其要注意患者是否是求助的目光，此时要主动迎上去询问。

（六）、导医的声音规范

1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如

2、音量：视患者的音量调节

3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然

4、语速：适中；

（七）、导医的基本语言

1、在迎接患者时，要送出问候语

2、在患者离开时，要送出告别语

3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语或有点头致意。

4、得知患者的姓氏或职务时,可以礼貌称呼.

5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语.

（八）、导医的服务用语

1、欢迎语：欢迎光临

2、问候语：您好/早上好/节日快乐