项目集中交付风险预控方案

时间：2025-04-28

房地产集中交付风险预控方案

XXXX交付预控方案

一、目的及原则

（一）目的：快速有效的处理交付当日客户投诉，确保集中交付期现场秩序井然/平稳过渡；避免群诉，拉横幅、打砸、媒体曝光等负面、恶性事件的发生，提升客户交付满意度的同时维护XX品牌形象。

（二）原则：方便客户、用心服务、专业高效、照顾情感、符合国家规范、坚持法律底线。

二、客户群体概况：

X#楼总户数：X户；截止X月X日已售X户；具备交付资格X户。

三、业主特征及关注点：

(一) 业主特征描述

1/4/5号楼业主多为30-40岁改善性置业客户群（约占总数46%），多数为QQ群活跃份子，多数为理性购房业主，对项目销售过程、营销策略、修建过程较了解，维权意识较强，擅于用网络进行沟通，容易被煽动情绪。 (二) 业主关注点描述

1、根据开放工地时的抽样调查，及QQ群监控，较多业主交付以后急于入住，因此对此次交付较为关注。本项目在业主

的印象中以品质闻名，故客户对于房屋质量期待值较高。

房地产集中交付风险预控方案

2、项目提前约8个月交付，前期销售承诺本次交房为体验交房，概念较为模糊，并未明确本次交付为正式交付，业主理

解为交付时间可自由选择。先确认为正式交付后，针对物管费问题业主争论较大，将成为交付期间群发性问题；

四、面临的风险问题及应对措施：

五、交付现场预控措施：

（一）签到处预控措施

房地产集中交付风险预控方案

1、通过身份证和购房合同核实业主身份，并根据预约时间控制到场客户的秩序，以预约的小时为单位放入。 2、对于准点业主，直接签到进入下环节，对于非准点业主，签到岗核实后引导至休息区等候。（二）重点客户的预控措施

1、由客户关系部对客户进行分类，提炼重点客户名单，对于重点客户由陪验岗组长安排专人陪验。 2、重点客户的识别及过程监控：

如现场各岗位出现过激客户请及时通知应急岗，由专人受理。 3、QQ群热点问题监控：

对QQ群实时监控，若有异常情况立即向应急岗反馈，交付小组团队以最快的速度制定应对策略。（三）现场紧急突发事件（扯横幅、冲击会场等过激行为）的处理措施： 1.处理措施及责任人：

房地产集中交付风险预控方案

施 (1)首先由应急岗人员上前沟通，将客户分散，带至不同的 VIP 异议处理室进行沟通谈判 (2)由安全员对聚会周围秩序进行维护 (3)安排专人尽量隐蔽的对现场摄像取证 (4)交付期间，由外联部与辖区派出所接洽，保障交悬挂条幅、张付期间有公安人员现场配合贴标语、恶意 (5)若客户不接受沟通，且聚众后并未扰乱秩序，则散发传单给予客户一个独立空间，同时摄像取证 (6)聚众处安排应急岗人员流动对客户进行引导 (7) 若聚众业主出现过激行为，由我方安全员人墙将业主与冲击人/物隔开，立即通知警方进行处理，同时注意摄像取证。冲击办公、施负责销售现场管控，预警工、销售大负责施工现场管控，预警营销策划部工程部危机小组、客户关系部、物业公司、危机小组、客户关系部、物业公司

厅、交付现场 (1)首先由应急岗人员上前沟通，将客户分散，带至

房地产集中交付风险预控方案

不同的 VIP 异议处理室进行沟通谈判。 (2) 由安全员对聚会周围进行维护 (保安人员和客服人员的指挥调配、人墙阻止业主破坏、安抚、预警) (3)并安排专人尽量隐蔽的对现场摄像取证 (4)若客户不接受沟通，且聚众后并未扰乱秩序，则给予客户一个独立空间，聚众处安排应急岗人员流动对客户进行引导。 (5) 若聚众业主出现过激行为，由我方安全员人墙将业主与冲击人/物隔开 (6)立即通知警方进行处理，同时注意摄像取证。 (1) 媒体到场的接待及应对：对于提出采访的媒体人员，接待人在第一时间通知媒体对接人，并了解对方的身份、电话。接待统一说辞为： “公司有专人负责媒媒体曝光体接待，请您留下电话，稍后我们的媒体专员会和你联系” 。并将媒体人士引领至 VIP 异议处理室休息等待 (2)公司媒体发言人与媒体沟通、公关

工程部

危机小组、企宣、物业公司

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人身意外

客户在销售中心发生意外(如跌倒、突然发病等)危机，防范此类危机：交付前检测现场设施是否会造成安全隐患；销售现场准备常用药品。

客户关系部

民工闹事

加强门岗警戒，发现群聚民工拒绝放入交付现场；若民工强行闹事，由我方安全员人墙将业主与民工隔开，及时报告警方 110 或派出所，协助警方处理

客户关系部

车辆擦挂事件

相关责任人迅速到达现场，了解情况并安抚车主，同时拍照取证报，并与对方沟通协商解决，如事故重大，需及时报警，并提供信息，协助警方处理

物业公司