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如何做好服务员

一、如何学会轻松自如地应付客人

1、服务员是永远的微笑者；

2、对待熟客要有礼并矜重；

3、要在客人最需要的时候出现；

4、永远不要让客人感到难堪（换位思考）

二、如何克服服务障碍

1、克服性格障碍

老好人 ： 说话温柔 ；忌高声快语

性格猜疑：不容易相信人；忌说话没有礼貌，模棱两可

性格傲慢：容易看不起人；说话忌自负自傲，用词不恭

腼腆的客人：表现内向；忌随便开玩笑

急躁的客人：常有怨言，不稳重；忌像对方那样急躁，否则容易顶撞

沉默寡言：不喜欢与人交谈 ；忌不理不睬，冷落对方

散漫的客人：随意性大；忌任其自然，要用关怀的口气提醒

难伺候的客人：吹毛求疵，板着面孔；忌说话失分寸，以免陷入争吵

2、克服语言障碍

A、七忌：忌散 忌泛 忌急 忌空 忌横 忌虚 忌滑

B、四不：不说不尊重之语 不说不友好之语 不说不耐烦之语 不说不客气之语

3、克服心理障碍（演练）

A、我是一名优秀的服务人员！

B、我相信我一定能做好我的工作！

C、我的身边也有很多朋友在关心我！

D、不管发生什么事情，我都能保持热情和开朗的心态去服务客人！

E、我在这里工作的目的是为了体现自己的价值，而非享受！

三、服务员如何保持自制力

1、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上（控制情绪）

2、当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待（保持冷静）

3、当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题（摆正角色）

4、当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率（忙而不乱）

5、当接待客人较少，工作量较少时，应注意加强纪律（闲而不懒）

6、控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事（洁身自爱）

7、在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇到矛盾或争吵，应忍让冷静（礼让三分）

8、在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律（严于律己）

四、如何树立强烈的服务意识

1、服务不分份内份外。

2、所有的客人都是第一位的。

3、服务应该以德报怨。

4、争强好胜会失去朋友。

五、优秀服务员应具备的六大特征

1、性格外向、热情；

2、语言能力强、有说服力；

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3、灵活性高，能根据不同环境做出适当的反应；

4、有一定的道德修养；

5、审美意识强；

6、富有进取和创新精神。

员工培训期间基本要求如下：

一、不准迟到、早退，不准私自外出。

二、遵守餐厅的各项管理制度以及宿舍管理制度。

三、严格执行有事请示，要事急事都要请示。

四、严格遵守餐厅的财务管理制度。

五、严格服从上级的管理和安排。

六、严禁组织小团体、拉帮结派。

酒店服务格言

微笑多一点 嘴巴甜一点

做事勤一点 谈话轻一点

效率高一点 行动快一点

点子多一点 理由少一点

脾气小一点 肚量大一点

小事糊涂一点 人情味浓一点

遇到困难冷静点 商业秘密保守点

处理问题灵活点 待人接物热情点

了解问题彻底点 工作紧张用心点

工作方法慎重点 心胸大度宽容点

互相学习进步快一点 公私分明赏罚现实点

一、培训的需要（意义）

（一个人的思想没有进展，他的能力就没有进展）

1、作为餐厅在开业之前，从总经理到各级管理人员，他必须有一个明确的管理目标，所以说，为了实现这个目标为目的就必须培训，所有的条款执行力必须达到统一一致，所以必须需要培训。

2、在开业后，管理人员发现现实与标准有距离的时候，也是需要培训的。

二、怎样衡量本店员工是否需要培训

1、回望过去：人员素质，精神面貌，工作流程，工作效率，营业状况，器具损耗等方面进行比较分析。

2、观察现在：从员工的工作状态、效率、服务态度、客人意见。

3、展望将来：采用新的技术和新的服务方式，使餐厅的管理及服务水准达到一个新的高度。

三、培训对于餐厅的益处

1、增进对餐厅的了解：（吧台电话）（办公室电话）

2、提高员工的修养和精神面貌。

3、工作更出色。

4、降低损耗。

5、减少事故的发生。

6、降低员工的流动率。

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7、增强员工纪律性。

8、提高团体合作协调能力。

9、提高生产效率。

10、有利于公司发展。

四、培训对员工的益处

1、能够胜任自己的工作。

2、增强就业能力。

3、工作更安全、愉快。

4、利于未来的发展。

职业道德的概念

指从事一定行业的人在工作和劳动的过程中所应遵循的与特定职业相适应的行为和规范。

1、意志（对任何事务表现出来的克服一切困难达到目标的决心）

2、耐心：对任何事都要不厌其烦耐心解释。

3、恒心：指酒店员工以持之以恒投身工作，坚持不懈的完成工作达到目的。

4、自律：自己约束自己的言行举止。

5、内化：当管理人员不在的时候，充分发挥自己的主观能动性，自觉自主的将工作完成的井井有条（每天的工作坚持做，你是行家；每天的工作重复做，你是专家；每天的工作快乐做，你永远都是赢家。）

6、自控：指一个人面对外来环境的矛盾能够善于控制自己，不利于工作的情绪和心理能力。 礼节礼貌的概念

人们相互交往的过程当中表示敬重和友好的关系，本意：体贴、尊重别人

1、礼仪：相当于润滑剂，可使错综复杂的人际关系，减少一些磨擦。

2、礼貌：是文明行为的最起码要求，在相互交往的过程中，表示敬重的友好的行为规范。

3、礼节：表示在交际的场合当中相互表示致意、祝颂、问候、慰问以及给予必要的协助和照顾的惯用形式。

礼节礼貌的重要性：树立个人形象，树立餐厅形象、满足客人的心理需求，与客人建立良好的关系。

体现礼节礼貌的五声

1、宾客到来有问候声

2、遇见宾客有招呼声

3、得到协助有致谢声（请字当头，谢字不离口）

4、宾客离去的道别声

5、麻烦宾客有致歉声

6、遇到喜庆节日时一定要有贺声

十字基本敬语

您好，对不起，谢谢，请，再见。

十二种敬语

1、欢迎语：您好欢迎光临，欢迎您来这里用餐。我是××号，很荣幸为您服务。

2、问候语：早上好

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3、祝愿语：中秋快乐

4、告别语：再见，再会

5、征询语：请问有什么需要我帮忙的吗？

6、答应语：好的，是的，马上就来，请稍等。

7、道歉语：对不起，让您久等了。

8、答谢语：谢谢您的夸奖、建议。

9、指路用语：请这边走

10、电话用语：您好，好利来中西餐厅，请问有什么可以帮您？

11、婉拒语：对不起，我有急事要办，不能久留，上班时间不能喝酒。

12、称谓语：先生，美女，教授，主任。

礼貌用语的正确使用方式

1、注意说话时的举止（行为动作）

2、说话时的语气（轻重）

3、选择适当的词语

4、语言简炼，中心突出。

5、注意语调、语速（不能怪人家没有听懂，只能怪自己表达不够清楚）

6、避免机械的使用礼貌用语。

7、注意不同的语言在表达上不同的区别（综合以上6点的区别）。

服务当中杜绝的四语

1、藐视语

2、烦躁语

3、否定语，否定自己的错。

4、顶撞语

与客人交谈的忌讳

1、切匆涉及他人隐私、宗教信仰，不要参与内政。

2、对女士忌问年龄、婚姻状况、工资收入、家庭住址，更不能议论她的身材。

3、忌讳吹虚自己，重复罗嗦，喋喋不休，沉默寡言。

4、听取别人讲话时不要打断别人讲话。

5、忌讳用粗俗的语言和口头禅。

6、切记指手划脚，手舞足蹈，举止轻浮。

与客人交谈时应该注意

1、不要总是摸后脑勺，给人不成熟不稳重的感觉。

2、注意克服手爱动的习惯。

3、不要抖动腿部，给人坐立不安的感觉。

4、不要做奇怪的脸部动作。

5、讲话时注意举止大方、得体。

6、不要过分关心别人。

7、不要事事总是表现自己。

8、不要做别人忌讳的事情。

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仪容仪表的概念

仪表：指的是人的外表，也是人的门面，也是一个人内心世界和内在修养的显露。 仪容仪表的规定：

1、头发干净整齐，没有头皮屑，发前不过眉，侧面发不过耳，后不过领，不理新潮发型，不染发。

2、面容干净，不留胡须，牙齿清洁，口腔清新，上班前不吃刺激性气味的食物，漱口上班。

3、制服清洁，无污渍，无汗味，无破损，扣子齐全，穿戴统一符合标准，工号牌配戴端正、位置统一。

4、常剪指甲。

5、步脚平衡，长度适中。

6、穿工鞋、工裤。

7、不使用浓重发油和香水。（男）

1、头发梳洗干净、整齐，不披头散发，发前不过眉，发型美观大方，不理新潮发型，不染发。

2、面部淡妆，眉毛、口红，牙齿清洁，口腔清新，不挂耳环，不戴项链。

3、制服清洁，衣扣齐全，穿戴符合标准，工号牌配戴统一、端正。

4、常剪指甲，不涂指甲油，只戴手表、订婚戒指。

5、套裙无折皱。

6、不使用浓重的发油和香水。（女）

个人卫生的标准

1、服务员上班前五分钟检查自己的仪容仪表。

2、不要在餐厅有客人的地方，照镜子，梳头发，化妆，整理仪表，要到指定的工作间。 卫生四勤：

1、勤洗手、勤洗澡

2、勤理发、勤修面

3、勤换衣服

4、勤修剪指甲

站立服务的标准

1、站立要自然大方，位置要恰当，姿式要端正，双目平视，面带笑容（男）

2、双方放在肚脐腰肚以下，不准双手交叉腰抱在胸前，右手放在左手之上，以保持随时可以提供服务的姿式。（女）

男服务员站立时双脚与肩同宽，左手握右手，背在腰部以下，不准双手叉在腰间，抱在胸前，站立时不背靠墙椅或前扶他物。

3、行走：步子要轻而稳，步幅不要过大，潇洒自然，舒展大方，眼睛要平视前方或宾客，不能与客人抢道穿行，工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，当遇到客人时，要点头致意，并说您好、您早等礼貌用语，在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进，有急事可加快步伐，但不可慌张奔跑。

4、手要做到正规得体适当，手掌向上，打请姿时，一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上，不同的请姿用不同的手势，如进餐厅时，用曲臂式，指点方向用直臂式，在服务中表示请用横摆式，请客人就座时用斜式。

三轻四勤

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说话轻，走路轻，操作轻

眼勤，口勤，脚勤，手勤

上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊，开关门时不要用力过猛，要始终保持餐厅安静，在宾客面前不可交头接耳，指手划脚，也不可以抓头，挖耳朵等一些小动作，要举止得体。 五不要

1、不要面孔冷漠，表情呆板给客人以不受轻心，给客人不受重视感。要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚恐诚惶，给人以真实感。

四要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌于慌脚，五要神色坦然，轻松自信，不要双眉紧锁，满面愁云。

餐厅服务中的礼貌用语

礼貌用语要做到“七声”“十字”。七声即问候声、征询声、道歉声、感谢声、应答声、祝福声、送别声。“十字”即“您好，请，谢谢，对不起，再见”。

您好，好利莱欢迎您。（鞠躬15—30度，眼睛注目客人）

您好，请问你有预定吗？

请问您有几位？

这边请，请跟我来，请小心台阶，小心地滑。

您看这个餐台满意吗？

请坐，请用茶。

您好，我是××服务员，很高兴为您服务。

打扰一下，请注意您的包。

请问现在可以开始点菜吗？

这是我们店的菜谱，请过目。

请问各位来点什么酒水、饮料。

您看是来白酒、红酒还是啤酒。

我们这有五粮液，开口笑，邵阳大曲……

您好，打扰一下，这是您的酒水（示酒程序标志服务的开始），请问现在可以开瓶了吗？ 打扰一下，帮您上个菜，（退后两步）这是您点的××菜，各位请慢用。

谢谢，请慢用。

打扰一下，给您换个骨碟。

打扰一下，给您换个烟灰缸。

您的菜已上齐，请问还需要加点酒水和点心吗？

祝您用餐愉快。

这是我们餐厅赠送的水果，请慢用。

您好，请问哪位买单？

您好，这是您的帐单，请过目。

您好，收你××元，请稍等。

这是找您的零钱和发票（客人未提出不用开），请收好。

请问您对我们的服务还满意吗？

谢谢你的宝贵意见，我们下次一定改正。（立即拿出纸笔收集客户的宝贵意见以提高我们的服务水准及菜肴口味）

请带好您的随身物品。

请慢走。

谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临

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欢迎下次光临。

服务的八种价值

1、服务是赚钱最重要的关系。

2、好的服务是一种附加价值。

3、服务能够制造销售机会（第二次推销）。

4、服务要发挥功效，有赖于妥善的管理。

5、服务必须及时提供，（第一时间掌握客人的需要）保证茶杯、酒杯不干体现主动性，（客人叫服务员的次数越多，证明你的服务越不到位）

6、减少顾客的麻烦。

7、促进技术运作（熟能生巧）。

8、服务是可以量化估计的。（“落后就要挨打”）

餐饮服务员应具备的素质

1、善于与客人打交道（沟通与解释）

2、善于劝说而不是辩解。

3、善于处理各种矛盾（团结永远是对的，顾客永远是对的；上级永远是对的，进取永远是对的。）

4、具有审美能力。

5、具有应变能力。

①牢固树立顾客至上的意识。

②具有迅速发现问题的能力。

③具有辩证分析能力（分析属于重中之重）

A、为什么这样做？

B、这么做有什么益处？

C、不这么做带来的后果。

餐饮服务员增加注意力的方法

1、增强责任感（麻烦到我这打止）

2、提高注意力的持久性

3、尽量扩大注意的范围

4、提高合理分配注意的能力

不重要 最紧急

不紧急 4 1 最重要

最重要 3 2 最紧急

不紧急 不重要

5、要有较强的情感控制能力

服务中的六大技能

1、托盘；2、斟酒；3、上菜；4、分菜；

5、铺台和摆台；6、餐巾折花。

（1）托盘的类别及用途。

托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托。

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①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品；

②大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。 ③而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。

（2）整理装盘。

根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。

（3）托姿

托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90℃角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盘的边，右手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。

（4）要领。

①轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不*发，右手自然摆动式扶住托盘前内角。

②托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。

2.斟倒酒水

（1）宾主位置的划分。

服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二主宾的顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针方向进行。

（3）斟倒姿势。

身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒 ，左手托托盘略向外出，身体不要贴*宾客。

（4）要领。

①右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。

②中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。

③控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒。

④碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。

3.摆台

（1）铺台布。

服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上；上转盘底座时，压在“十字”折缝印上。四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布的方法有两种：一种是推拉法；另一种是渔翁撒网法。

（2）台形。

一般定位是使用上星期边定位。

四人方台：十字对称；

六人圆台：一字对中，左右对称；

八人圆台：十字对中，两两对称；

十人圆台：一字对中，左右对称；

十二人圆台：十字对中，两两相同。

（3）早餐用具摆放。

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餐碟（或称骨碟）：按各种台形摆放，距桌边约1.5厘米（或一个食指位）；

茶碟：摆在骨碟右侧，与桌边相距约1.5厘米；

茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右；

汤碗：摆在骨碟之正上方；

汤匙：放在汤碗内，梗把在左；

筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右侧；筷子底边与台边相距1.5厘米，于骨碟与茶碟之间。

（4）午、晚餐摆台。

骨碟：按各种台形摆放，碟边与桌边相距1.5厘米；

茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右侧，与桌边相距1.5厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右； 汤碗、汤匙：汤碗在骨碟上方偏左，汤匙在碗内，梗把在左；

味碟：味碟在骨碟上方偏右（注意把酱油斟倒进味碟时刚好过底边，不宜过多）；

饮料杯：扣放或立放在汤碗与味碟之间的上方（如宴会还应加放甜酒杯与辣酒杯，甜酒杯摆在碗与味碟的中线上，饮料杯在左侧，辣酒杯在右侧，要求三杯中线一条直线上）；

筷子架、筷子：筷子架在骨碟右侧，与味碟上端边缘平衡；筷子底边离台面1.5厘米。于茶碟与骨碟中间；

牙签：放于筷子与骨碟之间（注意：筷子套与牙签套以印有酒店中文名字或店徽的一面应朝上，正对餐位）。

（5）其他物品摆放。

转盘：多用于大圆台上，盘底以压在台布“十字”折边正中为宜。

烟灰盅：方台放于花瓶侧，注意摆放位置统一，大台成“品”字形摆放，在主人右上方一个，陪同与第四宾之间；翻译与次宾之间各一个。

鲜花摆放：花瓶插花或单枝插花一般放于小方台正中，盆栽花或多枝插花一般放于转台的中心上。

（6）要领。

①操作时左手托盘，从主人座位开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具；

②注意四个直线：

餐厅内所有餐台脚要横、竖成一直线；

餐厅内所有餐椅脚要横、竖成一直线；

餐厅内所有餐台布的十字折缝要成一直线；

餐厅内所有餐台面的烟灰盅或花瓶、花盆要成一直线。

4.餐巾折花

（1）餐巾折花的作用。

①突出主题：口布花的不同花形及摆设，可以点化宴会主题和标志主宾席位。宾客一步入餐厅就可以从不同的花形中辩认出自己的位置。

②美化席面：餐巾花不仅是宴会摆台的组成部分，而且是一种不可缺少的装饰品。可以起到渲染宴会气氛，增强艺术感染力的作用。若口布花形与美味肴相互呼应，协调一致，美观统一，则会收到美食美器的良好效果。

③卫生保洁：口布花是一种卫生用品，宾客在进餐时，既可用其擦拭碗筷酒具，又可掖在胸前或摊在腿膝上，以防汤汁、酒水沾污衣服。还可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整洁。 折餐巾花形的基本要求：简单美观，折用方便；选形生动，形象逼真；各具特点，刻意求新；主次分明，变化多样。

（2）餐巾折花的基本技法。

叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九种；

（3）常用碟花五款。

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（4）常用杯花十款。

（5）一般主位常用的有：

①碟花：主教帽、雨后春笋、企鹅。

②杯花：芭蕉叶、白鹤、马蹄开花。

（6）注意事项：

①餐巾要求洁净挺括，无损。

②装花用的杯子要无指纹、无污痕；透明洁净，操作台要光滑干净，折花时手要干净。 ③刚用壶之餐巾勿再次投入使用。

④折餐巾时要注意卫生，不要用嘴咬。

5.上菜

（1）上菜位置、顺序：

从副主位右边第一位与第二位之间的空隙处（即译陪人员之间）侧身上菜。上菜顺序一般是先上冷菜，再到热菜，最后上汤菜、点心和水果。但粤菜则习惯于先汤后菜。

（2）要求：

①上菜报菜名，有佐料先上佐料；

②遵循“右上右撒”原则；

③高档菜应先摆在主宾位置上，一般菜肴要面向主人；

④上粒状菜肴加汤匙，上煲窝类一般加垫碟上席；

⑤上带壳食品要跟毛巾与洗手水。

6.分菜

（1）分菜用具：

分菜*（服务*）、分菜勺（服务勺）、公用勺、公用筷、长把汤勺。

（2）分菜方法：

①桌上分计式：服务员手持服务*、勺，站于宾客右侧进行分派，并从主宾位开始顺时针方向进行。

②二人合作式：一个服务员站于翻译与陪同之间分菜，另一服务员从主宾开始顺时针方向走动，带出宾客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接着下一位。

③旁桌式分菜：由服务员将菜端上台，介绍菜式，供宾客观赏后，端回服务台，待服务员将菜分到骨碟内，然后用托盘派送，依次从宾客右侧将菜肴送到每位宾客面前。

（３）顺序：

①先主宾后主人，然后按顺时针方向依次分派。

②先主宾再第二主宾，然后按顺时针方向向依次分派最后主人。

（４）注意事项：

①在分菜时，对每盘的菜肴数量，心中有数并分均匀。

②头、尾不给宾客。*、勺不要在盘上刮出声响；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分一，以示菜的丰盛和准备宾客的添加。

传菜部环节

一、什么是传菜部？

就是负责把出品部（厨房）的成品输送到餐厅，负责餐前餐后的准备工作及清理工作，负责领用餐厅的用品、用具等属餐厅与出品部的传递部门。

二、传菜部的工作事项（分为三大点）

1、开餐前准备检查事项。（a、配料是否够当天使用，不够由部长负责领取。b、调制配料。（白灼配料、椒盐配料、卤水配料等。c、检查保温台是否加水，电源是否完好。d、检查卫生状况（工作台卫生、地面卫生、传菜部卫生）e、检查工作用具是否够用及时清理。F、是

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否挂上单夹，是否有订席。

2、开餐过程：a、打好米饭，保持足够的饭碗。b、夹单台按准确的台号夹好。C、报菜名划去已上菜者名称

3、收市工作：a、处理当天错漏的菜式。b、台面用具的清理及检修。C、把保温台清理后切断电源。D、整理单据，清理划单台。E、地面卫生、水电的收市检查。

三、传菜部的注意事顶：

首先上菜时看清夹子上的台号是否与传菜部单据上的台号相符，是否有这道菜，注意菜的配料是否正确，上菜时盘子旁边是否干净，是否盖好菜盖。

四、传菜员的八不上菜的基本原因如下：

1、出品装盘装碟不合格者不上；2、数量、份量不足者不上；3、色泽光泽不合标准者不上；

4、不符合点菜员注明的要求者不上；5、出菜的秩序混乱不对者不上；6、点菜单上没有的菜不上；7、菜式里有异物者不上；8、叫起菜式未通知出菜而已出菜的情况下不上。

五、传菜部的作用与工作要求：

主要承接楼面与厨房，明档，出品部之间的一个重要环节起到传菜传递信息的用途，是酒店不可缺少的环节。

要求：1、认真完成上级分配的任务；2、保证对号上菜；3、熟悉酒店的菜系、特色、制作和佐料及配料等；4、准备当天菜品、酱汁、配料、佐料等；5、保存领用当天的用品、用具；

6、熟悉酒店的台号和厅房及楼层；7、检查菜的质量、搞好本区域内卫生和食品卫生；8、作好楼面和厨房联系的沟通、传递工作；9、检查菜品的质量，搞好本区域内卫生和食品卫生；10、尽职尽责为顾客服务，不断提高自己的素质水平。

六、餐中传菜步骤要点

1、接点菜单检查是否签名，无签名的退回。

2、发餐台夹，送点菜单根据菜肴数量发于台夹（用码斗装，划单员负责！交给厨房主案子师傅将点菜单按顺序排列夹好注意台号相符，加急制作的菜肴要讲明强调。

3、核对划单，厨房打荷把做好的菜品放在备餐台上，划单员核对台位、划单，不符的退回厨房、检查上菜顺序是否适当，菜肴的感观度是否符合要求，盘边不清的抹干净。

4、准备起菜，将菜肴用菜盖盖上，检查是否有带餐台夹，根据需要上汤勺，跟味碟，洗手盅等。

5、传菜，当厨房将出品放到传菜部时，“划单员”准确无误的划去该出品，传菜员将菜式按台号送到该台面，传菜员上菜由服务员接菜，人距桌面约60-80cm为准，包房传菜直接传到该房传菜台，接受服务人员的点菜单，协助服务员工作（上菜听从客人的要求，为客人找服务员等），随出随传，不压菜、台位准确、无差错，若值台员不在可放在工作台上或交给有关服务人员，工作台上的空盘也随之带走。

6、沟通与协调，及时将前厅对出菜的要求告之厨房，估清菜及时告之楼面，将客人要求再制作的菜及时告之厨房，处理客人催菜时与厨房协调，及时到收银台上写临时估清。

七、退菜

由于菜式问题或客人和点菜员的失误造成的任何一项退菜，服务员须开退单，由部长注明原因后方可退至厨房。

八、流程

服务员下菜 分单员按台号夹夹子分到相应的档口。

厨房打荷送到传菜部，传菜员报台号和菜名。

划单员划单，传菜员传至相应台号，报台号及菜名。

服务员上菜，传菜员返回传菜部。

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中菜的常用作法：蒸、煮、炒、焖、烤、炸、煎、凉拌、红烧、烩、溜、爆、焗、炖、煲。 基围虾：醉虾、茶香、椒盐、白灼、串烧、蒜茸、开边

所指计算的单位菜式单位：例盘、中盘、大盘、支、打、盅、位、碟、碗、份、斤、两 粤菜是根据人的数量来定份量的。

点菜及推销的注意事项

1、主动询问客人是否需要点菜。

2、了解菜单或菜谱，对菜谱上的名单正确发音。

熟知菜价、颜色、香、味、型、方法、时间、份量、特点。

3、要有推销意识，从菜的份量上，口味以及搭配方面向客人提出合理化的建议，同时推荐特色菜和高档菜。

4、注意观察客人的消费水准以及心理需要，恰如其分的推销商品。

5、向熟客介绍新菜，向生客介绍本店特色菜，在推销时应将菜的主料、配料、制作方法告诉客人。

6、了解客人的口味以及忌讳（清真教、回族、伊斯兰教不吃猪肉）。

7、点完菜以后需重复一遍菜名，以确定没有写错和写漏，然后再写下单时间，当客人指定上菜时间，一定要在单上注明。

8、知道菜牌及当日估清单急推的菜。

特别注意：

①给客人点菜尊重客人意见，不能强买强卖。

②点菜的过程当中应当礼貌、友善、热情、和蔼。

③点菜应保持服务人员应有的姿态。

④点菜时要倾听有耐心，对不熟悉菜牌的客人进行引导。

⑤对新菜和吉祥字眼的菜应对客人进行解释和宣传：

产品质量——基础

产品知名度——广告

点菜的顺序

1、拼盘：凉菜为主

2、招牌菜：特色菜

3、三热荤（炒）

4、汤菜

5、肉类食品

6、煮菜

7、鱼（年年有余）

8、时蔬

9、主食

10、点心、甜品

11、水果

注：豆腐、小菜、鸡蛋不能第一个上，豆腐不能连着上，苋菜和沙鳖、西红柿和螃蟹不能一起点。

推销酒水：

1、检查酒水单是否干净，有无破损

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2、了解当日吧台酒水的供应并熟记酒水价格、品、度数（高：50°以上，中：38°-45°之间，低：38°以下）、产地、年份、香型（开口笑（邵阳）、四川宜宾出产白酒比较多）。 麦香型：浓香、清香

3、礼貌询问客人需要什么酒水，根据客人需要适当进行推销。

4、根据客人的消费水准，有意识的推销高档产品。

5、提高酒店的收入，但不能勉强。

结帐知识：

1、了解本餐厅有哪几种结帐方式。

2、付款式的主要方式有信用卡、个人支票、签单、现金。

结帐的注意事项：

①核对点菜单和加菜单是否金额符合。

②结帐时应从客人右侧，将帐单倒过来双手递交给客人并向客人报出消费总额，并且用手指指出帐单的金额给客人看。

③客人以现金买单应把找回的零钱、发票放回收银夹内，呈交给客人。

④如客人以支票买单，必须带其持身份证和支票去吧台核对，然后交由收银员办理结帐手续。

餐前准备工作

1、台椅摆放整齐、美观，是否完好无损，发现问题及时维修。

2、装饰摆放是否妥当。

3、灯光是否适合，有无坏损。

4、台布是否铺放，是否清洁。

5、空气是否清新，（空气清新剂）

6、墙壁、玻璃、地面、餐台是否干净。

7、了解当天的物品、品种、估清单。

8、开水瓶、牙签筒、烟灰缸、茶壶、电视机、电脑、空调准备状况。

9、台面摆放，餐具整齐。摆放统一，干净无缺口，无污渍，台椅横竖对齐，无歪斜，托盘安放整齐。

服务的程序

1、餐前准备 2、迎宾入座 3、翻杯问茶扯筷套

4、点菜问酒水 5、上餐前小碟（缓冲、开胃、打发时间） 6、落单上的酒水、餐巾 7、上菜（报菜名、菜式的摆放、汤水不溢出来），菜式的摆出：中心、平行、三角、四方、五梅花、六菱型。 8、巡台 9、添加茶水和酒水 10、征询客人意见 11、结帐送客 12、卫生清理，恢复营业状态（凡是玻璃器皿，必须先收回，然后容易丢失的筷子、勺子、小酒杯最后才是菜碟）

投诉的本质：一般来说，客人投诉，既有积极的一面，如有消极的一面，消极的是可能影响餐厅的声益，因为客人通常在受到不公正的待遇后，不尽投诉饭店，并且不再光顾，甚至还会把不快的经历告诉亲朋好友，虽然投诉不是件令人愉快的事，但如忽视客人投诉或处理不妥当，将使餐厅失去客人，并且无法适应日益激烈竞争的环境，积极的一面是客人投诉时往往他们自身的角度对餐厅表示不满或提出建议，如处理得当，能帮助餐厅发现自身不足，从而避免更多的问题发生，利于不断的改进和完善对客人的服务工作，进而一定程度上减少投诉，使客人满意，最终使餐厅受惠，同样受理客人投诉应该注意礼貌，维护客人和饭店的利

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益，事事有答复。

了解投诉心理

A、求尊重 B、求补偿 C、求发泄

遇到突发事件怎么办？

1、迅速了解矛盾产生的原因，顾客的动机，并善意的加以疏导。

2、用克制礼貌的方式劝说客人，心平气和的商量解决，这样的态度才能使客人愤怒之情得以平复。

3、员工应秉承顾客永远是对的宗旨（顾客合理的要求尽量满足）。善于站在顾客的立场，在维护餐厅的声誉基础上，设身处地的为顾客着想，不要过多的维护自己的面子，餐厅的整体形象更重要，因为餐厅的形象一旦受损将很难挽回。

处理宾客投诉的程序

1、做好心理准备（是为了正确轻松的将客人投诉处理完毕，即使客人有错，你也要当他是对的，不能发生对抗，那只能于事无补，破坏双方的和蔼关系。

2、认真听取客人的诉说（了解事情的来龙去脉）。

A、集中注意力倾听，并适时提出问题，认清事情的经过，提高办事效率，节约时间。

B、要让客人把话说完，不能胡乱插嘴，随便打断客人的讲诉。

C、对客人讲话时要注意说话的语调、语气。

D、表情要认真严肃，不能哈哈大笑。

E、感谢客人的关心和爱护（非常感谢您跟我们提出的宝贵意见，是您让我们及时知道了我们接待服务出现的差错和问题，我们一定吸取教训，改进工作）。

3、记录要点（责任划分），退菜需经领班同意。

4、把准备采取的措施告诉客人，征求客人的意见（征询语）。

5、向客人说明解决问题所需花的时间。

6、对客人反应的问题立即着手处理。

7、对处理结果给予关注，询问客人对处理结果的意见。

酒店行业的四种人

1、有能力有脾气 人财

2、有能力无脾气 人才

3、无能力无脾气 人在

4、无能力有脾气 人灾

处理投诉中的典型事例（礼多人不怪）

1、写错菜单或送错菜怎么办？

首先表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见，是否还需要，若还需要，应与厨房联系，以最快的速度把菜烹制出来，并由领班、主管、餐厅经理再次致歉，若不需要，应该给客人帮退掉，适当的时候送个果盘，表示歉意（礼多人不怪）。

2、客人按菜谱点菜，厨房里没有，应何解释？（山不过来，我就过去）

表示歉意，再征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格、口味、材料相似的菜，如客人表示同意，应以最快的速度将菜送上，如客人“坚持要原来的菜，应请客人耐心等候，马上与厨房联系，从其他部门调拨或者外出采购，立即烹制，以最快的速度送上去。

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3、客人在菜里吃出苍蝇、头发等异物怎么办？

首先致歉并经客人允许将菜撤回，征询客人意见重做一份或更换一道有特色的菜，然后赠送果盘，向客人提出深刻检讨，确保不再发生类似的情况，组织有关人员调查此事，并对责任人做出处罚。

4、服务员不小心弄脏客人衣服怎么办？（苦肉计）

首先致歉，用干净的毛巾或者餐纸协助客人擦试，如果脏得厉害，则请客人换下，为客人免费干洗，并请客人留下地址和电话，以后亲自上门送还，上报领班或区域经理，如客人不愿意在酒店换衣服，则由服务员在客人用完餐后，将衣服取回，洗净归还，以示歉意。

5、客人对菜品不满意怎么办？

首先致歉，如果菜肴过咸过淡，应向客人致歉，并撤回厨房更新加工，如菜肴有质量问题，致歉后，应立即撤回，并根据客人意见重做或者更换，结帐时，应考虑减收此菜的费用，客人对烹调方法不满意，应耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得谅解以示歉意，如因客人心情不好投诉，通过适当的语言开导他。

6、客人对饭菜酒水不满意而拒付款怎么办？

首先表示歉意，耐心问明原因，如客人所提意见是正确的，菜肴确实有问题，不够实惠或者上菜太慢，可以免收有问题这道菜的费用或给予一定的折扣，如客人对酒水价格不满意（在同档次的酒楼、饭店中，我们的价格属于比较实惠的，这里是您身份高贵的象征）。

7、客人因服务不及进，上菜不及时发牢骚怎么办？

首先表示歉意，使用礼貌用语稳定客人情绪，同厨房联系，如快菜品出品。

8、客人不小心摔倒、烫伤

首先对客人进行急救措施，切记不要取笑客人，情节严重的，立即送医院并留下客人的姓名、电话号码、地址，事后通过电话问候客人，必要的时候，登门拜访，以示酒店的诚意。

9、客人因醉酒行为不检点或破坏酒店设施怎么办？

1．通知领班或经理，将女服务换成男服务，倒上一杯浓菜。2。先尽可能使其离开现场，再清点损失，等客人酒醒之后，让客人把帐结清，视情节严重赔偿，必要时，通知保安做准备。

10、客人认为提供的香烟、酒水是假冒的怎么办？

耐心解释是由质量监督局和物价局审核过的，绝无假冒伪劣产品，如若不信，可留下有效证件、电话以及地址，以便有关部门检验后通知客人，如确有质量问题，应赔偿，如无质量问题，应要求客人对损害酒店名誉的行为做出道歉以及赔偿。

11、客人不小心摔坏酒店用具怎么办？

首先应该看客人是否受伤，采取补救措施，迅速清理现场，不让客人难堪，通知吧台损坏餐具的数量、价值。

12、如何为带小孩的客人服务？

安排其就坐于父母一侧，避免影响他们休息，在点菜时，先要关心孩子，询问其父母是否为小孩点些他喜欢的小吃、甜点等，点了后是否先上。

13、客人进包厢消费标准不够怎么办？

首先调整其他标准房间，使客人适宜，如生意不忙，可适当降低标准并向客人解释，这是我店给予您的特别优惠。

14、客人消费时间已超过下班时间，甚至影响下班的准备工作怎么办？

询问客人有什么需要，不要请客先结帐，告诉客人我们吧台和财务要对帐了，并告知客人酒店要收超时费或根据情况为其重新安排座位，以便做清洁卫生，切记不可将客人赶走。

15、客人不小心丢失物品怎么办？

首先向客人值台服务员了解情况，弄清经过，让客人留下地址和电话，以便找到了及进送还，如找不到，也应与客人联系，如果丢失是贵重物品，则应该请公安机关出面解决。

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16、客人消费完毕后要求赠送礼品而酒店又没有怎么办？

尽可能满足合理要求，及进与仓库或其他部门调拨，如确实没有应立即致歉，适当的时候给客人赠送果盘或打点折，也可留下联系方式，以后有机会登门致歉。

18、客人用餐完毕后发现没带足现金怎么办？

首先让与客人一起用餐的其他客人想办法帮忙结帐，如实在没有，则请客人留下有效证件、地址、电话，并写明欠款额，记好结帐时间，并打电话证实一下，如果没有有效证件，让保安陪其去取钱。

19、客人核单时发现有多收菜式钱时怎么办？

道歉并分析原因，适当优惠后，在结帐时，由于工作失误，造成的多收现象，应该减去多收款项。

20、投诉菜式、款式太少怎么办？

首先将特色菜介绍给客人，同时可说请问您喜欢吃什么菜，清淡的还是口味较重的菜，点完菜后可说多谢您提的宝贵意见，我们一定会改正。

21、客人要求点菜谱上没有的菜时怎么办？

尽量不做，告诉客人这道菜厨房没做过，可能做出来的不适合你的口味，如客人坚持要，应向厨房了解这道菜能否做出来。

22、在客人点菜后有急事不要怎么办？

如果还未做，马上取消，如已做好，则请客人打包，海鲜、蛇等菜式，虽未做，但已杀生，应委婉地告诉客人原因，然后适量收回成本价。

23、客人用餐后，投诉其中一道菜引起肠胃不适怎么办？

首先应该了解情况，安抚客人的心情，了解不适情况，再委婉地向客人解释这道菜是很新鲜，当天的销售也奶少，这道菜并无问题，并引导他注意是否有其他异处引起不适，请他相信本酒店的口啤和声誉，情况不对的叫客人就医。

24、客人用餐停电怎么办？

首先安抚客人不要惊慌，占上蜡烛，并告知客人5分钟之内酒店自发供电，并提醒客人小心保管好财务，同时以防走单。

25、客人要求签单怎么办？

先了解对方是否熟客，以清楚客人要签单的原因，到收银台询问，是否属于协议单位，报经理决定。

26、遇到伤残人进餐厅吃饭时，怎么办？

答：及时带客人到离门口较近、方便入座或隐蔽的位子；提供必要的帮助，如帮助推车、拿物品等；不要议论或投以奇异的眼光；不论客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。

27、客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？

答：礼貌地客人餐厅已客满，征询客人是否愿意稍候，告诉客人需等候的时候，并时常给客人以问候；迎宾员要做好候餐客人登记，并酌情提供茶水服务；一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座；如果客人不愿等候，建议客人在本酒店内的其他餐厅用餐。

28、客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？

答：服务员不懂，应诚恳地向客人说：“对不起”，并请客人稍等一下，然后请教同事或厨师，及时地向客人做解答，不可回答客人说：“不知道”。

29、用餐的客人急于赶时间，怎么办？

答：将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开；介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注意情况，要求厨房、传菜配合，请厨师先做；在各项服务上都应快捷，尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘；预先准备好帐单，缩短客人结帐时间。

30、客人把食物吃完后才投诉，怎么办？