海底捞案例分析ppt

时间：2026-01-18

海底捞

市场分析

经营理念

以顾客为中心绩效评价

服务营销管理模式

海底捞

第一：大背景

1吃火锅的习惯由来已久，深受大众喜爱，特别是四川的火锅 2经济的发展，城乡人口的快速流动均促使餐饮业的快速发展

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第二：中国餐饮业的背景

1在零售额的构成中，百强餐饮业所占比列仅达7.7%远远低于国际水平，这一数据表明餐饮业做大做强还有很大的发展空间。2火锅行业发展潜力巨大：2007年达到盈利1.2万亿元。以此速度推断，2018年将达到7万亿元， 2020年后将达到10万亿元。

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1就餐饮这个行业来说，需求复杂多变，消费者的需求更是多样。这对火锅这个“大众”行业来说，更是个难以解决的问题。 2就火锅这个行业来说，传统的火锅店的经营模式，经营理念早已不符合消费者追求的健康，卫生，绿色的生活，除了要消费者生理上的需求更应该满足消费者精神上，心理上的享受。即使是承诺不用“老油”,今年来火锅底料和骨汤等原料频出卫生问题，引发大众的信任危机。

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3夏季生意冷淡，资源浪费严重 4随着原材料不断涨价，人工，水电，房租也跟着上涨，利润空间进一步萎缩 5文化素质不够以及扩张太快，管理上存在很大漏洞

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看看竞争对手——中华第一股小肥羊内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司1999年8月诞生于内蒙古包头市，以经营小肥羊特色火锅及特许经营为主业，兼营小肥羊调味品及专用肉制品的研发、加工及销售业。 2008年6月小肥羊在香港上市，是中国首家在香港上市的品牌餐饮企业(股份代号HK 0968),被誉为“中华火锅第一股”。目前，小肥羊的数百家餐饮店面已遍布全国，而且连锁店面已经进入美国、加拿大、日本、港澳等国家和地区。是家喻户晓的的中国餐饮连锁品牌。小肥羊公司奉行“品质为本，顾客价值最大化”的经营思想，构建了垂直一体化的大产业链发展模式，目前拥有调味品基地，肉业基地，物流配送中心和外销机构，搭建起从牧场田间到餐桌的食品安全保障体系。

海底捞

海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店。经过十五年艰苦创业，海底捞目前拥有数千余名员工，拥有一批食品、饮食，营养，工程，仓储、管理方面专家和专业技术人员，拥有三十二家直营分店，直营店经营面积超过五万平方米。四个大型配送中心和一个占地约20余亩大型生产基地

2010年营业额近15亿元

海底捞

运用战略树分析如下一、海底捞的根本目的：创造公平公正的工作环境，实现双手改变命运，培养出更多的优秀人才进

而实现将海底捞开遍全国的梦想二、海底捞的价值主张：为顾客提供优质的服务三、海底捞的目标客户：为广大家庭消费和朋友聚餐提供良好的就餐环境。四、海底捞成功的衡量指标：员工满意度和顾客满意度 (参考《海底捞的战略思维》一文)

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业务流程

采用服务差异化战略，做餐饮，更做服务，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的“三心” 服务现象后果海底捞排长队服务员不固定速度慢时间长厨师变动味道变动大 “不许、谢绝” 无法挽留中高端顾客客户不满意客户不满意客户不放心客户无奈游戏，免费服务，充分的空间专人负责火锅标准化不需等待标准化变态服务，客户体验

等位的处理点餐等菜菜的味道服务

海底捞

来自于消费者的称赞：服务态度特别好因为吃的人很多，经常要排队，老板就为等待的顾客提供免费美甲，美鞋，护手；免费豆浆和小吃水果，如：黄金豆，薯条，虾片，香蕉片....并且服务员来自五湖四海，可以找老乡服务，态度很热情。服务周到，甚至在卫生间里都会有专人服务。周到到了开水龙头、挤洗手液、递卫生纸，不亲自经历是理解不了的，很是具有特色。

2003年5月公司在“非典”时期推出火锅外卖，被中央电视台《焦点访谈》节目作为餐饮行业在“非典” 时期的重大创新进行了专题报道。

不做广告胜过广告

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个性化服务，高档服务平民化特色所在力求在细节上做到完美亲情化服务，把顾客当家人看将服务上升到人性需求的层面上顾客满意度高，忠诚度高超额利润

超值服务

一线员工自发提供个性化的服务

海底捞独特的员工管理：把员工当家人看待

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一味的提供超值服务真的好吗？过度追求超越顾客的预期容易造成了“过度合理化效应”,使顾客滥用信任(“过度合理化效应”是指，当一个人因为自己的言行举止而得到了过量的不相匹配的回报，就会产生过度合理化效应。 )

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思考试问如此近乎完美的服务之下，如果没有良好的管理模式，没有优秀的员工做得到吗？

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