联通CDMA直复营销业务操作手册_客户接触人员管理_埃森哲

联通CDMA直复营销 业务操作手册- 客户接触人员管理

建立直复营销新渠道加速客户获取项目

手册目录 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 总体介绍 第一步:客户分析 第二步:offer匹配分析 第三步:营销组合分析 第四步:客户沟通设计 第五步:获取客户新渠道设计 第六步:业务开通和受理 第七步:营销效益评估 第八步:新营销渠道流程改进设计 第九步:新营销渠道管理结构和人员职责设计 第十步:营销支撑系统改进设计 第十一步:客户接触人员管理 附录1 ©Accenture 2003 All Rights Reserved

建立直复营销新渠道加速客户获取项目

客户接触人员管理手册

理解客户需求

识别目标 客户

优化战术性的营 销组合 业务开通 和受理

评估客户价值

匹配目标 客户与offer

检验与客户的 沟通

设计建立新 渠道获取客户

(部分包括 在项目范围 之内)

理解客户 期望体验

设计目标 客户体验 建立营销项目效益评估模型 设计新营销渠道的管理结构和组织职责 改进营销支撑系统

客户接触人员选拔，培训，使用与辅导监察

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建立直复营销新渠道加速客户获取项目

客户接触人员管理手册

座席代表招聘挑选 专业培训 人员辅导

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建立直复营销新渠道加速客户获取项目

呼叫中心的人员管理框架 在本次项目中, 我们是依据下面的呼叫中心的人员管理框架来指导深圳和宁波联通的呼叫中心的工作的。

人员管理策略

座席代表 招聘挑选

职业生涯发展呼叫团队人员管理框架

专业培训

绩效管理与 员工激励 质量保证

人员辅导

本次试点项目涉及的工作 本次试点项目部分涉及的工作 4 ©Accenture 2003 All Rights Reserved

建立直复营销新渠道加速客户获取项目座席代表 招聘挑选

座席代表招聘挑选策略 直复营销的TSR的招聘挑选一般是依据下面的招聘策略进行的. 指导原则 基本原理 一个强有力的服务能力将可以识别、吸引、 保持最有价值的顾客，以支持收入的增长。 强有力的销售需要特别能力 通过横向或纵向的职位变化，为现有的员工 提供职业发展的机会

确保具有合适的的知识技能和品质的人被识 别并从事合适的工作 关注电话销售与电话服务的差异 同时考虑内部人员 将电话面试作为对应聘者筛选的首要环节 结构化的统一标准的面试方法与结果分析

声音和电话沟通的能力识别可以不被见面的 其它因素所干扰 在评估候选人时保证一致性和客观性

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建立直复营销新渠道加速客户获取项目座席代表 招聘挑选

招聘和选拔的考虑要素 企业 招聘

和选拔的标准可以被大概分为以下几类:

绩效导向

候选人是不是绩效导向(performance-

oriented)?

候选人是不是具有驱使他在本组织中成功的 动力？

工作经验与阅历

招聘和选拔考虑要素

关键成功因素

候选人是否具有相关的行业或工作的经验与阅历？

候选人是否具有需要天生与事先具备 的技能和知识？ 候选人是否具有在组织中成功所需的 个人品质特征？

教育背景

候选人是否具有适合所申请工作的学 术或者专业资历？

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建立直复营销新渠道加速客户获取项目座席代表 招聘挑选

招聘和选拔的区别 由于选拔工作主要是从组织内部选择合适于直复营销工作的人员, 其原本就担任电话销售或类似的工作, 因 此选拔过程将不必对教育背景, 工作经验与阅历进行重新审核, 而只需重点评估候选人在技能, 性格, 品质等 方面是否符合直复营销的要求.

招聘新人示例

内部选拔100% 绩效导向 50%示例

步骤一

简历

步骤一100% 工作经验与阅历 0%

面试

步骤二步骤三 步骤四 步骤五 步骤六 步骤七

听试笔试 面试1 面试2 核实 比较并确定

步骤二

比较, 权衡并确定

100%

教育背景

0%

100%

关键成功因素

80%

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建立直复营销新渠道加速客户获取项目座席代表 招聘挑选

招聘工具之 - 听试手册问题1: 请您用普通话简述您的经历最差 语音、语调、语速 普通话标准程度 逻辑性、简洁性 不良口语习惯 亲和力、说明力 词汇量与表达方式 所用时间 总体印象 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 最好 6 6 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7(如“你怎么完全没有表达清楚？”“这样复述未免太差劲了吧！”“我还 没有听过这么差劲的复述”) 最差 1 2 3 1 2 3 1 2 3 最好 7 7 7

问题3:被激怒后的反应

1. 情绪变化 2. 应变能力 3. 主导能力 (解释本题目并致歉致谢)

4 4 4

5 5 5

6 6 6

问题2:概括复述一段诵读的文字 (见测试读本)最差 .全面 .次序 .概括能力及提炼能力 .准确性 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 6 6 6 6 最好 7 7 7 7

问题4:为什么您认为您能胜任这个工作1.语音、语调、语速 2.普通话标准程度 3.逻辑性、简洁性 4.不良口语习惯 5.词汇量与表达方式 6.推销自己的能力 7.自信 8.真诚 9. 动人 最差 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 …… 此处隐藏：5000字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……