案例4新加坡航空的顾客忠诚管理

案例摘要

2010年4月，冰岛火山爆发，欧洲受火山灰的影响，航空业损失巨大，取消了10万个航班，经济损失15～25亿欧元。覆巢之下安有完卵？亚洲的航空业也深受影响，首当其冲的就是新加坡航空公司（简称新航），日亏损额达2069万港元。因为新加坡航空公司的航空网络覆盖全球38个国家和地区的93个目的地，其中四分之一的业务是来自欧洲的目的地。国际航空公司成就了新加坡航空，此次损失越大，越说明之前的生意好得不得了。自1972年从马来西亚航空公司分离出来，短短的不到40年，新航锐意进取，不断创新，获得了巨大的成功，目前它是全世界市值最大、利润最高的航空公司，也是全世界仅6家五星级航空公司中的一员。为何一个弹丸小国的航空公司，没有国内航线，完全依赖国际市场，在短短的时间内竟然取得如此的辉煌？新航的答案是：保持和提高两个忠诚度，即顾客忠诚度和员工忠诚度。

关键词

新加坡航空公司顾客忠诚员工忠诚

案例导读

1993年，英国伦敦著名的杜莎夫人蜡像馆，出现了一尊东方空姐蜡像。这是杜莎夫人蜡像馆第一次以商业人像为原形而塑造的蜡像，其原形是美丽的新加坡航空公司小姐，人们称她们为“新加坡女孩”（SingaporeGirl）。杜莎夫人蜡像馆破例的原因，则是基于新加坡航空公司完善的机舱服务和长久以来成功塑造东方空姐以客为尊的服务形象。

如何通过高质量的产品或者服务，保持顾客的忠诚度，这是一个令众多公司绞尽脑汁、冥思苦想的问题，因为忠诚的顾客往往带来高额的商业利润。不可否认，享誉世界的新航无疑是最有资格回答这一问题的公司之一。

4.1新加坡航空公司

4.1.1新加坡航空公司简介

新加坡航空公司（以下简称新航）是新加坡国的国家航空公司。它以樟宜机场为基地，主要经营国际航线，在东南亚、东亚和南亚拥有强大的航线网络，并占据袋鼠航线的一部分市场。除

此之外，新加坡航空的业务还有跨太平洋航班，包括以A340.500来营运的全球最长的直航航班新加坡—纽约和新加坡—洛杉矶。新航还是首个营运全球最大型的客机A380的航空公司。

袋鼠航线，特指来往欧洲及澳洲或新西兰间的客运航线；这些航班通常都会在东南亚中停。这条航线的航班为航空公司带来可观的利润，因为澳纽有大量的欧洲裔人口定居，以及欧洲与澳纽两地间极长的距离。然而，由于这条航线不同政府间的协议，能够经营此一航线的航空公司为数不多并且受到限制。袋鼠航线的名称由来，不只是因为袋鼠对澳洲的独特性，更因为这条路线的航班至少都会中停一站，类似于袋鼠“跳跃”的动作。

袋鼠航线的主要中停站是新加坡樟宜国际机场，在这里，新加坡航空与英国航空——澳洲航空联盟之间有着相当激烈的竞争。但其他的机场也尝试要在这条航线取得一个较重要的地位。曼谷国际机场的地位正在逐渐的上升，但是吉隆坡国际机场所占有的分量却在逐渐下滑，因为英国航空及澳洲航空都停止了往吉隆坡的航班，目前仅剩马来西亚航空以及奥地利航空继续经营途经吉隆坡国际机场的袋鼠航线。由于新款的空中客车及波音客机问世，在欧洲及纽澳间不中停的直飞已不是难事，其中，在纽澳，珀斯是主要的起降点。至于哪一家航空公司会在不停站直飞航班的竞争中获胜，还有待观察。

近年来，阿联酋航空及其他中东籍航空公司均积极推广经由中东地区，如迪拜的航班。而香港也开始开放空域，让维珍大西洋航空进入这块市场（自2004年12月起），同时也开放澳洲航空可以经香港飞往伦敦的航权，此举也造成与国泰航空间的直接竞争。新西兰航空也将于2006年10月起提供奥克兰经香港往伦敦的航班。

虽然面临亚洲籍以及中东籍航空公司的强力竞争，但是现今在袋鼠航线，从出发点到终点都维持同一架飞机并仅使用一个航班号的只有新西兰航空、奥地利航空、英国航空、澳洲航空以及维珍航空。

4.1.2新航集团成员

新加坡航空公司自独立近四十年以来，赢得了创新市场领先者的荣誉，同时可提供优质服务和高质量产品。新加坡航空品牌在航空界中已广为人知，尤其是在安全、服务质量和革新风格方面。新加坡航空公司一直被誉为最舒适和最安全的航空公司之一。

新加坡航空公司还有一些与航空有关的子公司，包括胜安航空和新加坡航空货运，前者主要负责区域性航班和载客量较低的航班，后者是负责新加坡航空的货运业务。另外新加坡航空还有其他航空公司的股权，例如拥有维珍航空和廉价航空公司欣丰虎航的49%股份。若以市场资本

额计算，新航是全世界最大的航空公司；以人均公里收入计算，新航是全世界前15大航空公司，也是亚洲第8大航空公司；以国际航线载客量计算，新航是全球第六大航空公司。

4.1.3新加坡航空公司历史

新加坡航空成立于1947年，原本名为马来亚航空公司。

在1940年和50年代，马来亚航空继续扩展其业务，包括引入DC.3、DC.4、维克斯子爵式、L.1049、彗星型客机和福克F27等客机。

1966年新加坡宣布独立，又使马来西亚航空更名为马来亚—新加坡航空。马来亚—新加坡航空在接下来的数 …… 此处隐藏：6145字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……