汽车4S店(展厅)接待流程执行标准

展厅接待流程

一、电话接待

准备工作

a 、电话机旁放置来店顾客登记表及电话记录表

b 、公司内部电话本

c 、有关车型资料、按揭资料、库存信息资料、促销信息资料

d 、售后服务有关信息资料

电话接待

e 、电话响铃三声内接听

f 、自报家门，（例如：您好，我是阿弟汽车XXX ，有什么可以帮到您）

g 、主动询问来电原因

a 销售咨询时使用来店顾客登记表

b 交办交待业务事项时使用电话记录表

h 、如需转接，20秒内顺利转接电话（或所在部门回访）

i 、销售咨询时，主动邀请来店。（欢迎您来店洽谈）

j 、询问客户联系方式与方法

k 、给来店者介绍进一步的联络方式

l 、结束时感谢顾客的来电

m 、确认顾客是否还有询问。在客户挂线后，方可挂线

n 、必要时给客户发短信告知地址、姓名。

展厅来店接待

1、接待前准备

①按员工礼仪形象标准和办公行政规范标准执行

2、销售工具

① 准备充足的名片

② 随身携带笔和文件夹，随时准备记录

文件夹清单：

a 、办公用品计算器，咨询笔记本

b 、报价单，精品单，按揭一览表，保险文件

c 、竞争对比车型剪辑，产品特性说明

d 、订单，合同等

3、顾客进入展厅时

① 第一顺位和第二顺位值班人员在展厅门口值班，观察到达顾

客

② 顾客进店（不限于购车客户，指所有进店客户，售后、销售

及兄弟公司领导）时，主动问好“您好，欢迎光临阿弟汽车名车馆，”热情迎接。

③ 询问顾客的来访目的

a 、售后维修保养或理赔客户，指引、带领到售后前台

b 、精品部客户则指引至精品超市

c 、办理其他业务如，找指定人员、部门则按客户需求指引，找

公司领导，如未预约的则带领客户先到休息区待

侯，电话通知客户所找的领导。已有预约的请按来访要求指

引。

d 、看车客户则按执行以下程序

④ 及时递上名片，简短自我介绍并请教顾客尊姓。

⑤ 与顾客同行人员一一招呼。

⑥ 引导带领顾客到需求车型看车。

⑦ 第一顺位值班人员离开接待台时，第二顺位值班人员接替第

一顺位值班，同时通知第三顺位派人到接待台。循环执行上述1-6程序。

三、顾客自行看车

1、按顾客意愿进行，请顾客随意参观

2、明确说明自己的服务意愿和候教的位置，让顾客知道销售人员在旁边随时恭候。

3、保持一定距离（在视觉和听觉都关注顾客的距离），在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点。

4、顾客表示有疑问时，销售人员主动趋前询问。

5、扩大答疑范围，主动向客户介绍卖点，和特性，旁引竞争车型说明汽车的优点。转入商品说明程序。

四、展厅巡视接待

1、指固定在展厅旁的销售顾问在展厅旁的巡视，接待非展厅门口进来的客户。

2、第一顺位者（展厅巡视）巡视所辖展车，并检查展车，确保展车清洁及功能正常，并随时注意非展厅门口进入的顾客看车。

3、执行上述顾客自行看车流程1-5程序。

4、第一顺位者与顾客深入合同洽谈或试车时，则第一顺位者离开所辖展车区，通知第二顺位者接替。循环顺位执行上述1-3程序。

5、在展厅巡视的值班人员应站于展厅的前部或中央，站立位置应距展车不超出1米,当有客户看车时，应积极主动招呼，并进一步接待介绍。站立时应将双手轻松至于身前，左手交握右手挺胸抬头。

五、顾客愿意交谈时

1、先从礼貌寒暄开始，扩大说话面，给顾客机会引导对话方向。

2、回应顾客提出的话题，倾听，不打断顾客谈话。

3、第一时间奉上免费饮料，茶水。请顾客入座，顾客入座销售员方可入座。

4、争取适当时机请顾客留下顾客信息。

5、进入需求分析，促进成交转入需求分析流程、签单流程标准。

六、顾客离开时

1、放下手中其他事务，送顾客到展厅门外，再次递上名片，如雨天为客户打伞。

2、感谢顾客光临，并诚恳邀请再次惠顾。

3、目送顾客离开，直至顾客走出视线范围

4、目送顾客时，销售员站立在顾客车辆后视镜范围内，让顾客体验到您在目送他（她）。

5、回到展厅门口登记来店顾客信息。

七、其他

1、接待轮值。

2、展厅经理对展厅接待值班进行现场调配。