目录

一、顾客购买信号及应对技巧 二、顾客心理分析 三、不同类型消费者应对技巧

1、性别：男/女 2、年龄：儿童/少年/青年/中年/老年 3、性格：分析型/力量型/活泼型/和平型 四、销售沟通技巧：同样是销售，因人差异，同样一句 话，由不同的人说出，会得到不同的结果

五、说的技巧：顾客不关心你说什么，而关心你怎么说？六、终端导购销售十二式

1、不同情景应对 2、怎样处理顾客的异议？

一、顾客购买信号及应对技巧

顾客决定购买时的言谈举止

在日常销售中 你是怎样发现顾客的购买信号的？

一、顾客购买信号及应对技巧

发现适当的收尾机会通过顾客的表情- 凝重表情过后，出现了明朗表情 - 再次叠起宣传彩页的时候 - 结束玩手指后主动询问 - 持续关注特定产品的时候 - 开始用手摸鼻子、耳朵的时候 - 闭上眼睛开始思考的时候

通过顾客的对话- 再次来确认价格的时候 - 询问有关售后服务的情况时 - 开始砍价的时候 - 突然开始说“不可能”的时候 - 开始和同行的人商量什么的时候 -“实际上….”,说出自己心中想法 的时候

一、顾客购买信号及应对技巧

六种收尾技法“如果您现在不买

假定购买法“哎呀，我还忘了 告诉您了。”

明天价格就上调了.” 最后王牌法“您对容量还满意吗?” “是”“符合您的预算要求 吗?” “是”

“什么时候安装呢?” “您是现金结算吗?” 以前买了这款冰箱 的客人都说效果不 错. 您看，这是这个型 号这几天的销售记 录

二选一法“您是要白色的 还是红色的?”

诱导暗示法

结果指出法

累计决定法

一、顾客购买信号及应对技巧

收尾注意事项

切记① ② ③ ④ 不要让第三者介入。 尽量缩短签约时间，明确说明合同条款。 因为双方都很紧张，不要开玩笑。 不要太兴奋，要沉着。

⑤⑥

使顾客产生信任感“你真会买东西……”在顾客面前重复约定事项。

二、顾客心理分析

1、消费心理的八大表现

面子心理 从众心理 推崇权威 爱占便宜 害怕后悔 心理价位 炫耀心理 攀比心理

三、顾客类型细分

2、不同类型的消费者心理

不同性别的消费心理 不同年龄的消费心理 不同性格的消费心理

三、顾客类型细分-性别

一、性别划分

女性

男性

三、顾客类型细分-性别

女性心理爱美 情感性 挑剔

炫耀

自尊心

实用性

便利性

女性 女性永远是购物的主力军，尤其是我们家电产品的白电，百分之八 十以上是由女性购买的。 接待女性顾客的你要知道： 女性们在购物的过程中既感性、挑剔，又细心。你须给她

们提供真 诚、周到、耐心的服务。如果你的服务获得了她们的信任，她会向很多 朋友宣传你的口碑，并给你带来更多的潜在顾客。

三、顾客类型细分-性别

男性心理男性顾客的性格绝对不同于女性， 他们的购物状况是： ◆ 直接走到他想要的产品专柜展区 ◆ 不喜欢闲逛 ◆ 不喜欢罗嗦的介绍劝说 ◆ 看中产品下决定快 ◆ 仔细看产品的单页 ◆ 买与不买理由简单，心理变化不会很大 接待男性顾客的你须注意： 男性顾客要求的是干净利落、动作迅速、不拖泥带水，你的推介说 明要简洁，及时说出产品的特点。另外，男性顾客自尊心较强，他需要 你的尊重；如果有新产品你可大方引领他去看，并介绍新产品的功能特 点，但要敏捷又简单。

三、顾客类型细分-年龄

二、年龄划分 儿童 少年

青年 中年 老年

三、顾客类型细分-年龄

儿童消费心理案例:谁在影响儿童的消费行为?

儿童虽没有收入,但他(或她)的”钱袋”却很大.据2007年我国一项最 新 调查表明,北京\上海\广州\成都\西安五城市,0-12岁的儿童年消费总额 为70亿元以上. 调查还表明,75%以上的儿童是从电视中获得新玩具的信息.其余 大部分是从同伴那里得知； 最新的调查还表明儿童获得关于圣诞礼物信息的四条渠道是:电 视\商店\同伴\网络.然而更重要的是:儿童消费并不能完全自己做主,他 们主要受到父母\同伴或者同学\教师\广告及商家的影响.

青年消费心理特征

追求时尚,表现个性突出个性,表现自我 注重情感,冲动性强

中年消费心理

理智性强,冲动性小计划性强,盲目性小 注重传统,创新性小

老年消费心理

商品追求实用性 消费需求结构发生变化 较强的补偿性消费心理 消费习惯稳定,消费行为理智 消费追求便利,要求得到良好的售后服务

现场游戏互动，清楚自己的性格