医疗卫生面试

若批评不自由 则赞美无意义

第一 我们要认真仔细耐心的倾听批评着的批评，有则改之无则加勉

第二 努力提高自己的知识水平、技能水准 以德、以能力服人

第三 增强沟通，如果批评者提到的问题是我们所没有的，那我们就是

沟通没有做到位，彼此之间存在误解。

医疗投诉往往是医疗纠纷的雏形，消极处理可能使矛盾激化，让医院和患者成为敌对的双方。随着病人自我保护意识的不断增强，对医院的医疗需求和期望值也越来越高。当病人的预期效果不能如愿或者不够理想时，对医院的投诉就会由此产生。当前，医疗服务工作中最棘手的就是处理医疗投诉，但避免医疗纠纷最有效的办法就是处理好医疗投诉。当然，处理患者投诉是一个复杂的系统工程，尤其需要经验和技巧的支持。那么，如何才能处理好患者的投诉呢？

一、处理患者投诉的基本技巧

1、耐心要多一点。在实际处理中，要耐心地倾听患者的抱怨，不要轻易打断患者的叙述，更不要批评患者的不足，而是应该鼓励患者倾诉下去，让他们尽情演泄心中的不满。当耐心地听完了患者的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进医务人员解释和道歉了。

2、态度要好一点。患者有投诉就是表明患者对医院的技术及服务不满意。从心理上来说，他们会觉得医院亏待了他（她），欺骗了他（她）。因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化医务人员与患者之间的关系。反之，若医务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低患者的抵触情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”。态度谦和友好，会促使患者平解心绪，理智地与医务人员协商解决问题。

3、动作要快一点。处理投诉的动作要快，一来可让患者感觉到尊重，二来表示医院解决问题的诚意，三来可以及时防止患者的负面影响，对医院造成更大的伤害，四来可以将损失减至最少。如，恶性事件、暴力事件等，一般接到患者投诉的信息后，即向患者电话或传真等方式了解具体内容，然后在医院内部协商好处理方案，最好当天给患者作出答复。

4、语言要得体一点。患者对医院不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果医务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题过程中，措辞也要十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你懂不懂最基本的医疗技巧”等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是患者存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则只会使患者失望并很快离去。

5、补偿要少一点。患者投诉，很大程度是因为他们在医院治疗和做过手术后，他们的身体和金钱利益受损。因此，患者投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上的，如再次手术、现金等，也可能是精神上的，如道歉等。在补偿时，医院认为有必要进行补偿的，应该尽量补偿数额少一点，有时可以是物质及精神补偿同时进行，少一点补偿金，患者得到额外的收获，他们也会理解医院的诚意而对医院再建信心并进行宣传的。

6、层次要高一点。患者提出投诉之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响患者的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到患者处处理或亲自给电话慰问，会化解许多患者的怨气和不满，比较容易配合医务人员进行问题处理。因此，处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的医务人员的级别，如由医院领导出面或聘请知名人士协助等。

7、办法要多一点。很多医院处理患者投诉的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿，赠小礼品等。其实，解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请患者参观成功手术或无此问题出现的患者，或邀请他们参加医院内部讨论会、座谈会，或者给他们奖励等。

二、处理患者投诉的基本程序

医疗卫生面试

1、设立表格，立即递交。医院要设计患者投诉登记表。接到患者投诉的信息后，有关人员要在患者投诉登记表上记录下来，并立即将表格传递到有关科室人员手中。负责记录的人要签名确认，有关处理科室也要签名确认，以免投诉材料丢失。同时，要做好保密工作。

2、及时沟通，了解情况。有关科室或人员接到投诉信息后，要立即通过电话、传真或到患者所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉的内容和患者的具体要求。

3、分析问题，及时协商。对患者投诉的内容要进行仔细分析，如果是患者误解或误会的，及时向患者说明，并做好解释；对医院或医务人员确实存在过错行为的，要及时与患者进行沟通，并协商解决问题的办法。

4、提出意见，按时答复。有关科室或人员要提出自己的处理意见，并将处理情况向医院领导汇报，领导批准后要及时答复给患者。

5、签订协议，反馈结果。患者确认处理方案后，医院要与患者签下处理协议，并马上付诸实施。如需补偿的，通知财务及时发放；如需送小礼物的，通知管理人员及时发出等。同时，要跟踪处理结果的落实情况，直到患者满意为止。

三、处理患者投诉的主要方法

1、确认问题。 …… 此处隐藏：901字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……