2008年10月浙江自学考试管理试题(6)

金泉时尚购物广场营运管理方案

项 目

工作要点

工作标准

管理控制

责任人

工作记录 《缴费通知书》 、 《欠费通知书》 、 《停车场月卡办理 申请单》 《总服务 、 台客户接待及电话 接待记录表》 《维 、 修工作单》 《维修 、 项目统计表》 《维 、 修项目回访记录 表》 《相关方投诉 、 处理表》 《投诉处 、 理事件汇总表》 、 《投诉处理回访记 录表》 《日常运营 、 巡视记录表》 《服 、 务申请单》 《顾客 、 接待登记表》 《借 、 用物品登记表》 、 《邮件收发登记 表》 《广告播出审 、 批表》 《投诉信息 、 登记表》 《投诉处 、 理单》

支持文件

3 建 立 营 运 服 务 窗 口

总服务台

①总服务台的位置应醒目，便于寻找。 ②总服务台的引导标识应显著、清晰。 ①开业前 1 个月设立总服务台。 ③总服务台须参照公司整体要求进行设计施工。 ②确定总服务台工作人员的统 ④服务项目、服务承诺、收费项目、服务监督电话 一着装。 等必须公示。 ③确立总服务台的工作内容、 服 ⑤开业前 1 个月制作所有常用工作表单， 包括： 《缴 务标准和流程。 费通知书》《欠费通知书》《停车场月卡办理申请 执行经理 、 、 ④调试广播系统及其他硬件。 单》《总服务台客户接待及电话接待记录表》《维 营运经理 、 、 ⑤与工程部、 物业部确认广场有 修工作单》《维修项目统计表》《维修项目回访记 、 、 偿服务内容及流程。 录表》《相关方投诉处理表》《投诉处理事件汇总 、 、 ⑥与财务部确认收费流程及操 表》《投诉处理回访记录表》《日常运营巡视记录 、 、 作规范， 确认收费服务项目的对 表》《服务申请单》《顾客接待登记表》《借用物 、 、 、 接。 品登记表》 邮件收发登记表》 广告播出审批表》 、 《 、 《 、 《投诉信息登记表》《投诉处理单》等。 、

《总服务台 管理工作指 引》 《总服务台 人员工作规 范》 《广播系统 管理工作指 引》 《营运管理 工作人员行 为规范》

金泉时尚购物广场营运管理方案

2012年4月1日完成

金泉时尚购物广场营运管理方案

④开业前 2 个月，营运部提出试营业方案。 ⑤落实开业庆典的相关协调和配合工作。 项 目

③与商户沟通，落实开业庆典相关活动内容。

工作要点

工作标准

管理控制

责任人

工作记录 《培训计 划》 《培训考 核记录表》 《营运管 理培训课 件》 《开业前 店长会议 纪要》

支持文件

8 人 员 培 训 及 考 核

8.1 营运人 员培训及 考核

①新员工培训 ②开业前系统化培训(开业前 2 个月) ③开业前的上岗考核

①新员工培训内容：项目介绍、基本制度、 公司情况、工作流程等。 ②系统化培训：营运管理要点和职能、管理 业务模块、 管理方案、 工作流程、 投诉处理、 应急预案等。 ③考核结果作为团队人员工作安排的依据。 营运经理 ①商户工作人

员培训内容： 商户手册》 营 《 、 《 业员手册》等。 ②店长会议内容：广场管理要求、开业准备 及活动配合、安全工作等。 ③培训与实操相结合。

8.2 商户工 作人员培 训

①开业前 1 个月， 对商户工作人员进行培训和考核。 ②开业前 1 个月，由消防主管部门和工商、物价、 卫生部门对店长进行培训。 ③开业前举行一次商户店长会议。 ④开业前进行 2-3 次消防联动演习。

《人员管 理工作指 引》

9 开 业 评 估 及 品 质 管 理

总结和评 估

①开业后 2 周内，营运部对金泉购物广场开业运营 情况进行总结和评估，提出工作改善的主要内容和 措施。 ②按照品质管理的要求，检查和评估营运管理各项 工作中存在的问题，进而不断调整资源配置，完善 各类工作流程，提高工作效率和精细度。

①营运部负责统筹开业后金泉购物广场运 营状况的总结和评估工作，全面、系统地分 析开业后广场运营情况，包括消费者反馈、 执行经理 商户意见、公司各部门建议等，并提出改进 营运经理 措施。 ②营运部组织内部交流研讨会议，提高自 检、自纠、自我改进和完善的能力。

《金泉购 物广场开 业初期运 营状况评 估报告》

金泉时尚购物广场营运管理方案

项 目

工作要点

工作标准

管理控制 ①营运人员负责监督商户营业员 的进场路线及进场时间是否符合 规定要求。 ②营运人员负责组织召开晨会。 ③营运人员应在开店前对巡视中 发现的问题及时整改， 并填写 《日 常运营巡视记录表》 。 ④迎宾时间以迎宾音乐停止为结 束。

责任人

工作记录

支持文件

①管理人员在开店前 1 小时开始进场，商户营业员由指定入 口进场，开店前 30 分钟停止进场。 ②开店前 30 分钟召开晨会。 1.1 开店 ③正式营业前检查各商户开店情况、卫生状况、货品摆放情 况、营业员到岗情况等。 ④开店时，营运部经理带队，总服务台人员站立在广场主出 1 开 闭 店 管 理 入口处迎宾；营运部所有当班人员在其他出入口分立迎宾； 各商户营业员以规范姿势，在规定位置站立于店门口迎宾。 ①闭店前 20 分钟营运人员开始闭店前巡场。 ②闭店前 …… 此处隐藏：977字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……